La videoconsulta y la experiencia del paciente

23/02/2021por Take A Tip
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¿Sabías hasta qué punto puedes mejorar la experiencia del paciente gracias a la videoconsulta médica? Debido a la situación sociosanitaria derivada del actual estado de alarma, la videoconsulta se ha convertido en un servicio indispensable para numerosos centros hospitalarios, permitiendo aliviar la atención a miles de pacientes gracias al uso de las nuevas tecnologías.

Esta apuesta de valor, repercute de manera inmediata en la mejora de la experiencia de cada persona con su centro sanitario. En artículos anteriores ya mencionamos la importancia que supone medir el grado de satisfacción del paciente, y cómo ello reportó grandes beneficios a nuestras entidades colaboradoras, por esta razón, queremos compartir cómo el uso de la videoconsulta puede ayudar a mejorar la satisfacción del paciente.

Importancia de un sistema de videoconsulta  

Si decidimos implementar un servicio de videoconsulta, debemos partir de la premisa que el paciente debe estar siempre en el centro de todo servicio sanitario. La atención médica tiene que centrar sus esfuerzos en construir una relación a largo plazo con cada persona que reciba atención. La nueva era digital ha puesto de manifiesto el alto grado de competitividad entre aquellas empresas que sepan adaptarse al cambio tecnológico integrando siempre acciones en pro de mejorar la calidad de sus servicios.

Sin embargo, no basta sólo con incorporar nuevas herramientas y acciones pioneras, la labor de garantizar un correcto uso de esta relación entre centro y paciente, reside en la estrategia que estos quieran dirigir para satisfacer la experiencia de cada uno de ellos. Es por esto, que aquellos servicios de videoconsulta online deben ser capaces de cubrir todas las necesidades de atención primaria que un paciente pueda demandar, cómo si se encontrase físicamente en el mismo centro.

Pero, ¿Qué aspectos deben considerarse en esta estrategia?

La humanización como motor del sector salud

La transformación digital ha puesto de manifiesto multitud de avances tecnológicos durante los últimos años, permitiendo generar una conectividad universal nunca vista, es por ello que la humanización dentro del sector salud enfocada a mejorar la relación con los pacientes en el ámbito online, resultará  fundamental para garantizar el apoyo y seguridad que estos puedan necesitar durante todos sus procesos sanitarios.

Un uso correcto de servicios como la videoconsulta, supone un gran paso en la mejora de la humanización dentro del sector salud, brindando al paciente herramientas que faciliten su comunicación e interacción con el personal médico de su confianza, creando una relación y atención mucho más cómoda para la persona, al permitir facilidades de conexión; sin necesidad de desplazarse de su domicilio.

Los sistemas sanitarios humanizados están dirigidos a situar al paciente en el centro, eliminando aquellas barreras que no aporten valor, mejorando sus procesos y compromisos de cara a estos, por ello, todo punto de partida debe comenzar con una buena base formativa.

La formación cómo punto de partida 

Todo centro debe desarrollar un plan de formación sanitaria integral enfocado a la mejora de sus procesos relacionales y humanización con el paciente, siendo primordial para toda organización. Tanto el personal sanitario como la dirección deben estar preparados para garantizar una experiencia de calidad a toda persona durante su proceso de “visita” virtual.

En función de las necesidades de cada equipo, es posible desarrollar acciones formativas ajustadas a cada situación de manera periódica, con el objetivo de entrenar y potenciar las habilidades que mejoren la experiencia de sus pacientes.

¿Cómo medir la experiencia del paciente? Ejemplos:

Cómo destacamos en los puntos anteriores, el objetivo al que todo centro médico debe aspirar no es el incremento de sus pacientes, sino la humanización de sus servicios. Aquí es donde entran en juego algunas herramientas fundamentales para analizar y medir la calidad de sus procedimientos de cara a mejorar la satisfacción del paciente:

Servicios como el mystery patient o mystery calling, han supuesto una revolución en el sector Healthcare y se han caracterizado por ser una estrategia vanguardista mejorando la gestión de calidad e innovación de cada uno de los centros en los que se ha implantado. El cometido de estos auditores es medir y analizar todos los protocolos, procedimientos y estándares de calidad en cada uno de los centros para así establecer la estrategia a desarrollar.

Las encuestas de satisfacción del paciente se han convertido en otro instrumento con el que poder realizar una evaluación continua y medir el grado de fidelidad del paciente en base a su experiencia. Su importancia radica, en la aplicación práctica en los centros a corto, medio y largo plazo de todos los aprendizajes adquiridos durante todo el proceso para, de esta manera, evaluar la progresión de su implementación.

Y ¿Cómo podemos registrar esta satisfacción? apoyándonos de las herramientas NPS (Net promoter score) que nos permitirán medir la lealtad y grado de satisfacción de los pacientes basándonos en sus recomendaciones.

¿Qué otros factores pueden influir en la experiencia del paciente? 

La experiencia del paciente está sometida a diferentes factores durante su visita médica virtual, por lo que el proceso de estudio y evaluación de un sistema de videoconsulta analizará otros aspectos tales como:

  • La usabilidad de su sistema, garantizando el fácil manejo de su servicio y los diferentes procesos interactivos que deba realizar el paciente antes, durante y después de su consulta virtual.
  • El grado de comunicación y atención recibido por parte del personal médico y asistencial durante todo el proceso de videollamada.

¿Quieres conocer cómo mejorar la experiencia del paciente? 

En TakeaTip contamos con más de 10 años de experiencia especializados en mejorar la experiencia del paciente en el sector salud, disponemos de un servicio integral que permite asesorar a los centros médicos de manera continua en la evaluación y gestión de sus procesos de cara al paciente, logrando casos de éxito que han repercutido en el incremento de la valoración y atención de estos.

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