¿De qué hablamos en este post?
¿Qué tipos de cliente existen en el sector banca?
La evolución de los tipos de cliente que podemos encontrarnos en la banca, viene dada principalmente como consecuencia del paradigma que la revolución digital ha generado entre todos los modelos de negocio, cambiando radicalmente su tradicional sistema de gestión; llegando incluso a producir una metamorfosis empresarial del ecosistema financiero.
Si hablamos sobre qué tipologías de cliente nos encontramos a día de hoy, dentro del sector banca podemos distinguir claramente entre un perfil digital, con una clara vocación al uso de nuevas tecnologías y un perfil analógico, acostumbrado a visitar presencialmente su sucursal para realizar cualquier clase de gestión.
La digitalización de la banca tradicional
Durante los últimos años, el uso de las nuevas tecnologías y los procesos de digitalización empresariales han afectado de una forma muy competida al sector de la banca, suponiendo un antes y un después para la comunicación entre entidades y clientes. Debido al alto motor financiero que caracteriza a este sector, les ha permitido generar una posición destacada dentro del ecosistema digital.
La innovación que se produce diariamente dentro de la digitalización bancaria, es determinante y extremadamente competitiva. Fruto de ello, son los nacimientos de nuevas herramientas en este terreno de juego, cómo son las llamadas: “Fintech, Bigtech o Neobanks” cuyos clientes “hiperconectados” crecen de forma exponencial y fuerzan a definir, nuevas reglas para la comunicación de servicios y prestaciones que la banca tradicional no permite asumir.
Pero cabe preguntarse, ¿Qué tipo de cliente de banca existe? y ¿Cómo el sector se adapta a ellos?
Cliente de banca tradicional vs cliente de banca digital:
El cliente de banca tradicional que podemos encontrarnos se caracteriza por demandar una atención personalizada dentro de su entidad, además de querer disponer siempre que acuda a su sucursal de la figura de un gestor de confianza, que le ofrezca un asesoramiento a su medida para todas sus gestiones y decisiones financieras.
Por otra parte, encontramos el cliente de banca digital, dispone de una mayor autonomía de decisión, a diferencia del anterior, ya que tiene un know-how digital en el que sabe consultar y asesorarse previamente a través de diferentes portales digitales de opinión o redes sociales antes de realizar una gestión.
Si hablamos de banca electrónica, los clientes digitales administran ellos mismos sus finanzas ya que acceden directamente a su cuenta a través de la app u ordenador. Otra de las funcionalidades que permite la banca a estos nómadas digitales, es el pago de sus facturas o gestión de sus cuentas corrientes en línea además de poder realizar también envíos de dinero sin cargos de gestión cómo los tan conocidos Bizum, sin necesidad de tener ninguna tarjeta física o acudir a un cajero .
Algunas de las cualidades que definen al cliente de banca digital, y cómo consecuencia del uso recurrente de estas tecnologías es la inmediatez y exigencia de sus demandas. Los usuarios hiperconectados buscan velocidad y facilidad de gestión. Sin embargo, uno de los grandes retos digitales que la banca debe afrontar a nivel online, es la atención del cliente personalizada, ofreciendo la misma cualidad y capacidad de servicio que ofrece en las sucursales físicas.
¿Cómo ha afectado el coronavirus en el sector de la banca?
Sanitaria y financieramente, la crisis del Covid-19 ha golpeado duramente a la economía global. El incremento del uso de las tecnologías digitales durante los últimos años por parte de esta tipología de clientes hiperconectados, han permitido facilitar la comunicación y gestión de actividades que físicamente no hubiesen sido posibles.
Cómo en otros sectores, las entidades bancarias han tomado mayores restricciones de visita presencial en sus sucursales cómo medida de prevención, facilitando de esta manera el uso de la banca online.
Cabe preguntarse hacia dónde se dirige el futuro de la banca tradicional en un futuro próximo.
¿Qué nuevos retos deberá afrontar la banca digital?
Los retos que la banca digital deberá afrontar de cara a los próximos años, tendrán mucho que ver con la integración tecnológica de un gran sector poblacional cómo es la de los llamados baby boomers y generación silenciosa, nacidos anterior a 1962 y cuya adopción con las nuevas tecnologías y fintech no logra una gran afinidad.
Cabe señalar, que países cómo España en 2033 tendrá a una cuarta parte de habitantes con más de 65 años y casi 47.000 personas habrán cumplido 100 o más años según fuentes del INE. Por ello, las entidades bancarias deberán hacer frente a nuevos modelos de adaptabilidad y accesibilidad facilitando la gestión operativa de cada uno de sus clientes de mayor edad.
Pero, ¿Cómo puede el sector financiero detectar sus debilidades frente a sus competidores?
El mystery shopping cómo detección de oportunidades para bancos
Los profesionales especializados en el mystery shopping son capaces de auditar y evaluar todos los servicios de atención al cliente que una organización pueda mostrar. Su objetivo es determinar qué aspectos son necesario implementar u optimizar para garantizar una comunicación única y diferenciada de cara a sus competidores.
¿Qué clase de servicios puede prestar un mystery shopper para ayudar al sector bancario?
Si por ejemplo, una entidad bancaria quisiera evaluar su herramienta de atención al cliente vía chat, un profesional de mystery shopper podría analizar todo el proceso de atención por este canal y detectar oportunidades o políticas a mejorar.
Los mystery calling por ejemplo, son necesarios para calificar el nivel de atención telefónica que los comerciales mantienen con sus clientes, resultando una fortaleza para la entidad financiera conocer de primera mano, la actuación de sus operadores con los potenciales clientes o el rendimiento de sus programas de fidelización.
Por último, los servicios de Mistery Web pueden ayudar a las entidades bancarias a auditar el grado de satisfacción de un cliente y la experiencia que genera a los usuarios con valiosos insights para la mejora de sus servicios online.
