Elegir un socio estratégico para auditar la experiencia de tus clientes no es una decisión menor. Su labor marcará el futuro de tu negocio a corto, medio y largo plazo. Por ello, debes encontrar profesionales especializados en tu sector, ágiles en el reporte de información y que operen en tu ámbito geográfico.
Cuando una empresa decide apostar por el Mystery Shopping, suele cometer el error de comparar precios o contar visitas. Sin embargo, para que el proyecto marque la diferencia, necesitas un partner que juegue en otra liga.
En Take A Tip, como empresa especializada en Mystery Shopping en España, reunimos las claves técnicas, metodológicas y tecnológicas que debes exigir. El crecimiento de tu empresa depende de ello.
¿De qué hablamos en este post?
¿Cómo debe ser el Mystery Shopper perfecto?
El auditor actual ya no mide solo la calidad del servicio: realiza una auditoría completa del Customer Experience y de las operaciones del negocio. Para ello, sus habilidades deben destacar por los siguientes componentes:
- Conocimiento de las funciones principales que debe poseer el Mystery Shopper.
- Objetividad a la hora de recoger los datos, tanto cualitativos como cuantitativos.
- Destacar por ser una persona muy observadora y minuciosa.
- Discreción, con la idea de no levantar sospechas entre el personal.
- Buena memoria y seguir metodología, ya que en muchos casos deberá retener la información antes de plasmarla en el cuestionario.
- Habilidades sociales, ya que deberá tratar con muchas personas durante su labor.
- Capacidad para seguir un guion perfectamente definido y estructurado. En este guion se incluye su rol a seguir, en el que ha sido formado y acreditado previamente, tras superar una prueba de nivel.
Además de su perfil profesional, es esencial que el Mystery Shopper tenga una edad, sexo, gustos y formación acorde al target concreto del cliente o usuario de la empresa auditada.
ℹ️ Aspectos técnicos esenciales del Mystery Shopper.
¿Cuándo debes recurrir al Mystery Shopper?
Si es la primera vez que decides recurrir a este tipo de estudios de empresas, es lógico no saber por dónde empezar. Lo primero de todo es saber en qué momento es necesario, pues el contexto marcará el plan de acción:
- Si han caído las ventas, para saber que obstáculos están frenando que los usuarios confíen en ti.
- Tras el lanzamiento de nuevos productos o servicios, para evaluar su influencia en la experiencia del cliente.
- Antes de aplicar planes de incentivos, para vincularlos con métricas objetivas de la calidad del servicio.
- Para monitorizar periódicamente la actividad y asegurar la mejora continua.
La hoja de ruta y metodología del proyecto de Mystery Shopping
Una vez decidido que vas a llevar a cabo la acción y encontrado la empresa de Mystery Shopping idónea, es el momento de marcar una hoja de ruta en la que no deben faltar estos cuatro pasos:
- Diseño del proyecto: briefing, definición de objetivos, elaboración de cuestionarios, manual de protocolos y procedimientos.
- Selección del auditor/equipo auditor, con perfiles formados mediante prueba de nivel y con experiencia demostrada en cada sector.
- Auditoría, en la que el Mystery actúa como un cliente real, respondiendo al cuestionario por bloques y de forma objetiva y real.
- Envío del informe en 48 horas, con evidencias fotográficas y datos tanto cualitativos como cuantitativos.
- Plan de acción, a partir de módulos incluidos en nuestra plataforma que el cliente puede usar para implementar mejoras y evaluar resultados de manera continua. Esta opción incluye un servicio de Formación con el que guiamos a los equipos de trabajo hacia la consecución de sus objetivos.
¿Qué debe incluir un buen informe de Mystery Shopping?
El informe final debe ofrecer una visión íntegra del negocio, adaptada al sector, incorporando elementos indispensables como:
- Transcripción del itinerario del Mystery Shopper, reflejando íntegramente su experiencia.
- Descripción de la interacción con el personal que le atendió y los canales utilizados (presencial, online o telefónico).
- Uso de coeficientes de ponderación en cada elemento analizado, los cuales servirán para reflejar un conjunto global al final del informe.
- Bloques habituales a analizar: Personal, Atención al cliente, Producto o Servicio e Instalaciones.
- Fotografías sobre la visita en general, estado de las instalaciones, imagen corporativa o presentación de los productos, entre otras opciones.
- Datos cuantitativos y cualitativos, para una evaluación íntegra.
- Estructura: Cabecera + Histórico de la muestra + Distribución de auditorías + Resultados globales.
El plus tecnológico diferencial: Take A Net V3
Las herramientas genéricas ya pasaron a la historia. Necesitas una plataforma digital avanzada para consultar y filtrar los datos por auditoría, bloques, zonas y oleadas.
En Take A Tip contamos con Take A Net, nuestra propia plataforma para la que hemos desarrollado su versión 3.0, diseñada para garantizar informes en menos de 48 horas, automatizar procesos y facilitar una dirección estratégica enfocada en el aumento de beneficios y la fidelización del cliente. Además, nuestro departamento de formación exclusivo como unidad de negocio asegura que todo el proyecto se traduzca en mejoras reales para tus equipos.
Da el paso hacia la excelencia, confía en Take A Tip
Elegir un proveedor especializado implica buscar mucho más que simples visitas: requiere un socio estratégico que convierta los datos en decisiones. En Take A Tip combinamos auditores formados, tecnología propia avanzada y un acompañamiento integral de la A a la Z para llevar tu negocio al siguiente nivel.
