Cada alojamiento turístico tiene un estilo de gestión propio que los hace únicos -tanto para lo bueno, como, en algunos casos, para lo malo-. A pesar de esta circunstancia, el servicio de los hoteles mantiene unas condiciones generales que todos ellos deben cumplir para garantizar una experiencia del cliente positiva, por lo que se deben conocer y cuidar todos los detalles necesarios para atraer nuevos clientes y fidelizar a los que ya se han alojado.
¿De qué hablamos en este post?
Antes de empezar: ¿En qué consiste el servicio de los hoteles y cómo influye en la experiencia del cliente?
El servicio hotelero se centra en atender las necesidades de los huéspedes durante sus estancias temporales y mantener las instalaciones en óptimas condiciones de orden y limpieza. Para ello, se tienen en cuenta los recursos físicos, las habitaciones, los espacios comunes, las comidas o la atención al cliente en cualquier contexto –check-in, check-out, traslado de equipaje, servicio de habitaciones, etc.-. Todos estos factores influyen para que la experiencia del cliente en el alojamiento sea única y destaque sobre el resto de opciones en la zona, convirtiéndose en referencia turística por la buena valoración del público. Hay que tener en cuenta la trascendencia que tienen actualmente las reseñas, pues una buena media da a entender que la estancia será positiva y determinará que las personas que busquen alojamiento se decanten por una propuesta u otra.
¿Cuáles son los servicios básicos?
Existen una serie de requisitos básicos en el servicio de hoteles que los responsables de estos alojamientos deben considerar y que se agrupan en los siguientes bloques.
Proceso de reserva
Abarca todo el proceso previo a la estancia, midiendo las condiciones para reservar plaza en el alojamiento y los canales disponibles (online, por teléfono, mediante agencias de viaje, etc.):
- Tiempos de espera.
- Gestión y facilidad para realizar la reserva.
- Amabilidad del personal.
- Nivel de profesionalidad.
- Calidad de la información aportada.
- Proceso de pago.
- Confirmación y tiempo que tarda en llegar.
- Política de cancelación.
Área de recepción
Este bloque de la experiencia de los clientes en hoteles se centra en la llegada y salida, por lo que los responsables deben cuidar los siguientes aspectos:
- Tiempo de espera en la recepción.
- Imagen de la recepción.
- Amabilidad y acogida del personal de recepción.
- Proceso de check-in y gestión de posibles incidencias.
- Grado de conocimiento sobre los servicios y actividades que ofrece el alojamiento.
- Crosselling y Upselling.
- Información de servicios extra.
- Proceso de check-out y despedida.
Aspectos estructurales de las instalaciones
Esta parte se enfoca en el estado del hotel en las siguientes materias:
- Imagen y decoración.
- Limpieza y mantenimiento de estancias privadas y comunes.
- Comodidad.
- Estado del mobiliario.
- Elementos corporativos y estado de los mismos.
- Iluminación.
- Música.
- Temperatura.
- Señalética.
- Calidad de la señal de WiFi.
Calidad del servicio del personal
Los empleados son el alma del negocio, por lo que la dirección debe garantizar la profesionalidad y amabilidad de los mismos para que la experiencia del cliente sea satisfactoria:
- Acogida de huéspedes.
- Imagen y uniformidad.
- Empatía y escucha activa ante las necesidades del público.
- Proactividad.
- Amabilidad.
- Resolución de las incidencias.
- Refuerzo de la marca y esfuerzo por fidelizar clientes.
Restaurantes, bares y buffet
En el caso de que el alojamiento disponga de este servicio, es preciso el cuidado de todos los detalles para que la experiencia del cliente sea plenamente satisfactoria:
- Imagen: limpieza, menaje, ambiente, música, etc.
- Estado de los productos ofrecidos: presentación, sabor, temperatura, etc.
- Disponibilidad de los productos y concordancia con la carta.
- Atención: tiempos de espera, acogida y despedida, proactividad de los empleados, conocimiento de los productos, calidad de la información, asesoramiento, solución de dudas, etc.
¿Cómo medir las condiciones que mejoren la experiencia del cliente en hoteles?
Todos estos aspectos deben ser evaluados a fondo por parte de la dirección del hotel, de tal forma que puedan conocer si realmente se está prestando un servicio correcto. Por consiguiente, se debe recurrir a un servicio que sea capaz de cubrir todo el proceso, dentro de la experiencia de los clientes. Es aquí donde surge la figura del Mystery Guest, quien ofrece un análisis integral de todos los requisitos que quiera cubrir la gestión del hotel.
Desde la visión del Mystery Shopper, se obtiene una valiosa información sobre la atención al cliente y cómo este observa el estado del hotel y la profesionalidad de sus empleados. Esta labor se refleja en una serie de beneficios clave:
- Llevar a cabo una evaluación de calidad.
- Proponer acciones de mejora de la experiencia del cliente en hoteles.
- Aplicar un plan de buenas prácticas en el servicio y la gestión.
- Optimizar la atención al cliente.
- Fidelización del público.
- Aumento del volumen comercial y el prestigio de la empresa.
🏨 Las funciones del Mystery Guest.
Take A Tip, empresa especializada en Mystery Guest
Para conocer más detalles sobre las funciones del Mystery Guest y cómo llevarlo a cabo en tus instalaciones, contacta con Take A Tip, empresa especializada en acciones de Mystery Shopper, incluyendo las concretas de auditoría en hoteles.
Nuestra metodología sigue cuatro pasos que abarcan un servicio integral para los hoteles que confíen en nuestro equipo de auditores profesionales:
- Diseño del proyecto: briefing y objetivos, diseño del cuestionario y edición de las instrucciones precisas.
- Selección del equipo de auditores, definiendo perfiles y asignando visitas, así como realizando una formación con prueba de nivel para corroborar el nivel de conocimiento profesional en Mystery Guesting.
- Auditoría e informes, llevando a cabo el análisis, filtrando la información y reflejándola en el informe.
- Entrega y proceso de mejora, presentando los resultados en la plataforma Take A Net para pasar posteriormente al plan de acción.
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