Existen múltiples técnicas mercadotécnicas para evaluar si la atención al cliente en tu empresa es la correcta. De todas ellas, el Mystery Shopping es la más eficaz y original. Esta acción comprobará con una experiencia real los puntos fuertes y débiles del servicio ofrecido, gracias a la figura del Mystery Shopper y las funciones que puede cubrir desde un punto de vista analítico.
Las marcas se sienten cada vez más comprometidas con las prestaciones que ofrecen a sus clientes y este método favorece la aplicación de mejoras sin que se escape ningún detalle, además de la posibilidad de estrechar lazos aún más cercanos entre ambas partes.
Te contamos con todo lujo de detalles en qué consiste ser Mystery Shopper y las funciones que llega a desempeñar desde su papel como cliente incógnito.
¿De qué hablamos en este post?
El Mystery Shopper
También conocido como cliente misterioso, es una persona que finge ser un cliente ordinario para conocer cómo presta sus servicios a los clientes, consumidores o usuarios de cualquier tipo de empresa u organización. Su actividad se centra en evaluar, de manera objetiva y detallada, la interacción con la marca y corregir posibles deficiencias identificadas a lo largo de todo el proceso de experiencia del cliente, ya sea con relación a la atención, al proceso de compra y a la calidad del producto, entre otros aspectos.
El origen del Mystery Shopper tuvo lugar en Estados Unidos, durante la década de los 40 del siglo pasado. Pequeñas empresas comenzaron a recurrir a esta figura y su aportación fue expandiéndose hacia todas las escalas del mundo empresarial. Hoy en día se ha convertido en uno de los recursos más utilizados gracias a la versatilidad y alto grado de contribución de su línea de actuación:
- Atención presencial en tienda física.
- Contacto por vía telefónica.
- Gestión online de ecommerce o formularios web.
- Forma de pago.
- Entrega de productos y servicios.
- Procedimiento de devolución.
- Servicio postventa.
- Benchmarking.
Por supuesto, y como su propio nombre indica, el cliente misterioso desarrolla su labor de forma totalmente anónima, sin que nadie de la empresa sepa quién es en realidad.
Las funciones de un Mystery Shopper
Aunque algunos aspectos varían según el sector al que pertenece el negocio, el Mystery Shopper se encargará de aplicar varias funciones dirigidas a analizar la atención al cliente recibida:
- Visitar las tiendas de manera presencial o virtual, según el caso, para conocer de primera mano cómo trabajan.
- Adquirir o contratar un producto o servicio, elegido previamente o al azar.
- En todo momento se debe ceñir a las directrices marcadas por la propia empresa para que el análisis sea lo más acertado posible.
- Consumir de manera prudente y siempre pendiente de todos los detalles.
- Mantener una interacción constante con los empleados, haciéndoles preguntas que aclaren cómo prestan el servicio a los clientes.
- Evaluar las habilidades y actitud de los empleados en la atención al cliente y los conocimientos sobre los distintos productos y servicios.
Una vez que el Mystery Shopper haya terminado la visita, se realiza un informe y/o encuesta donde evalúe su experiencia de compra. Para obtener resultados concluyentes, se debe caracterizar por su capacidad para la atención, la analítica y la comunicación, además de ser una persona discreta e imparcial
¿Por qué esta acción favorece a las empresas?
Una de las claves principales para hacer crecer un negocio es el hecho de conocer con exactitud y controlar hasta el más mínimo detalle del servicio ofrecido. El Mystery Shopping convierte esta opción en una realidad, gracias a las funciones que cumple el Mystery Shopper y que ya hemos descrito anteriormente.
Corrigiendo las áreas de mejora que pueda encontrar durante su visita anónima, la imagen de marca saldrá reforzada mediante un nuevo y más elaborado plan de atención al cliente o prestación del servicio. Los compradores saldrán más satisfechos, por lo que aumentarán el consumo con el negocio en cuestión y eso se traducirá en mayores beneficios.
Por supuesto, las acciones de Mystery Shopping (en todas sus vertientes: Mystery Guest, Mystery Patient, Mystery Market, Mystery Call…) no deben ser temporales si se quiere seguir mejorando. En Take A Tip destacamos por ofrecer procesos de mejora y evaluación continua, de manera que las empresas sigan profundizando en sus distintas líneas de actuación gracias a la figura de este cliente incógnito, integrando los servicios de Mystery como una auténtica herramienta para su proceso de mejora continua, acompañado, en ocasiones, de procesos adicionales de estudios de satisfacción o clima y procesos de desarrollo del talento de los equipos que interactúan de manera continuada con los clientes de la marca y cuya formación adaptada desarrollamos en paralelo en el marco de la solución integral de valor de Take A Tip.
