El objetivo del servicio al cliente multicanal es ofrecer a nuestros clientes múltiples opciones sobre cómo les gustaría comunicarse con nuestra marca si tienen una consulta o una queja que realizar.
La tendencia de comunicación multicanal de nuestros usuarios y potenciales clientes cada vez es más palpable… Redes sociales, chat bots, atención telefónica, presencial.. El espectro de canales es cada vez mayor y debemos adaptar nuestras estrategias para brindar una atención personalizada desde cualquier punto de contacto.
Os desvelamos 5 tips fundamentales para desarrollar una estrategia multicanal de atención al cliente que no debes pasar por alto si quieres alcanzar el éxito:
¿De qué hablamos en este post?
1. Prioriza la estrategia por los canales preferidos de nuestros usuarios:
Naturalmente, nuestros clientes tienen preferencias relativas a sus canales de atención al cliente preferidos, es fundamental priorizar la estrategia en los medios principales con el fin de resolver dudas, ser ágiles y precisos para abarcar el mayor volumen de usuarios.
Si decidimos establecer un nuevo canal, debemos asegurar que los responsables obtengan una formación personalizada, con el fin de ofrecer el mejor servicio de atención al cliente.
Conviene recordar que nuestros clientes aprenderán la forma más eficiente de gestionar problemas con nuestra marca, debemos asegurar que los nuevos canales sean fáciles de adoptar.
Take a Tip ofrece formaciones para capacitar a tu equipo, adaptándose al negocio con el fin de capacitar al máximo a los profesionales de tu empresa para optimizar la experiencia de los usuarios en relación a la atención al cliente.
2. Mantén el contexto en todos los canales
Si los consumidores desean cambiar de canal, debemos asegurar que todos los puntos de contacto mantengan el mismo contexto para que los clientes no tengan que experimentar problemas cada vez que cambien de canal.
Este punto es fundamental para la personalización de la experiencia del cliente, ya que permite a nuestra organización identificar en qué punto del funnel de atención se encuentra el cliente a la hora de responder a sus preguntas.
Para mejorar este punto clave, te recomendamos una auditoría personalizada para encontrar errores clave dentro del proceso.
3. No midas los canales de forma aislada
Habitualmente, a la hora de gestionar nuestros canales de contacto con el cliente solemos plantear los análisis de forma aislada y unitaria.
Cada canal suele ser gestionado por diferentes equipos humanos, que rara vez hablan entre sí.
Los informes e información se elaboran de forma independiente, encasillando a nuestros clientes por canales, lo que puede hacer peligrar el entendimiento sobre cómo los usuarios interactúan de forma descentralizada entre nuestros canales y funnel de atención al cliente.
El análisis entre canales nos puede ayudar a encontrar errores clave en nuestros procesos de atención al cliente con el fin de cumplir las expectativas de nuestros clientes para mejorar su satisfacción y reducir los costes unitarios.
Debemos esforzarnos en la vinculación de datos para todos los canales por cliente de forma personalizada, con el fin de asegurar que nuestros especialistas tengan la suficiente información con la misión de trazar los recorridos de los clientes multicanal, investigar los puntos de dolor y su influencia para impulsar mejoras allí donde sean necesarias.
Recomendamos el desarrollo de estrategias de Mystery Shopping enfocadas en la atención al cliente multicanal para detectar las mejoras necesarias para conseguir el éxito en nuestra comunicación.
Take a Tip tiene servicios personalizados para la auditoría de los diferentes canales de atención al cliente: Auditoría de chat, Mystery Calling y Auditoría web.
4. Cambiar la actitud de la empresa hacia el multicanal
Por lo general, el mayor problema que tienen las empresas en la transición a la atención al cliente multicanal no es la tecnología, sino las políticas que aplican, la cultura imperante y las rutinas de los empleados.
En muchas organizaciones son frecuentes las disputas sobre qué personas son responsables en última instancia de los elementos clave para la optimización del recorrido del cliente. Las empresas deben tratar de acabar con las políticas heredadas y plantear una nueva definición para conseguir el éxito.
A menudo, el mejor enfoque es empezar desde cero con un papel en blanco y preguntarse: ¿qué quiere el cliente y cómo es el funnel óptimo?
5. Medir si podemos cubrir todos los canales propuestos
Debemos asegurar que los profesionales del departamento de atención al cliente puedan atender de forma cualitativa y cuantitativa todos los canales en los que nos pueden encontrar.
No sirve de nada tratar de abarcar todos los canales posibles si no conseguimos cubrirlos, en este caso recomendamos mantener solo los canales principales de atención al cliente que podamos trabajar eficazmente.
Recomendamos priorizar siempre la calidad que la cantidad a nivel de canales, ya que corremos el riesgo de ofrecer un mal servicio y perder clientes.
¿Necesitas ayuda? Ponte en contacto con nosotros para recibir asesoramiento para el análisis y mejora de tus procesos de atención al cliente.
