En el escenario competitivo actual, un correcto enfoque en la experiencia de usuario es fundamental para conseguir que nuestros clientes potenciales generen transacciones y obtener un negocio escalable a lo largo del tiempo.
Las nuevas corrientes de negocio consideran fundamental la transición del antiguo modelo aplicado en los departamentos de marketing, que se centraba en testear productos y servicios directamente en el mercado, sin un enfoque en el usuario, centrado en targets amplios y genéricos intentando impactar de forma generalizada al mayor número de usuarios de la misma forma.
Actualmente, vivimos rodeados de productos y servicios cuyo enfoque principal es el usuario, siendo totalmente personalizables a los gustos y necesidades de cada cliente, Netflix es un ejemplo de cómo personalizar la experiencia unitaria de cada usuario, para maximizar el tiempo de visualización de sus películas y series.
¿De qué hablamos en este post?
¿Cuáles son las bases del Customer Experience para triunfar?
Identidad: Conseguir una identidad diferenciadora dentro de tu mercado es uno de los puntos claves. Si somos uno más dentro del sector, no conseguiremos superar las expectativas de nuestros clientes o sorprenderles.
Organización interna: Es fundamental que toda la empresa tenga claro que la experiencia de usuario es una religión que deben seguir al pie de letra, con el fin de satisfacer necesidades y conseguir que nuestros clientes se conviertan en fans.
Involucrar a los trabajadores de una empresa es vital para conseguir implementar un objetivo común para todos los departamentos. Es básico que tus empleados crean en la estrategia, la entiendan y compartan.
Para ello, recomendamos elaborar una guía de experiencia de usuario según el puesto que sustente en la empresa. Debe ser una cultura transversal a toda la empresa, desde el equipo directivo hasta el empleado que atiende presencialmente al cliente, deben tener claro qué competencias han de desarrollar para optimizar la experiencia.
Generación de Interacciones: cuidar las relaciones manteniendo una comunicación activa, generará mayor confianza y facilidad para construir una relación transaccional a lo largo del tiempo.
El constante contacto con el cliente, nos facilitará learnings fundamentales y conocimiento de las necesidades de nuestro target, para ello, podemos apoyarnos en servicios de mystery shopping, que nos brindan datos cuantitativos y cualitativos sobre la experiencia de usuario.
Obtención e interpretación de resultados: Las encuestas de satisfacción pueden acercarnos con fidelidad a las inquietudes, problemas y necesidades de nuestros clientes.
El análisis de los informes de evaluación que nos brinda el mystery shopper, nos puede ayudar a retroalimentar y mejorar paulatinamente nuestra estrategia, para conseguir la optimización de todos los recursos de nuestra empresa.
¿Qué ventajas puede obtener tu empresa con un enfoque en la experiencia del usuario?
1º Aumento de ingresos: La métrica más importante para cualquier negocio es la maximización de los ingresos a lo largo del tiempo, conseguir mejores clientes nos ayudará a incrementar de forma pasiva los ingresos de nuestro negocio.
2º Recurrencia de clientes: La recurrencia en la transacción de los clientes es una palanca importante para aumentar los ingresos de forma pasiva, es más difícil y costoso escalar un proyecto empresarial teniendo que impactar siempre a nuevos potenciales clientes.
La recurrencia genera que los costes de adquisición sean más bajos, lo que nos da la posibilidad de reinvertir el ahorro en otros canales para maximizar los resultados de nuestras campañas.
3º Aumento de fidelidad y satisfacción del cliente: Un cliente satisfecho es una inversión a largo plazo, generar una estrategia de Customer Experience nos ayuda a aumentar el valor de nuestros clientes a lo largo del tiempo.
4º Aumento de clientes gracias a la prescripción: Una buena experiencia de usuario genera un potente activo empresarial, clientes dispuestos a prescribir nuestra marca y generar negocio de forma gratuita.
¿Qué necesita tu empresa para lograr ofrecer una buena experiencia de usuario?
La formación es la piedra angular de una buena estrategia de Customer Experience, debemos asegurar que todos los niveles de la empresa tengan enfoque en el cliente.
Para ello, Take A Tip puede ayudarte a desarrollar una estrategia Ad Hoc para tu negocio:
1º Análisis del proceso de venta gracias el mystery shopper
2º Formación continua como base para la excelencia para todos los niveles de tu estructura empresarial.
3º Encuestas de satisfacción y datos valiosos para la retroalimentación de la estrategia.
