El Mystery Shopping se ha convertido en una de las técnicas de investigación de mercados más precisas y efectivas, pues aporta una amplia cantidad de información sobre la gestión de una tienda. Más allá del ámbito físico, el digital también resulta viable para su análisis, trasladando al Mystery Shopper hacia la evaluación de ecommerce.
¿De qué hablamos en este post?
¿Qué hace exactamente el Mystery Shopper?
El también llamado cliente misterioso es una persona que se hace pasar por cliente estándar, de tal forma que pueda conocer en profundidad cómo es el proceso de venta y la prestación de servicios de un negocio. De forma objetiva y minuciosa, evalúa diferentes aspectos para destacar qué se debería corregir y los puntos positivos que reforzar: calidad de la atención y el producto, métodos de pago disponibles, facilidad de adquisición, servicio posterior de atención al cliente, etc.
Este proceso de compra misteriosa se lleva a cabo en consenso con la empresa que va a ser evaluada y con total discreción y atención, de tal forma que el personal que gestiona las ventas no sospeche. Para que todo salga adecuadamente, las empresas especializadas en Mystery Shopping establecen una metodología de trabajo paso por paso:
- Briefing con el que detectar las situaciones evaluables.
- Preparación del material y recursos para llevar a cabo la acción de Mystery Shopping.
- Proceso de evaluación, recogida de datos y filtrado.
- Elaboración de un informe detallado con los resultados.
- Puesta en marcha de un plan de acción y mejora continua, para conocer si las medidas aplicadas son efectivas.
El Mystery Shopping en servicios digitales
Aunque el Mystery Shopper puede estar presente de diversas formas y desde diferentes canales, uno de los casos en los que está en alza es el relacionado con las ecommerce. Según un estudio de Elogia e IAB Spain, un 78 por ciento de los usuarios de Internet ya realiza sus compras vía online. Eso quiere decir que las tiendas están extrapolando sus servicios al mundo digital o incluso venden exclusivamente por ahí. Por lo tanto, deben conocer en profundidad si su tienda electrónica funciona correctamente y cumple con los requerimientos del público potencial.
Desde la visión objetiva del cliente misterioso, la empresa conocerá circunstancias tales como la facilidad de la interfaz, la selección o personalización de productos, el método de pago o la gestión de ofertas, entre otras muchas.
ℹ️ Más información sobre las funciones principales del Mystery Shopper.
Acciones en una ecommerce donde puede trabajar el Mystery Shopper
En cuanto a los contextos de actuación del Mystery Shopper, dentro de una ecommerce, encontramos los siguientes casos:
- Sistema de registro del usuario.
- Experiencia del cliente durante el proceso de compra completo, desde su captación hasta la posventa.
- Adecuación del producto enviado, con respecto a su presentación e información en la ficha online.
- Claridad de la información.
- Interfaz de navegación y pasos para la compra.
- Variación de interfaces, según el dispositivo usado.
- Efectividad de las ofertas puestas en marcha: Rebajas, Black Friday, promociones especiales…
- Servicio de atención al cliente y posventa.
- Política de envíos y devoluciones.
- Comunicaciones desde el chat en línea y/o el formulario de contacto.
- Disponibilidad de la política de datos y el aviso legal.
- Análisis de la competencia para realizar comparativas.
Ventajas del Mystery Shopper para mejorar una ecommerce
Por último, antes de iniciar acciones de Mystery Shopping para tiendas online, es lógico que las empresas interesadas quieran conocer las ventajas de esta iniciativa:
- Averigua el estado y la disponibilidad de los productos y servicios en venta.
- Los empleados siempre estarán atentos y motivados ante posibles evaluaciones.
- Mejora de la calidad del servicio.
- Promueve la comunicación entre clientes y empresa.
- Conocimiento y acierto de los formularios y correos de contacto, así como las respuestas automáticas.
- Evalúa la efectividad de las promociones aplicadas.
- Se aplicará un sistema de envíos y devolución según los requisitos que busca el público.
- Optimización del tiempo de entrega.
- Mejora de la presentación del producto y su correspondiente packaging.
- Coste económico para su aplicación.
- Mejora del proceso con respecto a los competidores.
- Mide la experiencia de cliente respecto a la usabilidad de la plataforma de venta y respuesta técnica de la misma.
❓ Más dudas antes de realizar una acción de Mystery Shopping.
