La técnica Mystery para fidelizar a un paciente para tu clínica

 

¿Cómo consigo que los pacientes vuelvan a mi clínica? Seguramente sea una de las cuestiones más planteadas por todos los directores de clínicas sanitarias. Hoy en día, es tan importante garantizar la fidelización del paciente, como los tratamientos que ofrecemos, ya que ello, será un reflejo del buen servicio que estemos prestando con nuestros clientes.

Implementar una estrategia de Mystery Patient te permitirá detectar las posibles necesidades de tus pacientes, además de evaluar la calidad de tus servicios sanitarios, conociendo de primera mano el grado de satisfacción y recomendación de tu negocio;  porque, un cliente satisfecho, puede convertirse en tu embajador de marca número uno y ser un activo de promoción muy importante para tu clínica. Por ello, debemos conocer más en profundidad los beneficios de fidelizar a tus pacientes.

 

Las ventajas de fidelizar al paciente

 

¿Te gustaría que tus pacientes recomendasen tus productos o servicios a sus amigos y familiares? Seguramente la respuesta es sí. De hecho, estos grupos se convierten en los mayores líderes de opinión y en factores decisivos, antes de realizar cualquier compra; y esta acción, te resultaría completamente gratuita al convertir a tu paciente en todo un comercial de tu marca. 

Asimismo, las recomendaciones boca a boca, cobran mayor importancia que otras fuentes de información, convirtiéndose en una herramienta de marketing directo muy potente, con la que tampoco realizaríamos ninguna inversión y podemos obtener grandes beneficios, ya que, los defensores de marca son más propensos a gastar o invertir más en sus tratamientos, frente los nuevos clientes que no conozcan previamente tu clínica, al generarse un vínculo de confianza entre doctor y paciente, que de la otra manera aún no existe.

Por ello, trabajar la fidelización de pacientes en una clínica sanitaria, se convierte en una estrategia constante donde ésta deba aplicarse a todos los niveles; ello implica realizar una escucha activa de tus clientes, ofreciendo un valor añadido frente a la competencia, que influya positivamente en la atracción de clientes potenciales mientras retienes a los clientes de mayor antigüedad, ya que, cómo conclusión, una acción de fidelización siempre resultará más barata que invertir en publicidad.

 

Necesidades del paciente

 

Identificar las necesidades del paciente en el sector sanitario es clave para la subsistencia del mismo y deben quedar satisfechas, para que así el individuo se encuentre en un nivel óptimo de bienestar. De hecho, si aplicamos correctamente un servicio de Mystery Patient podemos detectar y anticiparnos a cada una de ellas, como por ejemplo: 

• La mejora en el servicio de atención al paciente vía telefónica, física y online, 

así como la atención al acompañante una vez se encuentre en la clínica. 

• La experiencia y confort que pueda sentir el paciente dentro de la clínica.
• El grado de información previo y posterior a la intervención recibida por el paciente.
• Conocer las opiniones y grado de implicación que un paciente pueda alcanzar con tu clínica.

Una vez recopilados estos datos, es posible elaborar una atención mucho más personalizada y adaptada a los diferentes perfiles de paciente, implementar nuevas medidas requeridas por los mismos -antes desconocidas-, además de generar un vínculo más estrecho entre paciente, doctor y centro. 

 

Técnicas para fidelizar pacientes:

 

Podemos destacar 7 técnicas principales para fidelizar a tus pacientes: 

• Debemos estar presentes en el ámbito digital.  Nuestra clínica debe contar con presencia digital, comenzando con una plataforma web bien posicionada, ya que, los usuarios deben poder localizarte fácilmente. Asimismo, contar con una buena estrategia en redes sociales, además de posicionamiento de marca en blogs y páginas del sector, es fundamental.
• Aportar contenidos de valor al cliente.  Los usuarios estamos cansados de recibir toneladas de correos SPAM, preferimos recibir un menor número de e-mails pero que siempre sean de calidad, con información útil -véase un blog sanitario-, con contenido personalizado, felicitaciones u ofertas adaptadas a cada perfil. 
• Servicios online y más, en tiempos de COVID-19.  Un ejemplo claro de ello es que tu plataforma web disponga de un servicio de solicitar cita online, facilitando a tus pacientes la reserva y agilizando un proceso hasta ahora tedioso.
• Ofertas y recompensas para que recuerden que es mejor seguir contigo. Son una clara herramienta de fidelización y que pueden aportar un valor añadido a tu clínica frente a la competencia. 
• Acciones para atender quejas y dudas.  La atención al cliente ya sea telefónica,  vía chat o por redes sociales, es fundamental para garantizar una satisfacción del servicio y reputación de la marca, siendo el factor más decisivo antes de realizar  cualquier contratación. Para ello, elaborar periódicamente encuestas de satisfacción es necesario para conocer el grado de atención brindado al paciente.
• Los pequeños detalles cuentan: acuérdate de su cumpleaños.  Un simple mensaje de texto o e-mail el día de su cumpleaños, o como aniversario de ficha de cliente, con una oferta única y exclusiva, puede suponer un reconocimiento de marca superior frente al de tus competidores.
• Recompensa a tus pacientes más fieles o a tus “clientes comerciales”. Debemos mimar y recompensar con mejores ofertas, descuentos o regalos aquellos pacientes más implicados con la marca. De esta manera, podemos crear un núcleo de atracción para nuevos clientes potenciales mucho mayor que si invertimos en publicidad.

 

¿Qué es el Mystery Patient?, ¿en qué te puede beneficiar?

 

Un Mystery Patient es un especialista en técnicas de Mystery Shopper pero adaptado al ámbito sanitario: clínicas, hospitales, consultas médicas, etc.

La función del Mystery Patient es medir el grado de satisfacción y mejorar la experiencia de los pacientes, haciéndose pasar por uno de ellos, de tal forma que analiza desde el primer contacto con el personal, como recepcionistas, auxiliares, hasta el tratamiento con los especialistas, como médicos y doctores, así como las instalaciones donde se realicen los servicios y finaliza con el servicio después del tratamiento ofrecido a los pacientes.

Como ves la presencia del Mystery Patient es un valor a tener en cuenta, ya que:

• Mejora la atención al paciente.
• Crea esa fidelización con el cliente.
• Optimiza las ventas.
• Mejora la imagen del sitio, así como el crecimiento empresarial.