El concepto de ‘calidad’ a secas puede resultar ampliamente abstracto. Si lo pensamos un momento, casi todo en la vida aspira a conseguirla para alcanzar nuestro tan ansiado bienestar.
En el mundo de los negocios ocurre exactamente lo mismo. La calidad es algo a lo que todas las empresas aspiran por su propia existencia y rentabilidad. No hay negocio que se sostenga si no alcanza unos estándares mínimos de calidad.
Si ponemos el foco en el consumidor o usuario, en el cliente, y especialmente en la percepción que de todo el proceso de compra o prestación del servicio obtiene, observamos que de él dependen dos comportamientos que son vitales para el éxito de quien pretende venderle sus productos o servicios: por un lado, su fidelización para que vuelva a confiar en nosotros; por otro, su papel de prescriptor, para que nos recomiende a otros, ambos conceptos integradores de la denominada experiencia de cliente o “customer experience”.
Pero ¿qué puede hacer la empresa para conseguirlo? En este escenario en el que el cliente se sitúa en el centro. Y en el que asumimos el enorme poder que tiene para el éxito de nuestro negocio, la empresa se ve en la necesidad de garantizar los máximos niveles de calidad en el servicio, así como de ponerse en el lugar del cliente, entenderle y ofrecerle su mejor cara.
Para alcanzar esos estándares de calidad, que pueden parecer a priori abstractos, la empresa debe contar con unos protocolos y procedimientos establecidos. Es aquí donde entra en juego la técnica del cliente misterioso, como una de las estrategias más eficaces para medir el cumplimiento de esos protocolos.
En este post ordenamos en 10 claves la importancia del cliente misterioso para garantizar la calidad del servicio y, con ella, el éxito del negocio.
¿De qué hablamos en este post?
La omnicanalidad del cliente misterioso
El crecimiento del comercio electrónico en España es imparable, alcanzando un 65% en el primer trimestre de 2021, y situándose por encima de la media internacional. Con estos datos, desdeñar la importancia de cuidar la calidad del servicio en las transacciones electrónicas sería un craso error. De ahí que el método mystery o de cliente misterioso no se reduzca al negocio presencial. Por el contrario, deben llevarse a cabo auditorías telefónicas, online y bench.
Pero, igualmente sería un error, dejar de prestar atención a la calidad en la venta presencial. A pesar del auge del comercio electrónico, la experiencia en el comercio físico sigue presentando la mayor exigencia de cara a la satisfacción del consumidor. Y esto se traduce en una mayor importancia y complejidad en las auditorías de cliente misterioso. Tomando como ejemplo el canal del gran consumo, en un procedimiento tipo de cliente misterioso en el canal online para este tipo de establecimientos distinguimos cuatro grandes bloques, mientras que en el canal físico ascienden a siete. Y es que, además de otros aspectos estructurales, espaciales, etc., en el canal físico predomina la importancia de cuidar la interacción personal.
La evaluación del cliente misterioso debe ser totalmente objetiva
Para medir de manera eficaz todos los procedimientos y protocolos el cliente misterioso no puede actuar de forma improvisada. La auditoría que lleva a cabo una empresa de cliente misterioso siempre debe ser totalmente objetiva, para lo que el mystery se guiará de un cuestionario que previamente ha sido trabajado con la organización. De este modo, la evaluación del cliente misterioso es objetiva en todas las fases del servicio.
La importancia de la especialización sectorial en el mystery
Al hilo de lo anterior, entra en juego como factor de suma importancia en la técnica del cliente misterioso el conocimiento especializado del sector. No es lo mismo evaluar un establecimiento de gran consumo que un hotel, ni mucho menos un hospital. De modo que la empresa especializada en cliente misterioso debe disponer de la experiencia suficiente para ofrecer un modelo adecuado al sector, que pueda ser personalizado en cada caso concreto en consenso con el cliente. De este modo, nos aseguramos la evaluación de todos los aspectos relevantes y de todos los procedimientos internos de la empresa que afectan a la calidad del servicio.
El cliente misterioso recorre todo el camino de la experiencia del cliente
La relación de un cliente con una empresa o un establecimiento atraviesa todo un camino de interacciones y puntos de contacto que se conoce como customer journey. De modo que el cliente misterioso debe evaluar la totalidad de ese camino o viaje del consumidor, desde los aspectos técnicos y la experiencia en las interacciones, hasta los procesos de postventa.
El producto también cuenta
Especialmente en sectores concretos como la restauración. Una experiencia de diez en un restaurante puede verse arruinada por la temperatura de un plato. Por lo que nuestro cliente misterioso evaluará necesariamente el bien o servicio adquirido.
El valor de la información del cliente misterioso
De la auditoría de un cliente misterioso se desprende una gran cantidad de datos, pero es al convertirlos en información cuando de verdad aportan valor que nos van a permitir sacarle el máximo rendimiento y tomar decisiones. Esta fase de clasificación de la información es crucial contar disponer de la información de manera ordenada y útil. En nuestro caso, ponemos a disposición de la empresa cliente una plataforma online de auditoría que en un máximo de 48 horas ofrece la información estructurada en forma de gráficos e informes individualizados.
El cliente misterioso en la franquicia
El método del cliente misterioso es de enorme importancia en proyectos de homogeneización de imagen de marca, como ocurre en el caso de la franquicia. Y es que se trata de un modelo de negocio que persigue ofrecer la experiencia de cliente más parecida posible en toda su red. Algo que no resulta siempre fácil por la diversificación geográfica, de gerencias, etc. Por lo que la auditoría de mystery aporta gran valor en este tipo de negocio.
El cliente misterioso de la competencia
No solo es posible llevar a cabo una auditoría de cliente misterioso de nuestra propia empresa, sino que también es un método muy eficaz para conocer a nivel interno a la competencia. Lo que nos va a permitir obtener información de sus protocolos y procedimientos.
Protocolos COVID, nuevo reto para el cliente misterioso
Si hay un aspecto que el cliente no va a permitir en el momento actual es el incumplimiento de las medidas COVID. Todas las empresas se han esmerado en determinar protocolos y medidas de seguridad para transmitir seguridad y confianza a sus clientes. De modo que, en la actualidad, toda auditoría de un cliente misterioso debe evaluar el cumplimiento de las medidas preventivas higiénico sanitarias de protección frente al contagio.
El cliente misterioso no solo busca problemas
Hemos dejado para el final una de las máximas del mystery. Y es que no nos gusta que se piense por error que un cliente misterioso solo va a detectar problemas. Indudablemente, encontrar áreas de mejoras es uno de sus objetivos, pero es igualmente importante encontrar, resaltar y compartir las mejores prácticas. Ponerlas en valor y proponerlas como el camino para alcanzar la calidad del servicio que llevará a la empresa a mejorar sus resultados, con la ayuda del mystery.
