La calidad de un negocio debe estar sujeta a procesos de mejora continua, pues las necesidades del público potencial se van adaptando según el contexto social de cada momento. Sin embargo, es cierto que deben destacarse períodos concretos donde se produce una alta demanda en la adquisición de productos y servicios, como es el caso de la campaña de Navidad, donde resulta vital reforzar la atención al cliente.
La gestión de la experiencia del cliente o customer experience por parte de las empresas tiene que prestar una atención especial a las fechas navideñas, estableciendo una estrategia que abarque todas las etapas del proceso de compra y los touchpoints. Es decir, desde que toma el primer contacto con el producto o servicio por medio de promociones hasta que necesita resolver cualquier duda o incidencia posterior a la adquisición. No solo están en juego los ingresos en esta época de alta demanda, también la fidelización que garantice las ventas durante el resto del año. Por lo tanto, se trata de una oportunidad a tener muy en cuenta para atraer y estrechar lazos con los clientes.
La trascendencia de la atención al cliente durante las ventas de Navidad
La experiencia del cliente influirá directamente en su percepción acerca de la empresa en la que adquiere sus comprar navideñas, siendo el servicio de atención al consumidor un pilar fundamental. No solo se trata de un complemento durante la transacción, también determinará el grado de satisfacción de los usuarios, quienes valorarán la determinación para resolver cualquier duda sobre el producto o servicio, las incidencias generadas y hasta las quejas.
Es decir, una atención al cliente perfecta durante la campaña de Navidad determinará la relación con ellos y la imagen corporativa en un futuro próximo. Todo debe cuidarse al más mínimo detalle para evitar los errores habituales.
Las 6 claves para gestionar la atención al cliente durante Navidad
Una vez introducidos en la trascendencia de la atención al cliente, es el momento de desvelar los puntos que requieren una intervención especial para optimizar el servicio durante la campaña de Navidad.
En Take A Tip, como consultoría especializada en el análisis y la puesta en marcha de estrategias enfocadas en el customer experience, consideramos una serie de acciones que determinarán el éxito de la gestión.
Orienta el proceso de compra
Es habitual que muchas personas no tengan claro qué quieren regalar exactamente por Navidad, así que aprovechan el servicio de atención al cliente para asesorarse y elegir correctamente.
El deber de la empresa es facilitar la experiencia de compra con consejos especializados. Sin duda alguna, los usuarios apreciarán la implicación para resolver sus dudas y se marcharán con una visión muy positiva del negocio.
Ofrece una plataforma de contacto multicanal
Los usuarios, en la gran mayoría de los casos, destacan por su versatilidad a la hora de interactuar con la empresa, ya sea por desenvolvimiento o facilidad de acceso. Eso quiere decir que se deben facilitar diferentes vías de contacto: chats, correos electrónicos, formularios de contacto, mensajes privados en redes sociales o teléfonos son los más habituales.
Además, esta variedad debe caracterizarse por formar parte de un soporte omnicanal donde toda la información de los clientes se recoja en una base de datos centralizada, facilitando en todo momento el acceso a los empleados que deban contactar con los clientes.
Agiliza el tiempo de respuesta
Una demora en la respuesta al mensaje del cliente puede suponer la pérdida de este, incluso sin llegar a efectuar el proceso. En este caso, sería aconsejable reforzar el equipo de atención con mayor personal, debido al alto volumen de requerimientos recibidos durante las ventas de Navidad.
Otra recomendación es saber priorizar las solicitudes recibidas, ya sea por orden de llegada, urgencia de la resolución o importancia del ingreso que supondrá.
Garantiza la escalabilidad
Aunque el equipo de atención al cliente debe tener conocimiento de la filosofía de empresa, las condiciones de las ventas y los productos y los posibles casos de aplicación con el servicio adquirido, es lógico que existan ciertos casos en los que se requiera un asesoramiento más especializado. Es decir, debe ser viable la derivación del problema a compañeros del área implicada o incluso la dirección.
Este punto está relacionado también con el anterior, pues la facilidad al escalar incidencias permitirá un tiempo de respuesta rápido.
Facilita las posibles devoluciones
Seguramente, la Navidad sea una de las épocas donde se produzca un mayor número de devoluciones. Permite todas las opciones, como devolución por dinero, cambio de producto o cheques regalo. Cuantas más alternativas, mayor garantía de satisfacción.
Establece acciones de análisis y medición para garantizar la calidad de la atención al cliente
Además de poner en marcha todas estas acciones, también es aconsejable llevar a cabo iniciativas donde se mida la efectividad de todas ellas y se identifiquen posibles fallos que influyan negativamente en el servicio de atención al cliente durante Navidad.
Entre las técnicas más efectivas, se encuentran las siguientes:
- Mystery Shopping, evaluación in situ de la calidad y el servicio de atención, mediante la figura de un cliente misterioso que recogerá la información objetivamente.
- Estudios de opinión, ya sea mediante la puesta en común en un Focus Group o recoger datos de cada usuario mediante la encuesta de satisfacción.
- Formación para empresas, con el objetivo de entrenar las habilidades profesionales del equipo dedicado a la atención al cliente.
En estos casos, una consultoría especializada resulta fundamental para orientar la estrategia e intervención en estas tres alternativas. Desde Take A Tip, conscientes de esta necesidad, hemos desarrollado una línea de acción centrada en el asesoramiento personalizado para aquellas empresas clientes que quieran iniciar un proceso de mejora continua, dentro del servicio de atención al cliente. Estamos a tu disposición para atender tus dudas y consultas, así como para establecer la estrategia eficaz.
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