Las plataformas de viajes han revolucionado la manera de organizar nuestras vacaciones o escapadas de fin de semana. Desde la comodidad de un dispositivo móvil u ordenador, es posible reservar vuelos, buscar alojamientos, leer reseñas o planificar itinerarios completos. Sin embargo, estos portales y aplicaciones deben contar con los recursos necesarios para alcanzar (y superar) las altas expectativas de los usuarios, por lo que la experiencia de estos será determinante para el éxito o fracaso de estas plataformas.
¿De qué hablamos en este post?
Factores que determinan la experiencia del usuario en plataformas de viajes
Para que las plataformas de viajes sean realmente satisfactorias, estas deben ofrecer una experiencia que sea intuitiva, eficiente y cómoda de manejas. Para lograrlo, es fundamental que se presten especial atención a ciertas funciones que impactan directamente en la percepción del cliente:
- Usabilidad y diseño intuitivo. Una plataforma que sea sencilla de navegar, con menús claros y procesos de reserva fáciles de entender, mejora significativamente la experiencia del usuario. Las páginas con demasiada información o procesos complicados pueden hacer que el cliente abandone su búsqueda.
- Rapidez en las búsquedas y reservas. El tiempo de respuesta de la plataforma es clave, pues los usuarios valoran la agilidad, tanto en la carga de la página como en la ejecución de sus búsquedas. Una plataforma lenta puede hacer que el cliente se frustre y opte por otra opción.
- Información precisa y transparente. Los detalles del viaje, como precios, políticas de cancelación y condiciones específicas, deben mostrarse de forma clara y sin ambigüedades. Ocultar o no destacar información relevante genera desconfianza, un error grave en un sector donde la transparencia es esencial.
- Opiniones y valoraciones de otros usuarios. La influencia de las reseñas es innegable a día de hoy, por lo que las plataformas de viajes deben permitir esta opción y destacar los comentarios verificados. Un plus en esta función sería ofrecer la opción de filtrar por valoraciones, ya que contribuirá a una toma de decisiones más segura y basada en la experiencia de otros viajeros.
- Atención al cliente eficiente. Los viajeros necesitan soluciones rápidas, especialmente cuando surgen imprevistos. Un servicio de atención al cliente que esté disponible en formato omnicanal (chat, correo o teléfono) será el primer paso para ofrecer respuestas rápidas.
¿Cómo evaluar la eficacia de las plataformas de viajes?
La respuesta está en las auditorías internas. Este tipo de iniciativa plantea la máxima transparencia y una mejora continua de los procesos, según las necesidades de los clientes. Así, será posible identificar deficiencias en el servicio, el nivel de cumplimiento de las normativas vigentes en el sector, la eficacia del personal de la compañía a cargo de la plataforma, el eficacia en el funcionamiento de la plataforma e incluso comparar funciones y resultados con respecto a la competencia.
Para lograr estos objetivos y ubicarse entre las mejores plataformas de viajes, estas auditorías deben evaluar los siguientes bloques:
- Posicionamiento orgánico de la plataforma.
- Estructura de la plataforma y facilidad de la interfaz.
- Nivel de ciberseguridad.
- Cumplimiento de las normativas sobre protección de datos.
- Servicio de atención telefónica.
- Gestión de la reserva y ayuda personalizada.
- Disponibilidad de las promociones ofrecidas en cada período.
- Proceso de pago.
- Envío de confirmación de la reserva.
- Empatía y amabilidad de los operarios de atención al cliente.
- Resolución de dudas.
- Nivel de conocimiento de los servicios ofertados, por parte del personal de la empresa.
- Asesoramiento e información.
- Gestión de posibles incidencias y devoluciones.
ℹ Más información sobre auditorías en el sector turístico.
El caso concreto del Mystery Shopper
Entre las distintas opciones para realizar una auditoría en estas circunstancias, la técnica del Mystery Shopping se ha convertido en una herramienta poderosa para analizar la calidad del servicio y la experiencia del usuario en plataformas de viajes. Su metodología se basa en la actuación de evaluadores anónimos que interactúan con la plataforma, de la misma manera que lo haría un cliente común. Esto permite analizar desde la efectividad del proceso de reserva hasta la calidad del servicio al cliente, lo que permite obtener una serie de beneficios para el negocio y su imagen:
- Evaluación objetiva. Los evaluadores proporcionan un análisis imparcial basado en experiencias reales, lo que permite una visión clara y sin sesgos.
- Identificación de áreas de mejora. Gracias a la evaluación y su posterior informe, las empresas pueden conocer en qué aspectos están fallando y trabajar en soluciones específicas.
- Mejora de la experiencia del cliente. La detección de puntos débiles permite solucionar inconvenientes y así contribuir a un servicio más completo y satisfactorio.
ℹ La influencia del Mystery Shopper en la mejora de las plataformas online de las empresas.
Take A tip evalúa el servicio de plataformas de viajes
Observando lo que supone la auditoría de las plataformas de viajes, con técnicas como el Mystery Shopping, es evidente que la inversión en este ámbito se vuelve primordial para mejorar la experiencia del cliente, destacar y fidelizar usuarios. En Take A Tip ofrecemos un método basado en una amplia experiencia en auditoría para empresas y las herramientas más innovadoras, como nuestra plataforma interactiva Take A Net para visualizar informes y acertar en la toma de decisiones para mejorar conceptos de gestión. Te ayudamos a entender mejor las necesidades de tus clientes, impactando directamente en su grado de satisfacción y preferencias de consumo.
