El mundo empresarial está enmarcado en un contexto cada vez más competitivo, donde todas las entidades implicadas deben planificar estrategias de producción con las que asegurar posteriormente un ritmo de ventas persistente y exitoso. Como consecuencia de estos requisitos, el salto hacia la digitalización debe convertirse en un pilar fundamental. De hecho, muchas empresas se lo han tomado en serio con la implantación de las medidas oportunas. Según el Banco Europeo de Inversiones, un 46% de las empresas de la Unión Europea han desarrollado e implantado soluciones digitales para la gestión interna y externa de sus activos.
Aunque este tipo de iniciativas son esenciales, no basta con dar este primer paso, hay que estar preparados para continuar evolucionando. Debes tener en cuenta que se trata de un área de cambio continuo, donde cada vez surgen herramientas y procesos más eficientes, un hecho que puedes aprovechar mediante la búsqueda constante de mejoras con diversas iniciativas. Entre ellas se encuentran los estudios de mercado adaptados. Entre ellos, queremos destacar el referente al Mystery Shopping online.
¿De qué hablamos en este post?
El Mystery Shopper para analizar la experiencia online de los clientes
Cuando hablamos de la experiencia de los clientes en el mundo digital, no solo nos referimos al proceso de compra en una ecommerce. También debemos considerar el contacto mediante chats o formularios, la navegación en la web e incluso la gestión de las redes sociales. Todo cuenta para potenciar la imagen corporativa del negocio y aumentar las ventas.
¿Quién puede abarcar todos estos campos, conociendo la técnica de análisis desde la experiencia y el punto de vista de la propia clientela? Sin duda alguna, el Mystery Shopper online es el profesional indicado para esta responsabilidad.
Las acciones de Mystery Shopping online garantizan una evaluación pormenorizada de aquellos campos en los que intervengan los clientes ya fidelizados o los que sean potenciales. Recuerda que la primera impresión determinará la conversión de tu target en clientes, por lo que todos los detalles deben estar cuidados desde el primer momento. Por consiguiente, analizar la experiencia real del público te dará a conocer si verdaderamente te has preparado para asentarte en el entorno digital.
Ventajas del Mystery Shopping online
Una auditoría online de páginas web, tiendas online y redes sociales tiene la capacidad de aportar una visión del negocio desde el proceso que experimentan los clientes. Como resultado del análisis objetivo, podemos agrupar una serie de ventajas directas e indirectas que son de notable interés para la empresa:
- Mejora de los servicios y la atención online.
- Fidelización de los clientes, pues la puesta en marcha de los diferentes conceptos identificados por el Mystery Shopper online irán enfocados a una mayor atención de las necesidades de la clientela. Por lo tanto, el aumento de su nivel de satisfacción estará asegurado.
- Refuerza tu imagen corporativa, identificándote como una empresa en continua mejora.
- Mejora del tiempo de entrega de los pedidos online.
- Fruto de la verificación, la presentación del producto y packaging será mucho más cuidada, atendiendo al empaquetado, materiales y diseño.
- Tramitación de las devoluciones y la garantía del producto, comprobando los procedimientos establecidos para la tramitación.
- Conocimiento exhaustivo de cómo funcionan los correos de contacto, los formularios y las respuestas automáticas.
- Motiva a los empleados/as para que sigan mejorando su desempeño.
- No solo se trata de estudiar tus procesos, un Mystery Shopper online también es capaz de analizar a la competencia para comparar estrategias.
- Por consiguiente, tu reputación online estará reforzada y tendrán asegurado un mayor porcentaje de ventas.
El método de trabajo del Mystery Shopper online
Es evidente que el Mystery Shopper online es un profesional con los conocimientos adecuados desde la experiencia del cliente, a lo que debemos añadir un procedimiento pormenorizado de auditoría que se desarrolle paso a paso:
- La empresa debe tomar la iniciativa para llevar a cabo una acción de Mystery Shopping online. Por lo tanto, previamente deberá determinar los motivos para hacerlo y qué ámbitos quiere evaluar. A partir de ahí, deberá contratar los servicios de una empresa de Mystery Shopper e involucrarse en todo momento para que la auditoría sea realmente efectiva.
- La empresa de Mystery Shopping y la empresa que contrata sus servicios decidirán, en consenso, los aspectos a evaluar -tanto a nivel cuantitativo como cualitativo-. Para ello elaborarán un cuestionario con cada uno de los ítems a evaluar, según las necesidades de la empresa. A partir de ahí, se selecciona al cliente misterioso a partir del perfil deseado para el desarrollo del proyecto.
- Una vez elaborado el cuestionario, el Mystery Shopper evalúa cada uno de los aspectos acordados, recopilando toda la información y filtrando aquella que resulte sustancial para la auditoría.
- Todos los datos se analizan desde una visión profesional y sus resultados quedan reflejados en un informe pormenorizado con argumentos, tablas, gráficos, etc.
- A partir de ahí, la empresa deberá considerar los aspectos a mejorar o reforzar para llevar a cabo las decisiones adecuadas mediante un plan de acción.
Como iniciativa extra a estos cinco pasos, la experiencia de Take A Tip en las acciones de Mystery Shopping online nos ha llevado a aportar una propuesta de valor con nuestra propia plataforma de trabajo. El objetivo de esta propuesta es habilitar un recurso donde las empresas puedan medir y evaluar los resultados del informe, facilitando así la puesta en marcha de mejoras en el menor plazo posible. Todo ello, con una serie de datos que garanticen una información objetiva y detallada. Consúltanos si quieres llevar a cabo tu auditoría web y te ofrecemos más información.
