La relación con tu público es una de las bases que determinan el éxito de tu gestión. A fin de cuentas, esas personas son las que confían en tus productos y servicios, por lo que debes trabajar las habilidades de tus empleados para que la atención al cliente sea un valor añadido que fidelice.
Aplicar una estrategia centrada específicamente en la relación con los consumidores y usuarios, en definitiva, clientes, conlleva a una mejor preparación de tu equipo de trabajo. Con las competencias y conocimientos adecuados, responderán correctamente y con mayor agilidad ante posibles obstáculos relacionados con la información o contratación de tu servicio, así como para depejar dudas y recibir recomendaciones.
¿De qué hablamos en este post?
¿Por qué resulta tan importante trabajar la experiencia de tus clientes?
Si el cliente está satisfecho, tendrá una mejor percepción de tu empresa y esta venderá más. Eso es obvio, tanto que se olvida a veces. Por eso, te recomendamos poner en marcha una estrategia centrada en la experiencia del cliente o customer experience.
Más allá de las concretas y singulares condiciones del producto o servicio en sí, esta experiencia se caracteriza también por el componente humano. La profesionalidad, empatía y capacidad de adaptación de los empleados influye en el grado de aceptación y, por ende, percepción final de los usuarios. Sin esta visión en la gestión, los resultados distarán del foco principal para la consecución de tus intereses.
Habilidades que debes trabajar para la atención al cliente
Lo primero de todo es que, tras lo que hemos adelantado, debes valorar las necesidades concretas de cada cliente. A partir de ahí, se debe partir y reforzar una serie de competencias profesionales que deben concurrir en el equipo de colaboradores, entre las que destacan:
- Conocimiento del producto. Este primer punto es esencial. Tus empleados no pueden atender correctamente al cliente si no están informados de los detalles del producto o servicio. En este sentido, otro factor determinante es el propio conocimiento de los objetivos y la política y valores de la empresa.
- Proactividad. Fomenta la escucha activa de los clientes, donde también se incluye la comprensión de sus requerimientos. Esta acción no solo facilita la gestión o resolución de cualquier incidencia, sino que también favorece que los clientes sientan que tu empresa se preocupa realmente por sus inquietudes.
- Positividad. La actitud dice mucho y puede determinar el futuro de tu marca. La efectividad de una actitud positiva ante el cliente, influyendo en la percepción que tienen de tu marca, está más que demostrada.
- Paciencia. Esta es una de las habilidades de atención al cliente que puedes entrenar, aunque pienses que no. Cada persona es un mundo y muchas pueden contactar con cierta alteración, al estar ante un problema relacionado con tu servicio. Tu equipo tiene que ser capaz de mantener la tranquilidad necesaria para responder de tal forma que calmen los ánimos, sabiendo cuáles son las palabras adecuadas según el momento.
- Persuasión. Junto a la paciencia, la capacidad de persuasión e influencia positiva también influye para ofrecer una adecuada atención a los clientes y orientar la conversación hasta un punto que resulte de interés para el negocio.
- Fluidez en la comunicación. Ofrece un trato y ambiente agradable para los usuarios y favorece el feedback necesario, con la idea de conocer las necesidades reales, asegurar adecuadamente el mensaje mostrando seguridad y coherencia a la vez que ser totalmente transparentes.
- Agilidad. Los clientes que envían dudas y consultas quieren respuestas inmediatas. Para ello, necesitas dispositivos de última generación, junto a las habilidades de atención al cliente del propio equipo , quienes deben ofrecer soluciones ágiles para cubrir las respectivas expectativas.
- Adaptabilidad. Las habilidades de atención al cliente pasan también por la actualización de conocimientos según los avances tecnológicos y las cambiantes tendencias entre el público.
¿Cómo identificar posibles fallos o reforzar las habilidades en la atención al cliente?
Tengas un plan muy definido de atención al cliente o no, es recomendable que realices una evaluación o auditoría que muestre información sobre las posibles áreas de mejora que existan en el servicio. También, para identificar las bondades del servicio prestado y afianzarlas como propuestas de valor que sean apreciadas por los usuarios.
Una de las técnicas más eficaces para conseguirlo es la del Mystery Shopping. Este método abarca un proceso completo de evaluación, análisis y propuesta de acciones sobre la atención al cliente, entre otros muchos servicios de cualquier empresa. En el caso que nos ocupa, se centra en estudiar cómo es el trato de tus empleados con los clientes, identificando posibles aspectos que se deben subsanar por el bien del negocio.
Esta labor corre a cargo del Mystery Shopper, una figura que actúa como cliente anónimo y analiza la denominada customer experience en primera persona. Aquí puedes ver más detalles sobre los aspectos técnicos esenciales del Mystery Shopping.
¿Cómo entrenar estas habilidades profesionales?
Las habilidades de atención al cliente no llegan así como así. Se trabajan mediante un proceso de desarrollo continuo con el que van evolucionando. Por lo tanto, las iniciativas formativas al respecto no pueden faltar.
Una de las estrategias formativas más efectivas es aquella centrada en plataformas eLearning, orientadas especialmente al ámbito de las empresas.
En Take A Tip, como especialistas en el desarrollo del talento mediante la formación para empresas, desarrollamos planes y programas formativos orientados al entrenamiento de las competencias necesarias para alcanzar la excelencia en la experiencia del cliente y para cuyo fin ponemos a disposición de nuestros clientes plataformas personalizadas de formación, de gestión y seguimiento de las propias acciones formativas, así como de herramientas digitales para la conversión de contenidos formativos a medida, para la posterior puesta a disposición en la propia plataforma.
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