Una estrategia de mejora en la experiencia del cliente incluye la realización de estudios donde se recoja información real sobre el estado de un negocio y sus métodos de atención al público. El Mystery Shopping es uno de estos tipos de estudios más efectivos, tanto por la cantidad de datos que revela como por su capacidad de adaptación a todo tipo de empresas, incluyendo aquellas del sector seguros.
Como consultora especializada en aportar soluciones empresariales centradas en estudios de mercado como el Mystery Shopping, en Take A Tip desvelamos aquellos detalles relevantes por los que este tipo de auditorías se ha convertido en una opción predilecta entre las compañías del sector seguros. Esta tendencia la completamos con una serie de herramientas de última generación que favorecen a la calidad de los resultados y la aplicación de estrategias de mejora continua.
¿De qué hablamos en este post?
El Mystery Shopping, estrategia Win-Win
Mediante un estudio a fondo de la experiencia del cliente, donde el auditor ejerza el papel de cliente misterioso, cualquier negocio puede aprovechar el Mystery Shopping para mejorar sus servicios y, a la vez, ofrecer una experiencia satisfactoria a su público.
Mediante este tipo de auditorías, la empresa obtendrá información real, objetiva y de primera mano, identificando áreas de mejora y fortalezas que debe seguir fomentando. Gracias a ello, es posible obtener las siguientes ventajas principales:
- En primer lugar, obtener una evaluación de calidad que ofrezca información completa y veraz de cómo transcurre el proceso de compra.
- Aplicación de acciones de mejora que optimicen el desempeño y la experiencia de los clientes.
- Desarrollo de un manual de buenas prácticas que sirva como guía y base a los trabajadores en todas las categorías.
- Aumento del nivel de satisfacción de los clientes, quienes ven un interés sincero y personalizado hacia sus necesidades concretas. Como consecuencia, la fidelización del público y el nivel de prestigio en el sector será mayor.
- También se trata de una vía con la que conocer la actividad que lleva a cabo la competencia, facilitando el benchmarking competitivo, un método con el que conocer el estado real de la empresa con respecto a los competidores: desarrollo de los servicios y productos, planificación estratégica, conocimiento del mercado actual y precios. En este último caso, la información de los competidores que ha recogido el Mystery Shopper ayudará a la aplicación de precios adecuados al contexto del mercado.
- El resultado de todo este proceso se refleja en el crecimiento del volumen comercial de la empresa, que verá incrementados sus beneficios.
La metodología del Mystery Shopper en el sector seguros
Este tipo de estudios se lleva a cabo por un equipo de auditores especializados en las técnicas de Mystery Shopping y, en este caso, con conocimientos específicos dentro del sector seguros, solo así podrá obtener resultados con mayor exactitud.
Una vez definido el profesional o profesionales que desarrollarán el estudio y posterior informe, la empresa determinará que elementos desea estudiar. Desde la perspectiva del cliente, los auditores desarrollarán una visión crítica y objetiva para recopilar la información e incluirla posteriormente en el informe de resultados.
Sin duda, uno de los elementos clave para recoger la información es la realización del cuestionario, el cual se divide en cada uno de los bloques que forman parte del customer journey y que están formados por cada uno de los ítems concretos de estudio. A partir de la importancia de cada elemento, se establecen coeficientes de ponderación que representan el peso de cada uno en su conjunto global.
A continuación, veamos cada uno de los aspectos que el Mystery Shopping evalúa en el sector seguros.
Ítems del Mystery Shopping en el sector seguros
- Contacto web: acceso a la información, formas de contacto y disponibilidad del formulario.
- Llamada: atención al cliente, tiempo de respuesta, cierre de citas y calidad de la información facilitada.
- Estado de la oficina física: imagen, limpieza, organización, presencia de elementos corporativos, profesionalidad de los asesores, tiempos de espera, acogida, proactividad y escucha activa.
- Atención al cliente y proceso de contratación: cumplimiento de la normativa vigente, detección de necesidades, conocimiento de los productos y servicios disponibles, calidad de la información sobre cada producto y servicio, coberturas y precios, ofrecimiento de beneficios, transparencia, asesoramiento, gestión de objeciones e incidencias y venta cruzada.
- Seguimiento tras la contratación: resolución de dudas, comunicación y fidelización.
Una innovadora propuesta para presentar los resultados del estudio
Desde Take A Tip, como empresa especializada en Mystery Shopping, apostamos por un proceso innovador donde la tecnología se aplique a los estudios de Mystery Shopping. Por eso, desde la plataforma Take A Net, planteamos un informe interactivo para las compañías de seguros y empresas de otros sectores donde realizamos nuestras auditorías profesionales.
Las empresas que recurran a nuestros servicios obtendrán un informe agrupado por bloques y con una visión completa de los resultados, tanto a nivel cuantitativo como cualitativo, pudiendo compararlos con las tendencias del sector. Igualmente, esta información será aplicable al posterior plan de acción, el cual es posible plantear desde Take A Net, en relación con el diagnóstico llevado a cabo.
Si deseas más información y conocer nuestra propuesta completa, te invitamos a contactarnos y solicitar un presupuesto personalizado y sin compromiso.
