Take a Tip es una consultora especializada en el sector salud. De hecho, en 2011 creamos un departamento específico de Healthcare. El objetivo es optimizar el servicio y responder a los requerimientos del entorno sanitario. Se ofrece un servicio integral para la mejora de la experiencia, gracias a la herramienta de encuesta de satisfacción del paciente.
Desde entonces, hemos trabajado con empresas de referencia en el sector salud. En esta ocasión, os vamos a presentar el caso de éxito de estudio de opinión en Orden Hospitalaria San Juan de Dios. Desde Take A Tip, se le acompañó en su proceso de mejora continua, garantizando estándares de calidad asistencial en el servicio que prestan a sus pacientes.
La Orden Hospitalaria San Juan de Dios provincia Bética, cuenta con un total de 21 centros ubicados en diferentes provincias del territorio nacional. Los centros están especializados en varias áreas asistenciales:
- Hospitalización
- Consultas externas
- Urgencias
- Estancias médicas
- Centros de salud mental
- Áreas residenciales y de atención de día para discapacidad
- Colegios de educación especial
- Residencias y centros de día de personas mayores
- Centros especiales de empleo
¿De qué hablamos en este post?
¿Qué necesidad querían cubrir con la encuesta de satisfacción al paciente?
La Orden Hospitalaria San Juan de Dios traslada la inquietud de garantizar la calidad asistencial, con independencia del servicio o del centro.
Así es como, desde Take A Tip, nace el proyecto de Encuestas de Satisfacción de la Orden Hospitalaria San Juan de Dios.
¿Cómo se plantea este proyecto de encuesta de satisfacción desde Take A Tip?
Desde Take A Tip, junto con los responsables de calidad de la OHSJD, se diseña este proyecto de encuestas de satisfacción de la atención al paciente. Se plantea y ejecuta de forma personalizada para San Juan de Dios en la plataforma de gestión de resultados TakeANet.
Se realiza el trabajo de campo mediante dos tipos de metodologías: encuesta telefónica y encuesta presencial. La información obtenida es tratada y analizada desde la plataforma TakeANet, extrayendo:
- Ranking por bloques
- Ranking por pregunta
- Informe de resultados
- Informe del grado de satisfacción
La Dirección Asistencial de la OHSJD dispone de un único acceso a la plataforma de gestión de resultados TakeANet. Desde ahí, se visualizan cada uno de los centros con los resultados de las encuestas de satisfacción de cada uno de sus servicios. Además, a través del proyecto del Bench, la dirección puede ver la comparativa entre los distintos centros, así como la de entre servicios homogéneos.
En paralelo, cada centro accede a los resultados obtenidos en las encuestas realizadas a sus pacientes, visualizando los resultados por servicios. También, vela comparativa entre centros y servicios desde el proyecto del Bench.
Este proyecto ha permitido detectar las áreas de mejora de su red hospitalaria y de centros, e implementar los planes de acción correspondientes.
¿Qué beneficios obtuvieron?
El desarrollo del proyecto de Encuestas de Satisfacción ha permitido:
- Homogeneizar el modelo de atención al usuario / paciente.
- Garantizar un servicio de calidad en todos los centros y en todos los servicios.
- Obtener una medición cuantitativa y cualitativa de la calidad del servicio prestado.
- Establecer planes de mejora.
- Facilitar el proceso de mejora continua.
- Generar herramientas de comparación y mejora entre centros sobre actividades similares.
De la mano del proyecto de encuestas de satisfacción, se desarrolla el plan de formación sanitaria especializada anual de los centros de la OHSJD. Gracias a este programa, se facilita las claves a los profesionales para el desarrollo profesional, la actualización de conocimientos y el reciclaje continuo.
Del mismo modo, enmarcado dentro del plan anual de formación, se trabaja con el mystery patient o mystery calling. Estas herramientas aportan un diagnóstico exhaustivo para el diseño de un proyecto de formación a medida. El área de acción es la atención al paciente, presencial y telefónica, trabajando desde sus protocolos.
Finalmente, el proyecto de Clima Laboral, a través del cual se mide la experiencia del cliente interno como clave para la mejora de la experiencia del paciente. Todas estas acciones comparten el mismo objetivo: garantizar unos estándares de calidad en los distintos centros de la Orden Hospitalaria San Juan de Dios.
El director asistencial Orden Hospitalaria San Juan de Dios, Antonio de Toro Salas, asegura que:
“Take A Tip apoya a la formación sanitaria especializada de nuestros profesionales, tanto elaborando como impartiendo cursos. Y no solo se limita al hecho de la realización, sino a la integración de la idea de San Juan de Dios en cada proyecto”.
Antonio de Toro Salas
¿Con qué otros servicios cuentan en el departamento de Healthcare de Take A Tip?
La especialización por sectores diferencia a Take A Tip de cualquier empresa de cliente misterioso. El departamento de Healthcare diseña ad-Hoc el proyecto de mystery patient o paciente misterioso para cada hospital o centro sanitario.
En este tipo de servicio de mystery shopper, el mystery patient se hará pasar por un paciente del centro sanitario. Evaluará los diferentes aspectos de la atención y de los servicios que ofrece.
Por otro lado, los centros del sector salud podrán realizar formación sanitaria según las necesidades de su plantilla, como, por ejemplo, en RCP. También, dispondrán de formación encaminada a desarrollar las llamadas soft skills. Estas “habilidades blandas” se caracterizan por abarcar diferentes puestos del organigrama de gestión, siendo una ventaja competitiva para su empresa.
Especial relevancia está adquiriendo en los últimos años los estudios de Focus Group, desde donde Take A Tip convoca a un grupo de pacientes. Gracias a la conversación dirigida, fluida y con contenidos, se disponen de contenidos de calidad para la creación de planes estratégicos. Todo ello, enfocado a la mejora de la experiencia del paciente.
