No importa qué tan bueno sea el producto o el servicio que se ofrece, las reclamaciones son inevitables y siempre hay un lado positivo cuando los clientes se quejan.
Y es que la mejor manera de garantizar el crecimiento de la empresa es comprender las quejas de los usuarios, tratar sus comentarios como información extremadamente valiosa para alentar las estrategias de servicio al cliente, y así, mejorar su experiencia de marca.
¿De qué hablamos en este post?
¿Por qué Implementar un Buen Servicio Post Venta?
En la actualidad, determinados servicios post venta suelen ser administrados internamente por propietarios de las marcas. De esta forma, se puede gestionar directamente el negocio y la relación con proveedores y clientes.
Una buena experiencia post venta puede aumentar la satisfacción y la conversión del cliente como veremos más adelante. El negocio principal puede obtener los recursos y el enfoque necesarios para el crecimiento: la I + D, los procesos de fabricación y la venta de nuevos productos son áreas de enfoque estratégico que pueden nacer de los comentarios y reclamaciones de los clientes.
Pero, ¿por qué los clientes se quejan tanto?
A veces, los usuarios se quejan porque su “marco de referencia” no es necesariamente coherente con los productos o servicios que se les ofrecen. También si el equipo de soporte no tiene las habilidades adecuadas o el equipo no está equipado con las herramientas necesarias, entonces el resultado del proceso es insuficiente. Herramientas como el Mystery Calling o Mystery Chat pueden mejorar la confianza y humanización hacia la marca a través del canal digital y telefónico.
Desde este punto de vista, hay que pensar que los consumidores no solo comprarán los productos, sino que también esperarán que los servicios que reciben cumplan con sus expectativas. El servicio post venta juega un papel importante en la decisión de compra del cliente.
A continuación, veremos 3 tips para potenciar un buen servicio post venta:
¡Gracias!
Si el cliente acaba de realizar una compra, se merece un agradecimiento, ya sea enviando un mensaje automático después de la compra o agregando una nota en la factura. Esto hará que la experiencia de su cliente sea más satisfactoria y demostrará que tomó una buena decisión al contratar los servicios o comprar productos.
Comunicación
Contactar con los clientes para preguntarles si están satisfechos, si reciben un buen servicio o si tienen alguna pregunta sobre lo que han comprado. Esta conexión es solo una señal de atención y de escucha activa, para comprender su aprecio por los productos o servicios que vende.
Newsletters
Enviar newsletters para proporcionar información a través de artículos, videos, guías y webinars para brindar asesoramiento sobre sus necesidades, a fin de mantenerse en contacto con los clientes. Al proporcionar toda la información que necesitan, la probabilidad de que vayan a otra parte se reduce considerablemente.
Para demostrar que su negocio destaca, el servicio post venta debe tener un impacto significativo en la optimización de su negocio. El uso de encuestas de satisfacción es siempre una buena forma de recopilar información sobre sus servicios y prepararse para las mejoras.
5 Ventajas de la Gestión de Reclamaciones de los Clientes
Comprender cómo manejar las quejas pueden ayudar a las empresas al desarrollo comercial. Algunas de las principales ventajas de las reclamaciones de los clientes son:
1) Destacar las Áreas de Mejora
Las quejas de los clientes pueden ofrecer información valiosa sobre cómo capacitar al personal de soporte de primera línea y cómo realizar mejoras. Se pueden utilizar como modelo de formación para los nuevos miembros del equipo.
Las reclamaciones de los clientes brindan una oportunidad para que el equipo tenga conversaciones honestas con los clientes. Estas conversaciones pueden:
- Ayuda a identificar vulnerabilidades en la prestación de servicios.
- Obtener información sobre lo que los clientes piensan de la marca.
- Conocer cómo hacer mejores productos o servicios para el target.
Tratar las quejas de los clientes de forma regular, ayuda a proporcionar una experiencia de soporte constante y también invita a que cada unidad de negocio sea responsable de resolver estos problemas.
2) Entender Mejor a los Clientes
Cuanto más sepa una empresa acerca de sus clientes, más efectivos serán sus esfuerzos de venta y marketing. Comprender a los clientes puede ser fundamental por las siguientes razones:
- Obtener información sobre quiénes son, cuáles son sus intereses, qué piensan de la marca. En definitiva, ayudar a estructurar el enfoque necesario para cumplir con las expectativas del cliente.
- Aprender la psicología del usuario y aplicarla para mejorar los productos y servicios. Cuanto más fácil se hace para los clientes, más probabilidades habrá de que retengan esa marca sobre las demás.
3) Comentarios de Primera Mano sobre Productos y Servicios
Si los clientes tienen una mala experiencia con una marca, es posible que no se lo digan directamente, sino que la compartan con sus amigos y familiares.
Obtener comentarios de primera mano de los clientes abre oportunidades para que las empresas crezcan. Alentar a los clientes a quejarse y compartir sus opiniones es una manera fácil de compartir sus comentarios reales. Ésta es una buena razón por la que la gestión de las reclamaciones de los clientes son tan importantes.
4) Gestionar la Reputación Online
En España, los consumidores tienden a comprobar las reseñas y leer comentarios de otros clientes, antes de proceder a la compra o contratación de los servicios de una empresa. Lo que dicen los clientes sobre su marca afecta directamente a los resultados. Por esta razón, los especialistas en marketing ponen más énfasis en la reputación y las reseñas en línea.
Administrar la reputación de la marca online no se trata solo de eliminar los comentarios negativos y contestar a las quejas en el resto de los canales sociales.
Para tener un buen planteamiento en la gestión de la reputación online, se debe participar activamente las 24 horas del día y hacer todo lo posible para reducir las críticas negativas mientras se mantiene la satisfacción del cliente, y actuar frente a crisis de reputación con el fin de detectar debilidades y afrontar medidas que ayuden a solventar la situación.
5) Aumentar la Conversión
Queda claro que el mayor activo son los clientes. Por lo tanto, todas las quejas de los clientes afectan a la marca de forma directa o indirecta. Como ya hemos mencionado, los clientes satisfechos pueden compartir sus experiencias con los contactos más cercanos, mientras que los clientes insatisfechos pueden beneficiarse de las redes sociales y compartir sus experiencias con miles de seguidores y/o suscriptores.
En definitiva, no se trata de hacer que el cliente compre, sino que repita con la empresa, contratando sus servicios de nuevo. Y también alentando a sus contactos para que compren o contraten lo mismo, porque es la adquisición más inteligente de un mercado con mucha competencia.
En resumen, una buena gestión de la reclamación y del servicio post venta pueden identificar y crear nuevos conceptos de servicio y mejoras de productos para aumentar el volumen de negocio y la rentabilidad. Tienen un gran impacto en el negocio. Por lo tanto, al comprender los beneficios, no solo se puede aumentar el valor nominal de la marca, sino que también puede aumentar la productividad del equipo.
Pero, ¿cómo Mejoramos esta Gestión de la Reclamación de Clientes?
La formación continua de los equipos encargados de la gestión y la atención al cliente es vital para optimizar los resultados, aumentar la confianza en la marca en el canal online, detectar mejoras y aumentar la venta. Descubre los beneficios de la técnica Mystery Shopping de Take a Tip en tu estrategia de reclamación y gestión del servicio post venta.
