Los servicios bancarios han ido evolucionando para satisfacer las demandas actuales de sus clientes, con la tecnología como principal aliado hacia un nuevo sistema de atención a los usuarios. Sin embargo, no todo el público puede acceder igual a estos avances, debido a la brecha generacionales que les impide controlar adecuadamente los nuevos servicios financieros digitales. En este sentido, las entidades bancarias deben aplicar sistemas de medición que les aporte información sobre cómo deben adaptar sus sistemas para impedir este tipo de problemas, entre los que encontramos las acciones de Mystery Shopping adaptadas para bancos.
¿De qué hablamos en este post?
Los retos de la brecha digital en el sector bancario
El contexto que plantea esta brecha digital exige un compromiso para que todos los grupos de personas tengan acceso a la gestión de sus activos financieros, sin ningún tipo de inconveniente. Para ello, hay que considerar una serie de acciones conjuntas que reduzcan las diferencias de acceso:
- Alfabetización tecnológica, con algunos tipos de formaciones en el uso de estos programas.
- Prevenir las divisiones económicas y sociales que produce la brecha digital en los servicios financieros.
- Promover, entre las personas de cierta edad, campañas que den a conocer las ventajas de las nuevas plataformas digitales, evitando así una posible desconfianza por el desconocimiento de las mismas.
- Facilitar el acceso a Internet, especialmente en zonas rurales, donde la conexión puede ser más inestable y las entidades bancarias están cerrando sucursales.
- Personalización del servicio, ya que las personas que se enfrentan a la brecha digital están acostumbradas al trato cara a cara y valoran muy positivamente la cercanía.
- Potenciar el servicio de atención al cliente, especialmente mediante la vía telefónica. No solo favorecerá a la personalización del servicio, sino que aportará inmediatez para la resolución de dudas, gracias a un canal que estas personas conocen de sobra.
Mystery Shopping, una propuesta para conocer las necesidades de los usuarios de bancos
Una solución efectiva para que los bancos puedan evaluar la calidad de su servicio y si este sufre las consecuencias de la brecha digital es el de Mystery Shopping para bancos. En este caso, el Mystery Sopper actúa como usuario encubierto para auditar aspectos como la atención al cliente, la información recibida o la facilidad para acceder a la plataforma del banco evaluado, todo ello de forma objetiva y consensuada entre la entidad bancaria y la empresa de Mystery Shopping.
Soluciones que puede ofrecer el Mystery Shopper para bancos
Durante la auditoría llevada a cabo por el Mystery Shopper, este puede identificar posibles necesidades que solucionen conflictos relacionados con la brecha digital para ciertos grupos de usuarios. A saber:
- Análisis de la experiencia digital, midiendo obstáculos durante la navegación en plataformas online y aplicaciones móviles. De esta forma, los bancos pueden mejorar la usabilidad y accesibilidad.
- Programas de educación tecnológica. A partir de la evaluación del Mystery Shopper, según su interacción con el personal del banco, las entidades pueden poner en marcha planes de formación para que sus empleados sepan desenvolverse correctamente, según el tipo de usuario. Gracias a esta iniciativa, se reduce la desconfianza en las soluciones digitales y aumenta la adaptación entre los segmentos menos familiarizados con la tecnología.
- Identificación de barreras de acceso. Las acciones de Mystery Shopping para bancos pueden identificar también aquellos conflictos en el diseño de web y app que reducen la accesibilidad a los distintos recursos, adoptando medidas específicas que resulten más sencillas, pero mantengan la efectividad de la tecnología financiera.
- Personalización de las soluciones digitales. La personalización es uno de los aspectos que más valoran los usuarios, por lo que las plataformas pueden ofrecer la selección diferentes opciones, según las preferencias concretas de los usuarios. El Mystery Shopper puede identificar qué aspectos son personalizables para que el banco lo pueda llevar a la práctica.
Como se puede comprobar, las acciones de Mystery Shopping ofrecen una oportunidad exclusiva para abordar los desafíos de la brecha digital en los servicios bancarios. Utilizando la información recopilada de manera eficaz, es posible abordar los obstáculos derivados de la brecha digital y así mejorar la experiencia del cliente. Si deseas abordar este tema para facilitar la inclusión tecnológica de tus usuarios, en Take A Tip te garantizamos una evaluación completa. Solo tienes que ponerte en contacto, clicando en el botón de abajo, y te informaremos de todo.
