Los estudios de mercado son recursos efectivos con los que medir la calidad del servicio y la atención de los clientes, pues aportan información de utilidad para mejorar los puntos débiles y reforzar las virtudes ya asentadas. Estos estudios siguen diversas metodologías que se adaptan en sus detalles, según el sector de aplicación. Por ejemplo, el ámbito de las compañías de seguros cuentan con un sistema adaptado dentro de la técnica de investigación del Mystery Shopper o cliente misterioso. Este ejemplo concreto será tratado en el siguiente artículo, presentando qué recursos utliza y cómo sacarle partido, gracias a su efectividad.
¿De qué hablamos en este post?
¿Qué es el Mystery Shopper y cómo se adapta en las compañías de seguros?
En líneas generales, las técnicas de Mystery Shopping se centran en mejorar la gestión de todo tipo de empresa mediante la evaluación de un profesional externo y anónimo. Tras consensuar con la dirección del negocio qué elementos debe analizar, actúa como un cliente común que desea adquirir los productos o servicios ofrecidos por la empresa evaluada. De forma objetiva, recoge toda la información y la refleja en un informe, describiendo cómo fue su experiencia e identificando necesidades con las que se podrían mejorar la imagen de marca y mejorar las ventas.
👉 Las funciones del Mystery Shopper.
En la última década, la metodología del Mystery Shopper ha llegado a las compañías de seguros gracias a la entrada en vigor de la Ley 20/2015 de 14 de julio, de ordenación, supervisión y solvencia de las entidades aseguradoras y reaseguradoras, cuyo artículo 124.4 indica lo siguiente:
La inspección de prácticas de mercado podrá iniciarse sin previa notificación ni identificación de los funcionarios actuantes, asumiendo éstos la condición de meros usuarios o interesados en los productos o servicios ofrecidos, con la finalidad de conocer así lo más fielmente posible las condiciones reales de dichas prácticas lo que se hará constar en el correspondiente informe.
Aspectos a evaluar
El sector de las aseguradoras cuenta con unas obligaciones específicas que el Mystery Shopper puede evaluar:
- Medición del control interno de la compañía, considerando el impacto que haya supuesto un cambio en la dirección, la legislación, el presupuesto o cualquier otro aspecto que repercuta directamente en el servicio.
- Organización del sistema de venta de seguros y efectividad para la adquisición de los clientes.
- Servicio de atención al cliente, en preventa, venta y postventa.
- Identificación de problemas, tras recibir numerosas incidencias por parte de los clientes de la compañía.
Para incidir en estas percepciones, el cliente misterioso debe desarrollar una serie de tareas cuyos resultados indicará en el informe posterior:
- Evaluación de las necesidades del cliente.
- Aspectos necesarios para una correcta atención del usuario, especialmente cuando se carece de ellos.
- Puntos débiles que ponen en riesgo el número de ventas y la imagen de la empresa.
- Nivel de satisfacción de las necesidades del público, a partir de los servicios ofrecidos por la compañía.
- Mejora de las plataformas online, cuyo uso cada vez es mayor en el entorno actual de digitalización.
- Comparación con respecto a los servicios ofrecidos por la competencia, de tal forma que se pueda aportar valor competitivo dentro del sector.
- Propuesta de soluciones que la aseguradora puede tener en cuenta en su toma de decisiones posterior.
- Adaptación del sistema de venta y atención al cliente, aplicando un método acorde a las necesidades reales y las tendencias del mercado.
- Posible seguimiento continuo donde se repita la auditoría de Mystery Shopping, una vez implementadas las soluciones precisas.
👉 Tips para mejorar la atención al cliente.
Ventajas del Mystery Shopping en las compañías de seguros
La medición del Mystery Shopper en el sector de los seguros ha aportado una serie de ventajas con las que las compañías pueden disfrutar de distintos beneficios con los que mejorar su servicio y, con ello, las ventas de pólizas:
- Fidelización de los clientes, fruto de la satisfacción generada tras las mejoras aportadas gracias a la auditoría del cliente misterioso. Además de confiar en la compañía, los clientes la recomendarán a familiares y amigos.
- Adquisición de nuevos clientes, ya sea por la mencionada recomendación de clientes ya adquiridos o por el aumento del prestigio corporativo, reflejado en las reseñas.
- Estabilidad y satisfacción de los trabajadores, que podrán desarrollar una labor más especializada y organizada, una vez identificados los puntos de acción y mejora.
- Competitividad en un sector muy disputado, aportando soluciones diferenciadoras y eficientes como propuesta de valor.
- Mejora continua de los servicios, aplicando futuras auditorías que midan la evolución de las mejoras aportadas.
Contratar empresas de Mystery Shopper para evaluar compañías de seguros
El cliente misterioso trabaja siempre junto a empresas especializadas en Mystery Shopper que adapten sus servicios a las compañías de seguros. En Take A Tip aportamos la profesionalidad y conocimientos necesarios en esta materia, mediante auditorías personalizadas con las que las aseguradoras puedan analizar sus sistemas de venta de pólizas y atención al cliente con todo detalle.
Conscientes de las nuevas tendencias y necesidades de nuestros propios clientes, nuestro servicio se diferencia con una plataforma online donde obtener los resultados en un corto plazo de tiempo y desde una interfaz intuitiva, permitiendo así una rápida intervención en los aspectos precisos. Contacta con nuestro equipo y te enviamos un presupuesto a la medida y sin compromiso.
