Entre todos los sectores donde puede intervenir un Mystery Shopper, uno de los que más demanda este servicio es el referente al gran consumo. La técnica Mystery Market es una herramienta de gestión de la calidad del servicio y experiencia de compra, cada vez más demandadas en el sector gran consumo por las marcas de distribución, ya que permite identificar, desde la perspectiva de un cliente, aquellas áreas de mejora y puntos de partida de desarrollo de cada negocio.
Esta información se posiciona como indispensable en un sector cambiante y competitivo, cada vez más enfocado a un cliente omnicanal.
A través de la técnica Mystery Market, obtendremos información real, objetiva y de primera mano, que permitirá a la organización identificar áreas de mejora y puntos fuertes en cada fase del servicio, para establecer medidas en pos de la mejora continua.
Estas mejoras, que también se pueden orientar al reforzamiento de los aspectos mejor valorados, se identifican gracias a una evaluación pormenorizada del cliente misterioso, quien puede llegar a estar presente en cualquier punto del proceso de compra -incluyendo la captación y la atención posterior ante posibles incidencias con el producto o la resolución de dudas-.
💡 Los aspectos técnicos esenciales del Mystery Shopping.
¿De qué hablamos en este post?
¿Qué se evalúa en una acción de Mystery Market en supermercados?
Desde la visión objetiva del Mystery Shopper, la cadena de supermercados que recurre a sus servicios conocerá más detalles sobre alguna de estas materias:
- Limpieza y orden de las instalaciones.
- Claridad de la información sobre los productos.
- Cumplimiento de horarios y turnos.
- Conocimiento y/o recomendación sobre los productos.
- Ofrecimiento de productos y venta cruzada
- Reposición de stock.
- Existencia de productos caducados.
- Cumplimiento de la uniformidad.
- Medición de los tiempos de espera.
- Cumplimiento de diferentes protocolos.
- Servicio de atención al cliente.
Estos elementos se pueden evaluar individualmente o de forma integral, abarcando un proceso completo con el que los responsables del supermercado conocerán, de primera mano, toda la información que el cliente misterioso ha reflejado en un informe detallado. Así, podrán llevar a cabo una transformación completa y acertada del proceso de compra, impulsando la mejora de la experiencia del cliente y la relación con los consumidores.
Este impulso se lleva a cabo mediante un plan de acción donde se marquen los principales objetivos y se fijen unos plazos de implementación en el negocio.
📝 Aspectos generales sobre la información que debe recoger un Mystery Shopping.
Principales beneficios del Mystery Market en supermercados
Antes de enumerar los diferentes beneficios que supone una acción de Mystery Market en supermercados, hay que tener claro que el objetivo final de este proceso, a nivel de negocio, es fidelizar a los clientes. Estos deben notar las mejoras incorporadas y así sentir el empeño del supermercado por mejorar su experiencia. Una vez aclarado, toca desgranar todas las ventajas:
- Mejoras del estado de los displays y claridad de la información que presenta.
- Aumento de la productividad entre los empleados.
- Mejora del servicio de atención al cliente.
- También es posible la comparación con respecto a la competencia, identificando los aspectos por los que destacan y encontrando la fórmula para superarlos en la disposición de facilidades para el público.
- Mejora de la reputación corporativa.
- Por supuesto, la toma de decisiones en todos estos ámbitos se verá reflejado en un mayor número de ventas y beneficios.
ℹ️ ¿Qué hacer con el informe emitido por el Mystery Shopper?
¿Cómo llevar a cabo el Mystery Shopping en supermercados?
Muy sencillo. Existen consultorías especializadas en acciones de Mystery Market, como es el caso de Take A Tip, que llevan a cabo todo el proceso de evaluación misteriosa desde una perspectiva objetiva y profesional, facilitando el acceso a toda la información de manera interactiva. Para ello, contamos con una plataforma digital donde consultar y estructurar la información obtenida durante la evaluación.
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