El ámbito del Mystery Shopping destaca por la versatilidad de su acción. Es posible emplear esta técnica de investigación de mercados en todo tipo de sectores, incluyendo el hotelero. En este caso, el estudio recibe el nombre específico de Mystery Guesting y se centra en evaluar la calidad de los alojamientos turísticos.
¿De qué hablamos en este post?
¿Qué es el Mystery Guesting?
El Mystery Guest es el cliente misterioso para hoteles y apartamentos turísticos. Dentro del sector hotelero, su función es la de evaluar los diferentes aspectos que forman parte de la gestión turística, como las reservas, el estado de las habitaciones o el servicio del personal.
De manera objetiva, las acciones de Mystery Guesting ofrecen la visión de los clientes desde un punto de vista objetivo, ya sea de forma general o para analizar un proceso concreto.
El perfil profesional del huésped misterioso concuerda con el sector donde se tiene que desenvolver, por lo que se requieren conocimientos básicos sobre el sector turístico. Además, debe ser una persona discreta, analítica y con excelentes dotes comunicativas.
¿Dónde contar con un Mystery Guest?
La presencia del Mystery Shopper para alojamientos turísticos es bastante amplia, pudiendo abarcar cualquier tipo de espacio destinado al hospedaje de viajeros:
- Hoteles.
- Resorts.
- Apartahoteles.
- Cadenas de apartamentos turísticos.
- Pisos turísticos.
- Casas rurales.
- Cruceros.
- Balnearios y spa.
¿Qué se puede evaluar durante el Mystery Guesting?
Insistiendo en los elementos que puede evaluar un Mystery Guesting, estos pueden seguir un análisis integral de todos los procesos implicados o centrarse en varios de ellos, con mayor concreción. Entre todos ellos, estos son los más habituales:
- Proceso de reserva y check-in a la llegada al alojamiento.
- Accesibilidad a las diferentes instalaciones.
- Estado, disposición e higiene de las instalaciones, tanto públicas como privadas.
- Confort de la habitación.
- Servicio de desayuno y restaurante.
- Amabilidad y profesionalidad del personal empleado.
- Atención al cliente, antes, durante y tras la reserva.
- Sistema de check-out.
- Servicio de reclamaciones.
- Experiencia web
ℹ️ MÁS INFORMACIÓN SOBRE EL MYSTERY GUEST Y SUS FUNCIONES.
Ventajas del Mystery Guesting
En conjunto, todos estos factores que influyen en una serie de beneficios por los que cualquier alojamiento hotelero debería llevar a cabo acciones de Mystery Guesting:
- Conocimiento exhaustivo de los protocolos de atención a huéspedes y el servicio que reciben.
- Detección de necesidades y posibles nuevos productos / servicios.
- Cualquier carencia detectada entre el personal se puede compensar con un plan de formación específico que aumenten las habilidades de los empleados/as.
- Mejora de la experiencia de los huéspedes y, con ello, de su nivel de satisfacción.
- Aumento del número de reservas, lo que generará mayores beneficios.
- Mejora de la imagen corporativa y la capacidad de gestión.
Consultoría especializada en Mystery Guesting
Para llevar a cabo este tipo de acciones, las empresas especializadas en auditorías de hoteles, mediante la técnica del Mystery Guesting, desarrollan un plan de trabajo específico e integral. Esto se debe a que abarcan todo el proceso, incluyendo un plan de mejora continua posterior, con la idea de seguir introduciendo posibles mejoras en la gestión hotelera.
Esta filosofía de trabajo forma parte de Take A Tip, donde consensuamos una estrategia con los responsables del alojamiento y contamos con profesionales especializados en Mystery Guesting.
Si deseas auditar tu estancia, nos ponemos a tu disposición para informarte de todo y resolver tus dudas.
