¿Qué es un cliente indiscreto?

29/07/2020por Take A Tip0
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El cliente indiscreto como a veces se le conoce, es un término coloquial, aunque no el más acertado, para referirse a una metodología de investigación que consiste en medir la experiencia del cliente en situaciones reales a lo largo del “Customer Journey” de la marca.

Se asocia el término indiscreto al hecho de realizar la evaluación de aquellos aspectos que influyen en la experiencia del cliente, y verificar el cumplimiento de los estándares de calidad establecidos.

Para ello un auditor/a de Take A Tip, siguiendo un cuestionario cuidadosamente elaborado y consensuado con la marca, obtendrá la información sobre lo que ocurre a lo largo del customer journey, actuando siempre como un cliente más. Este sería el primer paso para posicionar a la organización en el camino hacia la mejora continua.

No queda duda de la importancia que tiene realizar mediciones que nos vayan indicando como lo estamos haciendo y permitan por ende corregir a tiempo las desviaciones.

El cliente indiscreto

Podremos evaluar el customer journey completo, o centrarnos en algunas de sus fases, ir de lo general al detalle; como por ejemplo: la devolución de un producto, la baja de un contrato, la cancelación de una reserva, la gestión de una queja

Estas situaciones no son excepcionales, ni identificamos como una acción indiscreta el hecho de que un cliente tenga altas sus expectativas con respecto al servicio.

Habrá clientes más exigentes que otros, pero la marca debe de tener contemplados todo tipo de escenarios, y diseñadas e implementadas de antemano las respuestas. Un cliente no es indiscreto por ser exigente. La metodología mystery lo que nos permite es precisamente adaptarnos a las necesidades en cada momento.

Por este motivo el termino cliente indiscreto no llega a ser acertado, en función del alcance de la información que se pretende obtener, serán diseñadas las acciones que llevaremos a cabo, siempre dentro de la realidad y teniendo en cuenta de antemano los posibles escenarios.

En el diseño de la experiencia nada queda al azar, no hay lugar para la improvisación, cada cosa tiene su sitio, y cada eslabón cuenta y suma. Un punto de fricción en alguno de ellos puede convertir en negativa lo que hasta el momento estaba siendo una buena experiencia.

Todo esto nos confirma que debemos medir siempre las respuestas que la marca ofrece en cada situación a lo largo de su relación con el cliente, por rebuscadas que parezcan, sin sorprendernos, aceptándolas como parte del todo, porque al final la realidad del día a día es imprevisible.

por Take A Tip

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