Una buena estrategia de atracción no solo basta con lograr que los clientes potenciales lleguen y consuman tu producto o servicio. Una vez que ya han apostado por tu negocio, toca poner en marcha las medidas para fidelizarlos y que sientan la satisfacción de haber acertado en el momento que confiaron en ti. Es decir, este es tu momento para que la experiencia del cliente sea positiva.
¿De qué hablamos en este post?
¿En qué consiste la experiencia del cliente?
La experiencia del cliente, también conocida por su término en inglés customer experience (CE), se refiere a la percepción que los consumidores tienen sobre una marca y los productos que ofrece. Este proceso abarca todo el recorrido del cliente, desde que recibe por primera vez la promoción de la empresa -ya sea por la web, la publicidad, las redes sociales u otros medios- hasta que empieza a hacer uso de los servicios y/o debe resolver cualquier incidencia relacionada.
La clave del customer experience es llevar a cabo una estrategia que sea capaz de adaptarse a cada persona y que permita la mejora continua. Para lograrlo, las empresas deben saber reinventarse con el paso del tiempo para actualizar sus servicios de la forma más acorde posible a las exigencias del público. De esta forma, el nivel de satisfacción alcanzará niveles notables y el porcentaje de fidelización será mucho mayor.
¿Cómo se gestiona la experiencia del cliente con respecto a tus servicios?
Debes tener en cuenta que la experiencia de tus clientes debe ser excelente, por lo que tienes que cuidar hasta el más mínimo detalle. Dado el contexto actual, donde existen tantas vías para la interactuación entre clientes y marca, debes ofrecer un servicio omnicanal. Este tipo de experiencia del cliente permite la puesta en marcha de distintos canales de comunicación, pero todo ellos bajo un mismo sistema que represente a la identidad corporativa como propuesta de valor.
Por otro lado, la gestión del customer experience también es medible, por lo que implica un punto de vista analítico que permita obtener información y así asegurar la ya mencionada mejora continua. Estas son las acciones que debes tener en cuenta:
- Identificar las necesidades reales de tu público potencial.
- Planificar y poner en marcha aquellas medidas que consideres indispensables para mejorar la experiencia del cliente.
- Evaluar esas medidas aplicadas.
- Medir y analizar la experiencia del cliente.
Después de leer estas propuestas, te preguntarás cómo puedes llevarlas a cabo, claro. Una opción frecuente y altamente recomendable es la de recurrir a profesionales especializados en técnicas de Mystery Shopping.
¿Qué hace una empresa especializada en Mystery Shopping?
Este tipo de especialistas cuenta con amplios conocimientos en técnicas de investigación cuantitativa y cualitativa. Ambas clases de datos quedan reflejadas en datos y análisis pormenorizados, mediante la auditoría desde el punto de vista de los propios clientes, gracias a la figura del Mystery Shopper. Este profesional, ejerciendo una labor idéntica a la que harían los clientes anónimos, evaluará minuciosamente distintos procesos relacionados con la experiencia del cliente.
A pesar de estas consideraciones iniciales, una buena acción de Mystery Shopping no puede quedarse en el análisis de la empresa especializada. También deben integrarse las herramientas destinadas a la mejora continua y la formación de empresas para garantizar un servicio cien por cien completo. De esta forma, se subsanarán las deficiencias identificadas al principio y aquellas que pudieran surgir en el futuro.
Take A Tip, empresa de auditoría anónima
En Take A Tip nos caracterizamos por ser una consultora con un amplio portfolio de servicios, entre los que se encuentra aquellos destinados a la medición del customer experience mediante las técnicas de Mystery Shopping.
El equipo de profesionales que actúan como Mystery Shopper están especializados en cada una de los sectores con los que trabajamos. A saber:
- Gran Consumo.
- Hostelería.
- Canales de atención al cliente.
- Turismo.
- Atención telefónica.
- Promoción inmobiliaria.
- Sector sanitario, mediante la especialidad de la Consultoría Sanitaria.
- Retail.
- Banca y finanzas.
- Seguros.
Si quieres ampliar más información sobre nuestra labor, sus valores añadidos, las ventajas que supone y el acceso a nuestra plataforma propia, Take A Net, no te pierdas este vídeo a modo de presentación
