El sector turismo abarca un gran número de empresas y especialidades, pero todo se aúna en el objetivo común de brindar a los viajeros una experiencia satisfactoria durante sus vacaciones. La atención al cliente y la profesionalidad de los empleados hacia este se debe caracterizar por la excelencia, aunque existen otros factores determinantes que no incluyen el trato directo, pero influyen, como la limpieza de las instalaciones, el cumplimiento del Reglamento General de Protección de Datos, los protocolos de reserva o la facilidad para acceder a los servicios, marcado este último caso por las interfaces intuitivas en plataformas online.
¿De qué hablamos en este post?
¿Para qué sirve una auditoría de empresa?
En líneas generales, las auditorías son herramientas muy útiles a la hora de controlar la actividad de la empresa, garantizar la transparencia en la gestión y asegurar un proceso de mejora continua que se adapte a las circunstancias de cada momento. Como resultado, se obtienen una serie de beneficios relacionados con la eficiencia e imagen de la empresa:
- Identificación de posibles deficiencias en el servicio que deban ser subsanadas, ya que afectan negativamente al prestigio empresarial y reduce el número de clientes.
- Revisión del grado de cumplimiento con respecto a las normas vigentes para el sector, con especial atención a la protección de datos.
- Mejora de la eficacia operativa del personal relacionado con cada uno de los servicios ofertados, pues podrá aplicarse una estrategia más adecuada a las exigencias del público.
- Los responsables tendrán conocimiento de cómo están funcionando las inversiones en contrataciones de personal o mejora de las instalaciones y las plataformas de reserva y/o contacto, teniendo que ampliar o reducir presupuesto si fuese preciso para ajustar cuentas y mejorar la productividad.
- Todas estas ventajas se reflejarán, a su vez, en la fidelización de clientes, quienes quedarán tan satisfechos que volverán a confiar en la empresa turística contratada.
- Posicionamiento sobre la competencia, ya que las empresas encuentran en esta ciertas áreas de mejora que impactan directamente en la experiencia del cliente.
¿Qué tipo de empresas del sector turismo deben llevar a cabo auditorías?
Todas las empresas del sector turístico deberían poner en marcha estas acciones de medición, aunque se recomienda especialmente en los siguientes casos:
- Agencias de viajes.
- Empresas dedicadas a la organización de rutas turísticas.
- Hoteles y otros alojamientos turísticos (en este otro artículo puedes consultar cómo satisfacer la experiencia del cliente en hoteles).
- Empresas dedicadas a transfers y traslados privados desde aeropuertos, puertos o estaciones.
- Plataformas digitales para la reserva de alojamientos, vuelos y otros servicios, de forma general.
Aspectos a evaluar para mejorar la calidad del servicio
Como ya has visto, existen diferentes tipos de empresas dentro del sector turismo, aunque todas ellas siguen unos patrones generales que se pueden enumerar para tener una idea general de cómo desarrollar una auditoria en estos casos:
Bloque técnico
- Posicionamiento orgánico de la web corporativa.
- Estructura de la web.
- Interfaz a la hora de navegar por las páginas.
- Nivel de seguridad frente a ciberataques.
- Cumplimiento del Reglamento General de Protección de Datos e incorporación de los diferentes elementos necesarios para ello.
Reserva de alojamientos, experiencias u otros servicios
- Servicio telefónico.
- Gestión de la reserva desde plataformas online.
- Ayuda durante la reserva.
- Disponibilidad de promociones y actualización de las mismas.
- Proceso de pago.
- Envío de la confirmación de reserva.
Profesionalidad del personal
- Bienvenida y acogida.
- Uniformidad.
- Empatía y amabilidad en el trato al cliente.
- Gestión de la reserva y las dudas.
- Proceso de check in y check out en alojamientos.
- Solución de necesidades específicas del cliente.
- Asesoramiento e información.
- Conocimiento del servicio y las medidas de prevención en casos especiales.
Estado de las instalaciones
Aunque agencias y empresas de transfers también deben vigilar muchos de estos ítems, la principal preocupación radica en la gestión de hoteles y otros alojamientos:
- Limpieza y orden.
- Estado de la fachada.
- Estado del mobiliario y los elementos corporativos.
- Iluminación.
- Regulación de la temperatura.
- Servicio de habitaciones.
- Señal WiFi.
Tipos de auditorías
Para conocer el estado real del servicio, es conveniente llevar a cabo una auditoría que refleje la visión real de los clientes. Para ello, destacamos los siguientes tipos de auditorías para el sector turismo:
Mystery Guest
Siguiendo las técnicas tradicionales del Mystery Shopping, pero adaptadas al ámbito turístico, el huésped misterioso evalúa su experiencia en un alojamiento turístico. Para ello, este profesional determinará previamente con la dirección del establecimiento aquellos aspectos evaluables para medir la calidad del trato y la impresión que le genera su estancia, a la que acudirá sin que los empleados sepan que están siendo sometidos a una auditoría.
La labor del Mystery Guest se basa en la objetividad a la hora de elaborar el informe y en una amplia observación de cada detalle, pues cada elemento influye en la calidad del servicio y en la experiencia del cliente.
ℹ El proceso para seguir un proyecto de Mystery Guest.
Encuestas de satisfacción
Una acción muy habitual para auditar empresas turísticas. Se trata de una herramienta muy eficaz para conocer el punto de vista de los clientes sobre el servicio en general o elementos concretos que la compañía desee evaluar. Además de medir el grado de satisfacción a nivel cuantitativo y cualitativo, estas encuestas permiten entender mejor las necesidades concretas de los usuarios, pudiendo aplicar soluciones que se ajusten a los requisitos esperados.
Mediante un cuestionario que pueden realizar presencialmente, vía online o incluso telefónicamente, los usuarios de la empresa tienen la oportunidad de poner notas a hechos concretos o exponer su punto de vista en preguntas a desarrollar.
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Este tipo de evaluaciones se desarrollan en empresas concretas, cuyo campo de acción se basa en la auditoría especializada para conocer la calidad del servicio y cómo afecta a la experiencia de los clientes. En el caso de Take A Tip, contamos con una amplia trayectoria en la elaboración de auditorías en el sector turístico, trabajando con grandes marcas en acciones de medición como el Mystery Guest o las encuestas de satisfacción.
Nuestro equipo de profesionales no solo cuenta con conocimientos en auditorías para empresas, sino que también contamos con expertos en el sector turístico, lo que nos permite desarrolla un análisis exhaustivo de todos los ítems evaluables en este tipo de negocios.
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