El público lo es todo para un restaurante. De él depende el éxito del negocio, tanto por repercusión como por ingresos. Por lo tanto, es evidente que los encargados y el personal de los restaurantes deben cuidar todos los detalles para que la experiencia del cliente sea plenamente satisfactoria.
A modo de orientación, presentamos una guía donde se recogen aquellos puntos a tener en cuenta y que favorezcan a la calidad y reputación de todo negocio hostelero. Estos se dividen en varios bloques específicos con los que desarrollar un servicio perfecto.
¿De qué hablamos en este post?
La experiencia del cliente y su repercusión
Al hablar de experiencia del cliente, alude a la percepción de la clientela sobre la gestión y el servicio ofrecido en cualquier negocio. Esta se mide por la presentación de los productos, el orden y limpieza del local, la interacción con el personal y la capacidad para que cualquier inconveniente se resuelva con la mayor inmediatez.
En el caso concreto de los restaurantes, la experiencia del cliente responde a situaciones como la reserva online o telefónica, la impresión que genera la decoración y limpieza del local, la atención del personal o la presentación de los platos, entre otros muchos aspectos.
La importancia de la experiencia del cliente en restaurantes
El proceso, como ya se ha adelantado en el anterior párrafo, abarca desde el momento de la reserva, pero también llega más allá. Una vez vivida la experiencia, esta se recordará de forma positiva o negativa, por lo que el boca a boca es fundamental para difundir la imagen del restaurante.
Siguiendo con este punto, las nuevas tecnologías han dado paso a un sistema cada vez más empleado para confiar o no en el servicio de los locales de hostelería. Este es el de las reseñas online, ya sea en motores de búsqueda o directorios especializados en restaurantes. Los usuarios suelen registrar una valoración de la experiencia que otros posibles usuarios tendrán en cuenta para decantarse por un restaurante u otro. Sin duda alguna, contar con mejor valoración que otros establecimientos supone una ventaja competitiva para aumentar la cartera de clientes.
Claves para mejorar la experiencia del cliente en restaurantes
Una vez repasada la trascendencia de este factor, estos serían los tips a tener en cuenta para mejorar la experiencia en restaurantes:
- Facilitar el proceso de reserva, ya sea telefónico u online. En este último caso, es preciso crear una plataforma intuitiva y en pocos pasos, que tarde poco en cargar. Igualmente, hay que cuidar el posicionamiento SEO de la web, utilizando aquellas palabras clave que posicionen al restaurante entre los primeros resultados de búsqueda con términos generales, como por ejemplo “restaurante en Sevilla / Madrid / Barcelona / barrio de… Con respecto a la atención telefónica, hay que cuidar el trato de la persona responsable de responder la llamada, así como su capacidad para gestionar la reserva.
- Garantizar un buen servicio desde el momento de la bienvenida. Las primeras sensaciones marcarán la percepción final del público, por lo que debe garantizarse un recibimiento acogedor y atento a las necesidades de los comensales. Por ese motivo, el personal en sala debe estar visible para atender a la clientela recién llegada, además de mostrar un aspecto correcto con el estilo del establecimiento, tanto en postura como en vestimenta.
- Cuidar al personal. Ya sean el equipo de cocina o atención en sala, el nivel de satisfacción influirá directamente en la calidad del servicio, tanto por concentración en el trabajo como por amabilidad con los clientes. Además, todo el equipo debe estar compenetrado y evitar cualquier tipo de disputa delante de los clientes.
- Medir los tiempos. Los clientes valoran mucho su tiempo y seguramente estarán pendiente del mismo en todo momento, ya sea durante la acogida, el apunte de la comanda, el servicio de los platos y el momento del cobro al final. Los responsables de los restaurantes deben prestar atención para que el tiempo en cada una de estas partes no se exceda e influya negativamente en la experiencia del cliente.
- Resolver dudas. Es habitual que los comensales no tengan claro qué comer, por lo que el personal que les atiende debe estar dispuesto a recomendar platos destacados y ofrecer un servicio personalizado, según los gustos de la clientela.
