Todo servicio de consultoría sanitaria cuenta con una estrategia de mercado específica, ya que hablamos de una especialidad con características bastante personalizadas. Eso sin olvidar que está en juego el bienestar de los pacientes de centros hospitalarios y clínicas. Por eso, la figura del Mystery Patient se convierte en imprescindible para medir la calidad del servicio y aplicar técnicas de Healthcare que aumenten el nivel de satisfacción.
Al igual que toda materia referente a Healthcare, el Mystery Patient no solo se centra en las funciones habituales del Cliente Misterioso o en sus aspectos técnicos generales. Va más allá porque el auditor o auditora debe ser una persona con conocimientos sólidos sobre el sector salud y el tipo de gestión que se realiza en los respectivos centros. Es más, su campo de actuación también depende de la especialidad sanitaria, desde las urgencias hasta el cumplimiento de protocolos sanitarios, pasando por la atención en el departamento de admisión y consultas. Solo así se obtendrán datos minuciosos para un informe de alto alcance.
¿De qué hablamos en este post?
¿A qué se dedica el Mystery Patient?
El Mystery Patient es la clave para el éxito de todo servicio de Healthcare. Su función principal es la de observar y evaluar el trabajo y servicio prestado en un centro sanitario, haciéndose pasar por paciente durante un ciclo completo. De esta forma, se analiza todo el proceso de atención y se identifican los aspectos de mejora y aquellos positivos que se deben reforzar o, incluso, extrapolar.
A su vez, la estrategia se adaptará a las particularidades de cada institución sanitaria. Entonces, podemos recurrir a un Paciente Misterioso en estas ubicaciones:
- Centros de salud o bienestar.
- Hospitales.
- Clínicas dentales, oftalmológicas, de traumatología o de diagnóstico por imagen.
- Centros públicos.
- Centros privados.
Su materias a analizar abarcan todo tipo de atributos, como el trato del personal, las especialidades ofrecidas, la higiene y otro tipo de condiciones de las instalaciones. Todo depende de las necesidades a cubrir, pero siempre con el objetivo final de atraer a un número mayor de usuarios y fidelizar a los pacientes que ya han confiado alguna vez en la clínica en un proceso global de mejora.
El protocolo a seguir en este servicio de Healthcare
En Take A Tip, conscientes de los requisitos de una consultoría de salud, hemos desarrollado nuestro propio departamento de Healthcare. Su característica diferencial es la de aplicar un plan de acción basado en la mejora continua, donde las medidas puedan ir escalando hasta alcanzar la máxima competitividad.
Estos son los pasos a seguir:
- En colaboración con el centro sanitario que contrata nuestros servicios, elaboramos la estrategia a seguir por el auditor o auditora especializado.
- Este profesional acude a las instalaciones haciéndose pasar por un paciente real que requiere la atención de una especialidad concreta.
- El paciente misterioso detecta los aspectos de mejora en la atención a pacientes y familiares en toda su extensión.
- Los resultados obtenidos se analizarán por el personal responsable del centro sanitario. Para ello, nuestra consultoría del sector sanitario cuenta con la plataforma Take A Net, donde poder analizar y explotar la información a partir del correspondiente informe en un plazo de 48 horas.
- El análisis final dará paso a una mejora en la atención de pacientes y familiares, de tal forma que no solo se fidelizarán, sino que te recomendarán a otras personas.
Si quieres mejorar la atención sanitaria en tu centro, contacta con nosotros para contratar tu propio servicio de Healthcare especializado en Mystery Patient. Además, puedes consultar otras estrategias para mejorar servicios de salud.
