El cliente misterioso será la llave que abrirá muchas puertas en beneficio de la experiencia de los clientes, gracias a un proceso de minuciosidad y compromiso para mejorar los servicios dentro de una empresa. Por eso, en Take A Tip vamos a responder las dudas sobre cómo realizar una evaluación del negocio mediante acciones de Mystery Shopping. Nuestra experiencia como empresa de Mystery Shopper queda demostrada gracias los comentarios de nuestros propios clientes, los cuales han mejorado diferentes procesos internos y externos con beneficiosas consecuencias.
¿De qué hablamos en este post?
Lo primero de todo: ¿qué es una empresa de Mystery Shopper?
El Mystery Shopping evalúa de forma objetiva el nivel y la calidad del servicio que una empresa ofrece a sus clientes, ya sea desde la experiencia de estos/as y los estándares de calidad establecidos.
Para lograr estos objetivos, nuestra metodología abarca una serie de acciones primordiales que no pueden faltar en este tipo de auditorías, si queremos lograr resultados concluyentes:
- Análisis exhaustivo, desde la evaluación de la situación inicial hasta el momento de aplicar las mejoras posteriores, considerando también la realización de la auditoría principal del Mystery Shopper.
- Objetividad en todo el proceso, garantizando así que se puedan aplicar mejoras reales tras la auditoría.
- Presentación de un informe detallado sobre la atención del personal, los servicios ofrecidos durante la experiencia y el nivel de calidad.
- Seguimiento posterior, con el propósito de conocer el nivel de compromiso en la aplicación de las mejoras y la efectividad de estas durante la puesta en práctica.
¿Qué hace el Mystery Shopper?
Uan duda frecuente sobre Mystery Shopping. Aunque las funciones del Mystery Shopper varían en ciertos detalles, según el sector para el que va a realizar la auditoría, podemos enumerar algunos aspectos esenciales:
- Visitar los puntos de ventas físicas u online para conocer in situ el procedimiento de compra.
- Adquirir un producto o servicio, definido previamente por la empresa cliente y la empresa de Mystery Shopping.
- Seguir las indicaciones que ha recibido en la formación para acometer el proyecto.
- Capacidad de observación de todos los aspectos evaluables a su alrededor.
- Interactuar con el asesor comercial, realizando las preguntas oportunas para evaluar los aspectos necesarios.
- Medir el nivel de conocimiento en función de los parámetros que se indiquen.
Para lograr todo lo propuesto, el Mystery Shopper debe caracterizarse por ser una persona atenta, con capacidad analítica y buenas dotes comunicativas, sin olvidar la discreción para no ser detectado.
Una vez recopilada y analizada toda la información, cumplimentará un informe donde exponga su experiencia del cliente.
¿Qué información se debe recoger durante el Mystery Shopping?
Take a Tip y la empresa cliente consensúan previamente los aspectos que se deben medir, entre los que no pueden faltar:
- Atención recibida y actitud en diferentes momentos de la interacción.
- Disponibilidad de los empleados/as.
- Cumplimiento con las directrices pde uniformidad.
- Forma de vender y conocimientos técnicos del personal.
- Exactitud en la resolución de dudas.
- Limpieza y orden del punto de venta.
- Disposición de los productos.
- Disponibilidad del stock.
- Fallos de fabricación o requisitos del servicio.
- Métodos de pago y devolución.
- Seguimiento comercial.
¿Qué hacer con el informe emitido por el Mystery Shopper?
Ante esta duda sobre Mystery Shopping, este paso te toca a ti en gran parte. Take a Tip se encargará de la medición periódica si se desea. Además, ofrece una herramienta para poner en marcha un plan de acción específico con el que optimizar el nivel de la experiencia de los clientes y las cualidades de los servicios y productos.
El informe servirá de guía para determinar qué tipo de acciones de mejora son más adecuadas, de tal forma que influyan positivamente en el rendimiento y la productividad.
¿Aumentará la tasa de fidelización de clientes?
Hay una relación directa entre la satisfacción de los clientes según su experiencia con la marca y el nivel de fidelización. Por tanto, si mejora su experiencia, aumentará su fidelización.
Para que se produzca esta fidelización, la empresa interesada no puede dejar atrás algunas consideraciones que se pueden optimizar mediante el plan de acción posterior a la auditoría de Mystery Shopping:
- Tener en cuenta por las necesidades reales de la clientela.
- Perfeccionar la atención al cliente por parte de los empleados/as.
- Poner en marcha las últimas tendencias del proceso de compra.
- Aumentar el nivel de satisfacción, reduciendo así las reclamaciones.
Duda económica: ¿es rentable la inversión en Mystery Shopping?
Por supuesto que sí, siempre que hayas fijado previamente tus prioridades. Debes tener en cuenta que los objetivos de llevar a cabo el análisis del Mystery Shopper se centran en aumentar la tasa de conversión de clientes y fidelizar a los que ya han pasado por el funnel de conversión. Por lo tanto, deberían aumentar las ventas y, con ello, los ingresos.
Tampoco debemos olvidar otros factores como la optimización del servicio y el nivel de satisfacción laboral del equipo, produciéndose así un incremento de la productividad.
En el siguiente artículo te contamos todo lo que debes saber sobre el retorno de la inversión en Mystery Shopping y sus beneficios.
Si deseas obtener más información y/o resolver otras dudas al respecto, el equipo de Take A Tip se pone a tu disposición. Te atenderemos encantados desde cualquier de nuestros medios de contacto.
