La mejora continua debe ser una prioridad. Toda empresa debe desarrollar una estrategia basada en optimizar sus servicios y enfocarlos a la experiencia del cliente, un factor decisivo para fidelizar y aumentar los ingresos. Para garantizar que todos los elementos de este proceso están en orden, es necesario analizarlos exhaustivamente. En este caso, una opción muy recomendable es llevar a cabo un proyecto de Mystery Shopping que, aunque se puede adaptar a todo tipo de empresas, en este artículo vamos a centrarlo específicamente en el sector inmobiliario.
Sin duda, las inmobiliarias tienen la oportunidad de mejorar el contacto e interacción con el público gracias a las empresas especializadas en Mystery Shopping, mediante un proceso donde se verifique la calidad del servicio durante la venta o alquiler de inmuebles.
¿De qué hablamos en este post?
¿En qué consiste la labor del Mystery Shopper?
También conocido como cliente misterioso, el Mystery Shopper se comporta como un cliente potencial en un entorno de absoluta normalidad, por lo que desea adquirir los servicios de la empresa auditada, lo que le llevará a ejercer un contacto donde tendrá la oportunidad de obtener información real que analizará de primera mano y objetivamente, con la finalidad de identificar áreas de mejora y fortalezas en todas las áreas de atención al cliente.
Para llevar a cabo esta tarea, las acciones de Mystery Shopping permiten una recogida de datos a nivel tanto cuantitativo como cualitativo, basándose en criterios estadísticos de comparativa y evolución, favoreciendo de este modo una dirección estratégica para los procesos de mejora continua.
ℹ️ Las funciones del Mystery Shopper.
Ítems que el Mystery Shopping analiza en el sector inmobiliario
Centrándonos en las condiciones específicas del sector inmobiliario, las acciones de Mystery Shopping se centran en aquellos puntos donde la empresa se relaciona con el cliente y cómo lo lleva a cabo el personal de la inmobiliaria. De esta forma se agrupan seis bloques concretos:
- Contacto telefónico y formulario: Atención al cliente, tiempo de respuesta, gestión de la solicitud, amabilidad, proactividad, profesionalidad, calidad de la información ofrecida, confirmación del proceso y modificación o cancelación de solicitudes.
- Relacionado con el anterior punto, y teniendo en cuenta los contextos de digitalización actual, sería interesante el hecho de analizar las herramientas digitales y la web que ofrezcan la inmobiliaria para que contacten los posibles clientes, así como el tiempo de respuesta desde esta vía.
- Devolución de la llamada: Atención ofrecida al cliente, tiempo de respuesta y cierre de la cita.
- Visita a la oficina de ventas: Imagen y limpieza, elementos de marketing, cumplimiento de las normativas vigentes, atención, detección de necesidades, discurso comercial, conocimiento del producto, venta consultiva, gestión de objeciones, entrega de documentación y amabilidad del personal.
- Seguimiento comercial: Llamada comercial y refuerzo de la venta, como propuesta de valor dentro del servicio.
- Indicadores de satisfacción en la experiencia del cliente.
- Análisis de la competencia, comparando los ítems de cada negocio e indagando en los puntos fuertes por los que destacan frente a la inmobiliaria analizada.
¿Cómo lleva a cabo el proyecto una empresa de Mystery?
Las empresas de Mystery Shopping miden la experiencia del cliente en el sector inmobiliario gracias a un equipo de auditores con una larga trayectoria profesional. Así lo implementamos en Take A Tip, fruto de nuestra experiencia en la materia y desde una visión crítica y objetiva que favorezca a la obtención de resultados en los proyectos de Mystery.
Este tipo de trabajos los desarrollamos considerando una serie de especificaciones, protocolos y procedimientos, que quedarán recogidos en el manual específico del proyecto. Establecemos diferentes coeficientes de ponderación que representen el peso de cada ítem en el conjunto global, los cuales se agrupan a su vez en bloques y subbloques donde se recogerá la información necesaria mediante cuestionarios, elaborados en armonía con el objetivo final del proyecto.
Resultados en la plataforma TakeANet
Las conclusiones del informe se reflejan en la plataforma online TakeANet, donde se especifica con detalle la interacción con el personal de la inmobiliaria y la experiencia como cliente misterioso, con datos cuantitativos y cualitativos con los que aplicar un plan de acción destinado a mejorar puntos débiles y reforzar los puntos positivos de la gestión.
Los resultados de las auditorías estarán accesibles a través de la plataforma de gestión, donde la información es tratada, clasificada y organizada mediante módulos específicos. Los accesos a la plataforma serán personalizados en función de las necesidades y adaptados a la estructura comercial. Cada usuario tendrá visibilidad según la jerarquía establecida, para una visualización general o acotada de la información.
La plataforma TakeANet proporciona una visión integral sobre la experiencia del cliente, permitiendo a los responsables la toma de decisiones y facilitando la consecución de los objetivos de mejora en todas las áreas involucradas.
Si deseas más información, el equipo de Take A Tip se pone a tu disposición. Envíanos tu propuesta y realizaremos un presupuesto acorde a tus necesidades.
