Toda empresa debe contar con un servicio personalizado de contacto y comunicación con sus consumidores, usuarios y potenciales clientes. Eso es primordial si realmente quieren fidelizarlos, pues generalmente buscarán un asesoramiento profesional que les ayude a decidirse por el producto que ofrece, a lo que debemos sumar la consulta de dudas o la resolución de problemas antes, durante y después del proceso de compra. Ahí es cuando pueden surgir diversos errores e incidencias durante la atención al cliente ofrecida.
El afán desde la dirección de la empresa por la calidad del servicio que mencionamos no significa que no surjan aspectos que pongan en peligro la relación con el público, lo que también perjudica notablemente a la imagen corporativa. Todo debe estar medido al detalle y hay que prestar atención para identificar los posibles fallos en su fase inicial, antes de que la situación se complique más aún.
¿De qué hablamos en este post?
La lista de errores comunes en la atención al cliente
En Take A Tip nos hemos propuesto echarte una mano, dada nuestra experiencia como empresa de evaluación de la experiencia del usuario. Por eso hemos identificado seis errores habituales a partir de diversos factores que veremos a continuación.
No escuchar a los clientes
La falta de escucha activa y proactividad es uno de los errores más vistos en la atención al cliente. Cuando el trabajo se vuelve rutinario, los empleados pueden ofrecer soluciones precipitadas o estándares según su criterio sin prestar atención a las explicaciones de cada cliente.
Aferrarse a su guion
El personal dedicado a la atención al cliente suele seguir un protocolo de actuación según diversas situaciones. Sin embargo, esta forma de responder a los problemas de los clientes se puede volver automática con el paso del tiempo, llegando a ser siempre la misma. Eso significa que no profundizan en las cuestiones concretas que requiere cada cliente.
No escoger los canales adecuados de comunicación
Antes de organizar el servicio de atención al cliente, debes estudiar a tu público potencial para identificar qué vía es más accesible para ellos a la hora de comunicarse. Tienes múltiples posibilidades donde elegir: teléfono, email, SMS, presencial…
Demora en la atención o respuesta
El tiempo de espera es algo lógico en muchos casos, pues habrá que repartir tareas para que todas las personas que realizan sus consultas sean atendidas. Aun así, hay que medir los tiempos para que los clientes no esperan más de la cuenta y no se sientan desatendidos.
Si no obtuviesen respuesta, debes preocuparte de ponerte en contacto para pedir disculpas primero y resolver las cuestiones después.
Estos errores suelen aparecen en el servicio de call center o el envío de emails.
Derivar más de la cuenta
Un buen profesional de la atención al cliente debe conocer cómo funciona la empresa y sus servicios para aportar una respuesta inmediata. Sin embargo, es lógico que algunos detalles se escapen y deba derivar el contacto al departamento especializado. Eso sí, hay que tener cuidado con no pasar la incidencia o consulta a demasiadas personas, pues el cliente se acaba cansando.
No seguir la incidencia ni informar al cliente
Muchas empresas pecan de falta de seguimiento de las incidencias. Te recomendamos que no caigas en ese error en la atención al cliente e informes regularmente del estado de la incidencia. De esta forma, los usuarios sienten que te preocupas por ellos.
Acciones para corregir estos errores en la atención al cliente
Es esencial que apliques una política propia para afrontar la relación con los clientes, marcando un protocolo de actuación y la formación especializada de los trabajadores encargados de tales tareas. Así responderán adecuadamente a los temas planteados por los usuarios e influirán positivamente en su nivel de satisfacción.
Si deseas ampliar más detalles al respecto, te recomendamos consultar este artículo donde te explicamos cómo trabajar las habilidades de tu empresa para mejorar la atención al cliente.
Para finalizar, un truco efectivo para identificar los errores en la atención al cliente
Pon a prueba tu servicio con los clientes mediante un proceso de evaluación que saque a relucir los puntos de mejora que tendrías que aplicar. Uno de los más completos es el que ofrece el Mystery Shopper. Las empresas que ofrecen acciones de Mystery Shopping realizan un proceso integral que incluye la evaluación, el análisis y la propuesta de acciones para reforzar y mejorar la atención al cliente, subsanar los errores e incluso identificar las buenas prácticas que sean dignas de reconoicoer y extrapolar.
Otro caso que garantiza resultados y análisis concretos son las encuestas de satisfacción, con las que llegarás a conocer de primero mano la opinión de tu público y su vinculación con tus objetivos y, en definitiva, la propia experiencia de cada cliente.
¿Te interesa conocer más sobre qué puede ofrecerte un cliente misterioso o las encuestas de opinión? Contacta con nosotros y te informaremos de todo, según tu sector, público potencial y necesidades específicas.
