La relación de una empresa con sus clientes es igual que una ruta. Entre su principio y su final, se van desarrollando una serie de etapas que van marcando el nivel de la relación entre ambos actores, hasta el punto de alargarla o cortarla antes de lo previsto. Para conocer cómo se desarrolla este itinerario y así potenciar los productos y servicios ofrecidos, es necesario averiguar los detalles sobre qué es el customer journey.
¿De qué hablamos en este post?
¿Qué es el customer journey?
El customer journey o recorrido del cliente son los procesos que van determinando la relación entre un cliente y la empresa, desde el contacto inicial hasta la postventa, pasando por la compra. Dicho itinerario está compuesto por diferentes etapas, según el momento en el que se encuentra el consumidor en el embudo de ventas.
Aunque cada uno de los pasos es vital para que el customer journey continúe avanzando, se requiere un enfoque preciso que impulse al cliente para avanzar en la relación con la empresa. Por ello, hay que determinar unos objetivos concretos en cada caso y la estrategia que se aplicará.
Gracias a esta iniciativa, el vendedor entenderá qué necesita realmente su público objetivo y cómo puede cubrir realmente esas necesidades.
Las etapas del customer journey
Una vez aclarado qué es el customer journey, es hora de mapear las distintas fases que lo componen. Todos los actores que desarrollan el trabajo de la empresa, ya sean internos o externos, deben poner de su parte para que el itinerario de los clientes sea lo más plácido posible: marketing, comerciales, dependientes en tienda, teleoperadores, personal de mantenimiento, personal de atención al cliente…
En total, el recorrido del cliente se compone de cuatro fases principales:
- Aprendizaje y descubrimiento. La empresa debe desplegar todos sus conocimientos en marketing para captar la atención de sus buyers persona. Para ello, deberá ofrecer contenidos ilustrativos que reflejen las necesidades que desean cubrir entre sus leads, utilizar mensajes llamativos, promociones especiales, etc.
- Propuesta de solución. Una vez atraído, el usuario ya es consciente de que tiene un problema que necesita resolver, por lo que se dedica a buscar soluciones efectivas. Aquí es donde la empresa debe desplegar todo su ingenio, con vista a destacar las virtudes de su producto.
- Decisión de compra. Una vez recopilada y analizada la posible solución, el cliente se decantará por aquella propuesta que mejor le convengan. La empresa elegida deberá continuar trabajando la relación directa con el consumidor, ofreciendo ventajas con las que puedan conocer más a fondo el producto o servicio, además de tener preparado al personal para que asesoren correctamente y con la amabilidad requerida.
- Fidelización. Una vez vendido el producto o servicio, llega el momento de la postventa. En este aspecto, hay que saber fidelizar para que se repita el proceso de compra. Para ello, la empresa debe atender correctamente posibles incidencias y ofrecer condiciones especiales por haber entrado ya en la cartera de clientes. Aquí te recomendamos varios tips para mejorar el servicio de atención al cliente y así fidelizarlos.
En general, las empresas deben conocer a fondo estas cuatro etapas si quieren aprender a gestionar la experiencia del cliente con respecto a sus productos y servicios.
¿Cómo medir el customer journey?
Cada una de las etapas debe ser evaluada para conocer hasta qué punto se están cumpliendo las estrategias marcadas por la empresa y la reacción de los consumidores. Debido a esta iniciativa analítica, resultará más sencillo alinearse con la percepción del público y ajustar los tiempos a los que este vaya marcando durante el proceso de compra.
Para medir el customer journey, hay que tener en cuenta una serie de circunstancias:
- Definir al público objetivo.
- Establecer los canales adecuados para darse a conocer e interactuar.
- Aplicar un proceso completo durante la venta: información, asesoramiento, métodos de pago, política de cancelación y devolución.
- Crear un sistema donde fluya la comunicación durante la atención al cliente.
Métodos de medición
Para medir este recorrido del cliente, existen dos métodos con los que obtener resultados muy esclarecedores:
- Mystery Shopping. Mediante la figura del cliente misterioso, se evalúan diferentes fases del servicio cuyos ítems han sido pactados previamente con la empresa. Dicha evaluación se refleja al detalle en un informe del que extraer conclusiones que faciliten la futura toma de decisiones.
- Estudios de opinión/focus groups. Este ámbito abarca diversas metodologías de medición, con las que conocer de primera mano la visión de los clientes y su nivel de satisfacción. De igual forma, los estudios de opinión ayudan a identificar nuevas estrategias de intervención o posibles leads que no habían sido identificados previamente.
De una forma u otra, desde Take A Tip contamos con un equipo especializado y con conocimientos sobre qué es el customer journey y cómo se puede adaptar a las estrategias de cada empresa. Si estás interesado en llevar más allá tu servicio a los clientes, solicita más información desde el botón de abajo y te enviaremos un presupuesto personalizado.
