Las estrategias de fidelización son fundamentales para que los costes de adquisición de usuarios se mantengan a raya.
Muchas veces el afán por targetizar nuevas audiencias nos nubla de uno de los objetivos básicos de un negocio, aumentar el lifetime value (LTV) de nuestros clientes y construir relaciones fructíferas a largo plazo.
¿Porqué debemos fidelizar clientes?
1º La fidelización de usuarios es necesaria en un entorno con competencia alta.
2º Los clientes fidelizados son un canal de marketing que no podemos despreciar, ya que son prescriptores de nuestros productos y servicios, indirectamente suponen un fuerte activo que puede generar potenciales beneficios gracias al boca a boca.
3º Satisfacer las necesidades de los clientes existentes obligará a nuestro negocio a seguir progresando para sorprender con productos y servicios novedosos, lo cual repercutirá directamente en todos los targets y el valor que aportamos.
4º A nivel de costes, es más barato fidelizar a un cliente que salir a buscar nuevos potenciales usuarios.
Veamos a continuación 5 estrategias clave para la fidelización de clientes, que aportarán valor a tu negocio y beneficios sostenidos en el tiempo:
1.La experiencia de usuario es fundamental para fidelizar.
El setenta y seis por ciento de los consumidores cree que el servicio al cliente de una empresa es un reflejo de cuánto valoran a los clientes.
La emoción asociada con la adquisición de un producto o servicio debe comenzar en nuestras tiendas y activos digitales. Debemos influenciar a los clientes a disfrutar del proceso de compra, la experiencia debe ser positiva, eliminando la presión e informando a nuestros potenciales consumidores de porqué deben elegirnos.
Es fundamental que nuestro equipo esté preparado para transmitir las ventajas competitivas de nuestra marca, productos y servicios, apoyándose siempre en una estrategia de formación para maximizar sus capacidades.
Conseguir que la experiencia sea agradable tendrá repercusión en el futuro y un aumento en la fidelización de clientes.
2. Debemos dar prioridad a la construcción de relaciones a largo plazo
En lugar de ejecutar una transacción unitaria con un cliente a corto plazo, debemos trabajar en un modelo más ambicioso y duradero.
La planificación de la retención de clientes comienza con una experiencia de compra positiva y continúa con una atención posventa potente.
Este nivel de desarrollo de relaciones con nuestros clientes hace que las ofertas competitivas existentes en el mercado sean insignificantes para usuarios ya fidelizados.
3. Escucha activa de nuestros clientes
Saber escuchar lo que el mercado está demandando es fundamental, debemos ejecutar una estrategia de escucha activa de las valoraciones e inquietudes de los servicios y productos que ponemos a disposición de los usuarios para la mejora continua.
La adaptación a las necesidades de los usuarios es esencial para fidelizarlos, si nuestros clientes nos consideran atentos a sus inquietudes tendremos mayor facilidad para generar relaciones a largo plazo.
Obtener informes del feedback con modelos de Mystery Shopping nos dará información valiosa para ejecutar una estrategia de fidelización y mejorar nuestra presencia e impacto.
4. Demostrar valores compartidos
Los consumidores tienden a generar relaciones de fidelización con aquellas empresas en las que perciben unos valores alineados con los suyos.
Un estudio de Harvard Business Review desveló que el 64 por ciento de los consumidores confesó que los valores compartidos son la razón principal para establecer una relación con una marca.
Debemos desarrollar valores que nuestros clientes perciban como admirables (prácticas respetuosas con el medio ambiente, responsabilidad social corporativa y un equilibrio adecuado entre la vida laboral y personal de sus empleados), definitivamente los consumidores leales lo apreciarán.
5. Tratar a nuestros clientes existentes de forma prioritaria para aportarles un valor añadido
Un error que se repite frecuentemente en el mundo empresarial es no tratar de forma diferencial a nuestros mejores clientes.
No targetizar nuestras acciones de marketing supone tratar de la misma forma a un usuario que no tiene valor que a un usuario que tiene un potencial de repetir una compra.
Los mejores clientes deben sentirse respaldados por la empresa con unas políticas beneficiosas que les haga sentir especiales.
Debemos preparar un plan de comunicación personalizado para mantener la atención y el apoyo de nuestro target cubierto, con descuentos, ventajas especiales y acceso a ofertas de forma prioritaria.
La técnica Mystery Shopping, con informes adaptados a las características del servicio a evaluar, ayuda a las organizaciones a detectar las áreas de mejora en la relación con los usuarios para conseguir una mejora constante en la ejecución de estrategias ganadoras.
