Una empresa de mystery shopper investiga la calidad del servicio que ofrecen otras empresas. Gracias a esto, es capaz de aportar soluciones y herramientas para que se mejore la satisfacción del cliente.
Conozca más en profundidad cómo funciona y cómo se gestiona este tipo de proyectos desde una empresa de mystery shopping.
¿De qué hablamos en este post?
¿Por qué auditar sus servicios mediante una empresa de mystery shopper?
Para conocer objetivamente el nivel y la calidad del servicio que se ofrece al cliente, es necesario contar con los servicios de una empresa de cliente misterioso. Un cliente misterioso podrá analizar diferentes aspectos, que evaluará con un check list, para obtener información sobre:
- Experiencia del cliente
- Cumplimiento de los protocolos y procedimientos
- Estándares de calidad
Estas fases del servicio analizados son previamente trabajadas con la empresa.
¿Cómo trabaja Take A Tip como empresa de mystery shopper?
Take A Tip es una empresa de consultoría, a diferencia de las empresas de mystery shopper. Es decir, el servicio va más allá de un simple estudio y entrega de resultados. Take A Tip dispone de una metodología propia:
- Realiza un análisis previo exhaustivo del punto de partida.
- Efectúa un seguimiento a lo largo de todo proyecto.
- Gestiona los resultados e informes de una forma distinta a como lo hacen el resto de empresas, puesto que dispone de una plataforma online propia de auditoria para empresas. Puede ser consultada en cualquier fase del proyecto por parte del cliente. Además, ofrece datos de manera muy gráfica e informes ejecutivos individualizados.
Así es la cronología del procedimiento de trabajo que se sigue desde Take A Tip:
¿Para qué le sirve a una empresa contar con esta plataforma?
Se ejecutan importantes acciones de formación y evaluaciones a los auditores, tanto antes del proyecto como después de la auditoria. Además, se estudia en profundidad el perfil de los mismos, se les forma y se analiza la corrección del trabajo realizado.
Gracias a esta plataforma online desarrollada por Take A Tip, completamente práctica e intuitiva, el cliente puede visualizar los resultados de las auditorias en un plazo máximo de 48 horas. También, se puede auditar el trabajo de los propios mystery.
Desde esta plataforma de auditoría para empresas, se crea cada proyecto personalizado con distintos niveles para cada una de las empresas. Este es el medio donde se tratarán y ordenarán los resultados siguiendo criterios estadísticos, comparativos y de evolución periódica.
Las diferentes funcionalidades que ofrece la plataforma de auditorías de Take A Tip se presenta de la siguiente forma:
- Estadísticas por preguntas: Se ordenan los ítems por grado de cumplimiento.
- Módulo ejecutivo: Tendencias y evoluciones, lo que permite trabajar estratégicamente sobre los resultados.
- Plantilla del Plan de Acción: Planteamiento de los objetivos en base al diagnóstico por oleada y la verificación de su cumplimiento.
¿Qué mide un cliente misterioso en Take A Tip?
El auditor analizará todas las áreas que influyen en la experiencia de su cliente, tanto en canales físicos, como online. Además, se incluyen factores que afectan al cumplimiento de protocolos internos y externos establecidos por la empresa. Unos de los principales bloques de investigación son:
- Aspectos técnicos web
- Experiencia web
- Aspectos estructurales
- Interacción del personal con el cliente
Estas cuatro áreas son adaptables a cada corporación y su sistema organizativo. No siempre se investigan todos estos bloques, pues dependerá de las necesidades de la empresa.
¿Cómo se realiza la auditoría en Take A Tip?
Como se ha mencionado anteriormente, el cliente misterioso dispondrá de una lista de aspectos a analizar a modo de cuestionario, cuyos ítems se agrupan en bloques.
Desde Take A Tip, por ejemplo, se cuenta con una serie de cuestionarios tipos, según el sector, que se adaptan al modelo de negocio. Además, se consensuan con la propia empresa.
Incluso, el propio cliente es el que determina cuál es el área más importante y en la que hay que tener mayor fijación.
¿Qué tipos de mystery shopper ofrece Take A Tip?
Como consultora, desde Take A Tip se cuenta con personal debidamente formado y especializado. Por eso, dentro de los servicios de mystery shopper que se ofrecen a las empresas, se encuentran varios tipos de cliente misterioso según el sector:
Mystery Patient
En este caso, el mystery patient se encarga de hacerse pasar por paciente de cualquier tipo de centro sanitario y de evaluarlo. Take A Tip está especializada en el sector sanitario, pues ha desplegado una línea de negocio centrada en esta actividad.
Mystery Guest
Lo que diferencia al mystery guest es que su sector de acción es el de los alojamientos turísticos, simulando ser un huésped.
Mystery Market
El servicio del mystery market se centra en analizar los establecimientos pertenecientes al sector del gran consumo.
Mystery Web
La mayoría de empresas cuenta con su propio ente digital. Por esto, el mystery web estudia la experiencia del cliente online.
Mystery Diner
Gracias al mystery diner, podrá conocer cómo es verdaderamente el servicio que se le da a sus comensales en su establecimiento.
Mystery Calling
Este es un tipo de cliente misterioso ideal para su empresa de atención al cliente de forma telefónica, o si este servicio lo tiene externalizado.
Hasta aquí el post de hoy, ¿conocías todos estos aspectos sobre una empresa de mystery shopping? Si quieres más información sobre Take A Tip y nuestros servicios, no dudes en ponerte en contacto con nosotros.