- Presentación del plato. Sin duda, se trata de uno de los pilares al acudir a un negocio gastronómico. El público valorará diversos aspectos de los platos, entre ellos: relación con respecto a la explicación en la carta, si la presentación es atractiva, tamaño, temperatura, sabor, textura, calidad de los ingredientes
- Ofrecer información sobre alérgenos. Puede ocurrir que alguna persona sea alérgica o intolerante a ciertos productos, por lo que agradecerán una información clara sobre qué alérgenos están presentes en cada plato.
- Cuidar el aspecto del local, tanto en decoración como en higiene. Ambos puntos influirán directamente en la percepción del cliente, así que es vital cuidar el montaje de las mesas, la disposición de la vajilla, y la calidad y limpieza de los materiales empleados.
- Corroborar el cobro. El nivel de satisfacción del cliente dependerá también de cómo se produzca el cobro. Desde el restaurante hay que observar que la cuenta sea la correcta y garantizar todos los sistemas de pago posibles: efectivo, TPV e incluso Bizum.
- Las valoraciones son importantes para darse a conocer, por lo que no está de más invitar a que los clientes escriban una reseña sobre lo que han vivido en el restaurante.
¿Cómo medir la experiencia del cliente en restaurantes?
Para saber si realmente se están cumpliendo todos los condicionantes que influyen en la experiencia del cliente, es necesario realizar acciones concretas de medición que identifiquen los puntos a reforzar o corregir.
En este sentido, los estudios de mercado son una propuesta eficaz para evaluar la calidad del servicio. Un buen ejemplo son aquellas auditorías basadas en las técnicas de Mystery Shopping, que en el caso concreto del servicio en restaurantes se conoce como Mystery Diners.
🔎 Auditorías de Mystery Diners.
El servicio especializado del Mystery Diners
Esta técnica de estudio evalúa el sector de la hostelería y la calidad del servicio ofrecido, de forma totalmente anónima y objetiva. Para ello, el auditor evalúa todo el proceso mediante cuatro bloques bien definidos, dentro de la experiencia del cliente en restaurantes
- Reserva, ya sea mediante la web o por llamada telefónica. En este punto, se debe describir la agilidad y facilidad para acceder a la información deseada sobre la reserva, además de su coherencia con directorios que también incluyan la reserva en el restaurante y el método de confirmación de reserva. También se evalúa la amabilidad y destreza de la persona que atienda vía telefónica.
- Servicio. Este bloque es la parte central de la experiencia en el restaurante, ya que abarca todo el proceso de visita y ocupa la mayor parte del contenido del informe. Por esa razón, evalúa puntos como la captación de clientes de paso en la calle, el recibimiento al local, la experiencia gastronómica y presentación de los platos (aperitivos o copa de bienvenida, entrantes, platos principales, postre y café o copa), el proceso de cobro, la despedida y una evaluación general de todo el servicio recibido, donde también se incluye la atención en mesa, la disponibilidad del personal y los tiempos de espera.
- Aspectos estructurales, relacionados con el local donde se ubica el restaurante y el estado en el que se encuentre: iluminación, temperatura, terraza u otras instalaciones exteriores, salón y comedor, estado de los aseos e información y estado de las cartas.
- Experiencia de la visita. Repaso general y objetivo de la atención recibida, incluyendo una calificación que ayude a las conclusiones finales que pueda resolver el restaurante y el nivel de recomendación que obtendría.
En su informe, el Mystery Diners recoge toda la información necesaria para extraer aquellas conclusiones que favorezcan a la mejora del servicio, por lo que debe identificar quién le ha atendido, el tiempo de espera y una descripción completa de toda la experiencia, enumerando los platos servidos y el estado de cada uno de ellos: sabor, textura, temperatura, presentación, calidad de los ingredientes, relación calidad-precio, tamaño, etc. Para completar el informe, se adjuntan fotografías que corroboren la información recopilada, ya sea sobre el local, los platos o las mesas.
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