La atención al cliente forma parte del día a día en toda compañía de seguros. Este tipo de empresas requieren de un contacto directo para cualquier tipo de gestión, ya sea previamente, para contratar las pólizas, o con el contrato ya activo, para resolver dudas, atender incidencias y quejas o tramitar cualquier tipo de cobertura contratada. Estas gestiones requieren analizar aspectos muy concretos e incluso resolver casos en una delicada situación, por lo que las aseguradoras deben medir muy bien qué tipo de servicio ofrece a sus usuarios y las condiciones del mismo.
Este artículo repasará aquellos ítems necesarios para mejorar la atención al cliente en el sector seguros y la metodología adecuada para evaluar si se aplican correctamente.
¿De qué hablamos en este post?
Consejos para mejorar la atención al cliente en el sector seguros
El éxito en la gestión de una compañía de seguros se centra en una serie de circunstancias que se centran en el cliente. Si falta alguna de ellas o se plantea de forma irregular, tanto la fidelización como la captación de nuevo público resultará muy complicada.
- Conocer los productos y servicios. A la hora de contratar una póliza, los agentes deben informar de todos los detalles que surjan, relacionados con las coberturas, exclusiones y beneficios adicionales. Solo así podrán responder dudas de forma ágil y precisa, lo que generará mayor confianza.
- Desarrollar habilidades de comunicación y empatía. Como ya se ha adelantado en la introducción, muchos de los casos relacionados con la cobertura de seguros suelen ser de especial delicadeza, como accidentes o pérdidas materiales relevantes. Por ello, las compañías de seguros deben mostrar una escucha activa y mostrar su respaldo ante la situación que atraviesan los clientes.
- Implementar una comunicación omnicanal. En el contexto actual, donde existe tanta variedad de vías comunicativas, lo más aconsejable es disponer de todas ellas e integrarlas correctamente, así resultarás más sencillo y rápido el contacto del público, según los canales que tenga más accesibles.
- Ofrecer un tiempo de respuesta eficiente. La inmediatez a la hora de atender los casos habituales en el sector seguros debe ser una máxima, por lo que los agentes deben minimizar el tiempo de espera y respuesta para mejorar el grado de satisfacción, especialmente cuando se trata de una reclamación.
- Simplificar los procesos. Los distintos ámbitos que engloban las compañías de seguros suelen ser complejos y difíciles de entender para el público en general, por lo que es un deber de la empresa el hecho de facilitar las herramientas para la contratación, renovación y reclamación, mediante un lenguaje claro y accesible.
- Personalización del servicio. Las necesidades de los usuarios evolucionan con el paso del tiempo, por lo que la aseguradora debe estar preparada para realizar cualquier posible cambio y recordar el historial de la póliza con el paso del tiempo.
- Ofrecer la posibilidad del auto-servicio, gracias a la digitalización. Esta posibilidad supone una doble ventaja. Por un lado, los clientes realizarán sus trámites de forma más ágil. Por el otro, se reduce la carga de trabajo dentro de la compañía, al automatizar procesos.
- Realizar un seguimiento proactivo. Una vez vendido el servicio, la compañía de seguros tiene de la obligación de acompañar al cliente durante el resto del customer journey, como clave de excelencia en la gestión. Basta con contactar de vez en cuando y verificar que todo está en orden.
- Solicitar feedback. Es importante conocer la experiencia del cliente, solicitándole que aporte comentarios y valoraciones sobre el servicio recibido.
- Fomenta la formación del personal. Los agentes deben estar capacitados ante cualquier situación y eso se complementa con cursos profesionales en elementos concretos, de tal forma que estén preparados para ofrecer soluciones satisfactorias a los usuarios.
ℹ Aspectos generales que toda empresa debe considerar en la atención al cliente.
El Mystery Shopper para evaluar y mejorar la atención al cliente en el sector seguros
Como propuesta para conocer hasta qué punto se están cumpliendo todos los ítems analizados anteriormente, el Mystery Shopper es el aliado perfecto para las compañías de seguros. Mediante la metodología del cliente misterioso, que actúa de forma externa y anónimo, concreta con la empresa qué se debe analizar y actúa como un usuario que desea contratar los servicios o resolver alguna incidencia, cuando en realidad está midiendo cada paso del proceso y su nivel de eficacia.
¿Cómo se desenvuelve el Mystery Shopper para compañías de seguros?
La metodología del Mystery Shopping en este sector concreto sigue las líneas generales de otros tipos de empresas, aunque contando con un profesional especializado en seguros para que su evaluación sea lo más acertada. Para ello, deberá aplicar una visión crítica y objetiva que reflejará en las respuestas a un cuestionario predefinido con los ítems habituales para empresas de seguros, que se suelen enumerar de la siguiente forma:
- Contacto vía web.
- Disponibilidad del servicio de llamadas telefónicas.
- Estado de la oficina física, en el caso de requerir gestiones presenciales.
- Desarrollo del proceso de venta y posterior atención al cliente para resolver dudas e incidencias.
- Seguimiento de la póliza contratada y resolución de dudas sobre la misma.
Para ello, recopilará toda la información en un informe donde describe su experiencia e identifica aquellas necesidades que la compañía de seguros debe cubrir con mayor acierto para mejorar su imagen corporativa y fidelizar un número mayor de clientes.
ℹ ¿Cómo se desarrolla un proyecto de Mystery Shopping en el sector seguros?
Take A Tip, una propuesta innovadora para medir y formar a profesionales del sector seguros
Aplicando las nuevas tecnologías, Take A Tip ofrece una innovadora herramienta digital para las compañías de seguros que desean evaluar y mejorar la atención al cliente. Gracias a la plataforma Take A Net, brindamos la posibilidad de consultar un informe cien por cien interactivo, filtrando la información para analizar elementos concretos o generales obtenidos en el informe.
Además, la aplicación de soluciones que mitiguen las deficiencias analizadas incluye la posibilidad de implementar un programa formativo que capacite correctamente a los profesionales, así como el seguimiento continuo que sigue incorporando mejoras, hasta lograr un servicio perfecto que fidelice al mayor número de clientes posibles y aumente el volumen de negocio.
