El contexto actual del mercado turístico exige una excelencia que no solo supone un valor añadido, sino un elemento fundamental. Para alcanzar este nivel, los negocios hoteleros requieren de acciones con las que conocer cómo se desarrolla la experiencia del cliente y, con esta información, optimizar la estrategia mediante la formación específica en las necesidades detectadas. Por ello, la figura del Mystery Shopper se ha convertido en un gran aliado en la gestión de hoteles.
¿De qué hablamos en este post?
¿Cómo actúa el Mystery Shopper en el sector hotelero?
El Mystery Shopper, o cliente misterioso en español, es una técnica de evaluación que permite a los hoteles analizar con objetividad y detalle todos los aspectos del servicio ofrecido. Mediante visitas simuladas. Desde el papel de Mystery Guest, como se conoce específicamente en este sector, actúa como un cliente real, evaluando desde el proceso de reserva hasta la experiencia en el restaurante o la zona de descanso.
El Mystery Guest identifica oportunidades de mejora en alojamientos turísticos
El objetivo principal de este análisis no es señalar fallos, sino identificar oportunidades de mejora que permitan elevar los estándares del servicio. De ahí que el Mystery Shopping en hoteles se complementar con un plan formativo y mejora continua, lo que reforzará y transformará positivamente el trabajo del equipo.
🏨 El Mystery Guest para la auditoría de hoteles.
Beneficios del Mystery Shopper en hoteles
Implementar acciones de Mystery Shopping en hoteles no solo supone conocer la situación actual del negocio, lo más importante es su carácter transformador sobre la forma de entender y gestionar la atención a los huéspedes del alojamiento, a partir de las siguientes utilidades:
Mejora de las habilidades del personal, tanto en atención como en venta.
- Motivación del equipo, al sentirse más capacitado y valorado.
Aumento de las oportunidades de upselling, lo que incrementa el ticket medio por cliente.
Optimización de la experiencia del cliente, desde la bienvenida hasta la despedida.
Mayor rentabilidad y profesionalización del servicio.
Upselling System, una solución integral que va más allá de la auditoría
La intervención del Mystery Shopper no basta para mejorar la gestión en hoteles y la experiencia del cliente. Este debe formar de un plan superior de Upselling System, que en Take a Tip seguimos de la siguiente forma:
🔎 Diagnóstico del Mystery Guest
La primera fase consiste en una auditoría realizada por un Mystery Shopper especializado en hoteles, quien evalúa aspectos clave como:
Proceso de reserva: tiempos de espera, calidad de la atención, confirmación y gestión de incidencias.
Recepción: imagen, amabilidad, check-in, manejo de idiomas y conocimiento de los servicios del hotel.
Instalaciones: limpieza, iluminación, confort, señalética y mantenimiento general.
Zonas comunes y de bienestar: como el spa o el gimnasio, valorando limpieza, atención y profesionalidad.
Restauración: desde el desayuno hasta el restaurante principal, se mide la calidad del producto, el servicio, el ambiente y la aplicación de técnicas de upselling y cross-selling.
Gracias a este análisis exhaustivo, se obtiene una visión clara y objetiva sobre el estado actual del servicio, así como los puntos críticos de mejora.
👩🏫 Formación personalizada
Una vez detectadas las áreas de oportunidad, el equipo de formación de Take A Tip pone en marcha una acción formativa adaptada a las necesidades específicas del establecimiento. Esta formación puede ser presencial, online o mixta, e incluye:
Presentación de resultados de la auditoría.
Role play de situaciones reales, con énfasis en atención al cliente, comunicación efectiva y estrategias de venta.
Técnicas de upselling y cross-selling, aplicadas a distintos momentos del servicio.
Acompañamiento práctico, donde los formadores trabajan junto al personal durante una jornada real de trabajo.
Además, se pueden incluir cursos de idiomas enfocados al sector turístico, una herramienta esencial para mejorar la atención al cliente internacional.
🎓 Formación para optimizar el rendimiento de las empresas.
📈 Medición del impacto
Tras la formación, se realiza una segunda visita del mystery guest para verificar si las mejoras implementadas están dando resultados. Esta fase de seguimiento permite evaluar el impacto real del programa y ajustar las acciones si es necesario. El proceso de mejora continua queda así garantizado.
Take A Tip, sinónimo de calidad en el sector turístico
Invertir en este tipo de programas supone una decisión estratégica. Gracias al enfoque combinado del Mystery Shopper en hoteles y la formación, los establecimientos turísticos no solo detectan sus puntos débiles, sino que desarrollan las herramientas necesarias para convertirlos en fortalezas.
El programa Upselling System es 100 % bonificable por FUNDAE
Además, se trata de un proyecto 100% bonificable a través de FUNDAE, lo que facilita su implementación sin afectar el presupuesto del hotel.
Con Take A Tip, cada hotel puede diseñar un plan a medida, personalizado y con resultados medibles, que no solo mejora el servicio, sino que impulsa su posicionamiento en el mercado.
