El servicio en hoteles y otros alojamientos turísticos debe ser perfecto para fidelizar al público que durante todo el año acude para disfrutar de sus vacaciones o alojarse durante un viaje de trabajo. Hay que tener en cuenta la importancia que los usuarios le dan a las valoraciones de huéspedes anteriores, las cuales influirán considerablemente para que los potenciales clientes decidan reservar o no. Por esa razón, las direcciones de estos establecimientos deben tener en cuenta la realización de auditorías, a partir de las técnicas de investigación de mercados. En concreto, el proyecto enfocado en el Mystery Guest es una de las opciones más recurrentes y efectivas, pues analiza todos los componentes desde la experiencia del cliente en los hoteles.
Desde Take A Tip, como empresa especializada en Mystery Guest, te contamos todo lo que debes saber sobre este tipo de auditorías en el sector del turismo.
¿De qué hablamos en este post?
¿Qué es el Mystery Guest?
Más bien, quién es el Mystery Guest y qué tipo de proyecto puede desarrollar. Conocido también por el nombre de huésped misterioso, recurre a las técnicas de Mystery Shopping adaptadas al sector turístico, con el objetivo de evaluar los ítems que forman parte de la gestión de alojamientos turísticos.
Mediante un punto de vista objetivo, las acciones de Mystery Guesting requieren la visión de un profesional especializado en este sector concreto, con habilidades para la discreción, la analítica y la comunicación. Gracias a ello, podrá desenvolverse con facilidad y adoptar su papel de cliente cuando, en realidad, se está dedicando a auditar el servicio a los clientes del hotel y el estado de las instalaciones.
ℹ️ Conoce más detalles sobre qué es el Mystery Guesting.
¿Qué elementos evalúa un Mystery Guest durante el proyecto?
Las acciones del huésped misterioso pueden auditar todo tipo de ítems relacionados con la gestión del hotel. El proceso puede ser integral, aunque también es posible que se centre en aspectos concretos.
En líneas generales, estos elementos evaluables se enmarcan en cuatro categorías principales:
- Proceso de reserva: tiempo de espera, canales disponibles, proceso de pago, política de cancelación, etc.
- Área de recepción: tiempo de espera, conocimiento de los servicios disponibles, amabilidad del personal, etc.
- Aspectos estructurales de las instalaciones: decoración, higiene, estado del mobiliario, temperatura, señalética, calidad del WiFi, comodidad, etc.
- Nivel de calidad de la atención del personal: acogida, uniformidad, amabilidad, proactividad, esfuerzo por fidelizar clientes, etc.
Beneficios de las acciones de Mystery Guesting
Este proceso supone una serie de ventajas que la dirección del hotel puede aprovechar para potenciar sus negocios como referentes del sector turístico. Todos estos pluses están relacionados entre sí y corroboran la trascendencia de poner en marcha un proyecto de Mystery Guest para alcanzar la excelencia.
- Implementar acciones de mejora con las que optimizar la experiencia de los huéspedes con plenas garantías de éxito.
- Puesta en marcha de un manual de buenas prácticas que sirva como referente a los empleados que ya forman parte del equipo o a quienes se incorporen, pudiendo adentrarse así en la filosofía de trabajo que la dirección desea implementar.
- Optimización de la atención al cliente, lo que aumentará la reputación ante el público y no solo facilitará la atracción de nuevos huéspedes, sino que fidelizará a quienes ya hayan pasado por las instalaciones turísticas ofertadas.
- Como beneficio final y consecuencia de los anteriores puntos, el proceso culminará con un aumento del volumen comercial de la empresa, con mayores beneficios ante el incremento de las reservas y la optimización del trabajo.
La metodología a seguir en un proyecto de Mystery Guest
Gracias a una amplia experiencia en las evaluaciones de Mystery Guest y el apoyo de un equipo de profesionales cualificados en el sector, quienes se alojarán en el hotel y realizarán la visita desde la perspectiva del cliente, la metodología a seguir durante la auditoría seguirá cuatro pasos fundamentales:
- Diseño del proyecto. La dirección del hotel y la empresa de Mystery Guesting marcarán los objetivos del proyecto y los elementos que se analizarán. Una vez marcados los pilares del proyecto, se diseñará un cuestionario que servirá como guía para la evaluación del huésped misterioso, junto a las instrucciones marcadas por los responsables del alojamiento.
- Selección del equipo de auditores, considerando los perfiles de cada posible Mystery Guest, a partir de su experiencia y cualidades en el sector turístico. Para ello, la empresa turística puede solicitar una prueba de nivel e incluso la formación específica del posible auditor. Una vez elegido, se marcará el calendario de visitas al alojamiento.
- Auditoría e informes. El Mystery Guest pasará a la acción del proyecto con la realización de la auditoría. Lo idóneo es que cumplimente los informes en un plazo de 24 horas, a lo que habrá que añadirle un plazo para posibles correcciones y el control final de calidad.
- Una vez evaluada la información de los cuestionarios, los resultados quedarán reflejados en un documento que servirá como base para el posterior plan de acción.
- A partir de las fortalezas y debilidades identificadas en la auditoría, se desarrollará un plan de acción para reforzar y mejorar los distintos elementos, de tal forma que se logre la máxima eficiencia y eficacia en el servicio.
Da el primer paso hacia la excelencia con Take A Tip
Desde Take A Tip, empresa con años de experiencia en el servicio de Mystery Guesting para evaluar la experiencia de los clientes de hoteles, garantizamos esta metodología de trabajo con plenos resultados, además de un novedoso sistema de entrega de informes desde la plataforma Take A Net , incluyendo el planteamiento del plan de acción y sus objetivos.
Desde un análisis inteligente de los resultados, Take A Net permite el acceso multidispositivo y la posibilidad de incorporar filtros, según las necesidades de visualización, además de la descarga en distintos formatos.
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