La técnica del cliente misterioso es un recurso del que pueden sacar mucho partido las empresas. Su aplicación aportará una visión necesaria para conocer cómo se desarrolla el negocio y así llevar a cabo las mejoras precisas para ofrecer un servicio de calidad. Entre sus funciones principales, el mystery shopper debe elaborar un informe con toda la información obtenida durante su auditoría.
Este documento es la parte final (o casi, como veremos más adelante) de su servicio, pues se trata del documento donde explica cuál ha sido su experiencia mientras ejercía como cliente de incógnito. Dicho informe marca el punto de partida para que la empresa ponga en práctica y priorice su nueva estrategia de atención al cliente en todos los parámetros de la actividad diaria, sirviéndose del correspondiente plan de acción propuesto finalmente y a su disposición en la plataforma integral de gestión que Take A Tip ofrece como valor añadido, Takeanet, donde poder consolidar la gestión y tratar sistemática y ordenadamente los resultados, sacando máximo retorno a la información.
¿De qué hablamos en este post?
El siguiente paso tras el informe del Mystery Shopper
Una vez que obtienes toda la información tras el servicio de mystery shopping, llega el momento de analizar tanto los puntos negativos como los positivos. Hay que tener en cuenta que el informe no solo favorecerá al desarrollo de mejora con respecto a las deficiencias de la atención al cliente, sino que también te ayudará a reforzar las principales virtudes. El objetivo es optimizar las cualidades de tus servicios y productos, así como la satisfacción de los clientes.
A modo de antecedentes, tú mismo fijarás los requisitos dentro del plan inicial con la empresa de mystery shopping, según el tipo de negocio o las necesidades concretas detectadas previamente. Sin embargo, existen una serie de aspectos principales a analizar antes de realizar la estrategia de perfeccionamiento:
- Conveniencia de los precios fijados según el poder adquisitivo de los consumidores habituales y la equidad con respecto al resto del mercado.
- Fortalezas y debilidades en la venta online y/o telefónica.
- Presentación del producto.
- Distribución, orden e higiene del local.
- Técnicas de ventas y conocimientos del producto o servicio por parte de los empleados.
- Empatía en el trato hacia los clientes.
- Agilidad en el proceso de venta.
- Campañas que generan más interés y épocas en las que resultan más efectivas.
- Períodos de mayor actividad según el sector y los gustos de los clientes.
- Adecuación en la atención al cliente y devolución de productos.
El informe del mystery shopper te ayudará a tomar las decisiones más acertadas en estas materias y en otras relacionadas con tu especialización. En definitiva, vas a mejorar tu servicio con vistas a obtener un rendimiento mayor del que ya estabas desarrollando, lo que repercutirá directamente en el nivel de satisfacción por parte de los clientes.
¿Puedes hacer algo más tras la aplicación de las mejoras?
Claro que sí. No puedes quedarte solo con la idea de un solo informe, tener en cuenta los datos analizados inicialmente por el cliente misterioso y se acabó. Una vez has analizado y llevado a cabo las indicaciones del informe del mystery shopper, debes seguir recurriendo a su asistencia mediante una evaluación continua.
La clave de esta fase es la de valorar si realmente están surtiendo efecto las medidas empleadas o qué puntos deben seguir mejorando de cara al futuro. De esta forma, seguirás obteniendo informes periódicos e incluso tendrás la oportunidad de hacer comparativas con las que medir la progresión de la estrategia empleada, la calidad del servicio, la satisfacción de tus clientes y, en definitiva, del propio retorno del proceso de mejora continua desarrollado.
Si necesitas solicitar más información sobre las posibilidades del mystery shopping y cómo puedes beneficiarte de ellas, en Take A Tip nos ponemos a tu disposición para cualquier consulta. Te garantizamos un servicio de auditoría completa y personalizada, así como el propio proceso de evaluación continua para que tu negocio siga creciendo y sea un referente de su sector.
