La búsqueda de la excelencia en el sector sanitario pasa por aprovechar los beneficios que certifica el Mystery Patient. Esta figura evalúa la calidad del servicio de salud desde la experiencia de los propios pacientes, las personas de las que depende el éxito de la gestión y a quienes debes fidelizar mediante una atención que cumpla con sus expectativas.
Aunque el Paciente Misterioso se caracteriza por desarrollar las funciones principales de todo Mystery Shopper, destaca por su especialización y cualificación específica en materia sanitaria. Las condiciones especiales de este sector requieren un profundo conocimiento para que el análisis sea lo más pormenorizado posible. Por lo tanto, la labor del Mystery Patient en un servicio de Healthcare cumple con una serie de cometidos únicos que incluso pueden enfocarse en un marco concreto del sector sanitario: consultas médicas, servicios de urgencias, trámites administrativos o especialidades sanitarias (traumatología, odontología, fisioterapia, oftalmología…).
¿De qué hablamos en este post?
Beneficios del Mystery Patient
La auditoría de este paciente de incógnito pasa por el progreso de un plan de acción consensuado previamente con la entidad sanitaria. El objetivo es estudiar asuntos como el trato del personal, la limpieza e higiene, el tiempo de espera, las especialidades ofertadas o el tipo de servicio de atención al paciente que se ha prestado. De esta forma, el servicio de Mystery Patient conlleva los siguientes beneficios:
- Establecimiento de un protocolo de actuación que permita un alto grado en la atención y una rápida respuesta ante posibles incidencias.
- Mejora la atención al paciente, tanto en la logística como en la personalización durante el trato en persona, online o telefónico.
- Fideliza a quienes ya han pasado por tu consulta, pues considerarán beneficiosos tus servicios para su salud.
- Aumento de las ventas con respecto a servicios o productos médicos específicos.
- Mejora de la imagen corporativa y crecimiento del centro como referente sanitario.
Su repercusión en los servicios de Healthcare
La satisfacción del paciente es un objetivo constante que no se puede olvidar en la gestión de cualquier centro sanitario, pues de ello dependerá la reputación. Las auditorías Healthcare cuentan con una serie de enfoques desde los que analizar este nivel de satisfacción desde diferentes puntos de vista. En el caso del Mystery Patient y los beneficios que genera, hablamos de una especialización que evaluará de primera mano los servicios recibidos, con argumentos y pruebas audiovisuales.
La labor del Paciente Misterioso se puede relacionar con otros servicios Healthcare, como los estudios y encuestas de calidad que permiten completar la auditoría mediante la experiencia in situ de pacientes reales. Otra opción, que consideramos esencial, es la de poner en marcha programas específicos de desarrollo del talento, acciones formativas para que los empleados y la propia dirección refuercen las buenas prácticas y apliquen las mejoras requeridas.
La metodología para aprovechar los beneficios del Mystery Patient
En Take A Tip aplicamos una estrategia basada en promocionar la mejora continua de nuestros clientes, para lo que seguimos los siguientes pasos:
- Pactamos con cada entidad la especialidad e instalaciones que analizará el auditor.
- Esta persona se hace pasar por paciente y realiza un análisis al detalle. Gracias a ello, detecta los campos de mejora en todos los aspectos.
- Tras el análisis, se presenta una propuesta de mejoras.
- El informe al completo se facilita en nuestra propia plataforma Take A Net, tan solo 48 horas después de la auditoría.
- Una vez revisados los resultados del informe, el centro sanitario puede aplicar las medidas que considere oportunas para aumentar la satisfacción de los pacientes y fidelizarlos.
Te aseguramos total profesionalidad y seriedad en nuestro servicio. Contamos con muchos años de dedicación en las auditorías Healthcare, con un equipo formado por profesionales cualificados en la materia, todos ellos enfocados a la mejora de la experiencia de cada paciente. Contáctanos para más información.
