La figura profesional del Mystery Shopper resulta apasionante. A las funciones que lleva a cabo, incluyendo que debe cumplir a la perfección con su papel de cliente o usuario del negocio para el que trabajará, debemos sumarle una serie de aspectos técnicos que garanticen el éxito de la estrategia de Mystery Shopping.
Esta serie de aptitudes profesionales nos demuestran que trabajar como cliente misterioso solo está al alcance de las personas que estén preparadas para ello. Por esa misma razón, las empresas de Mystery Shopping analizamos en profundidad a nuestros candidatos durante el proceso de selección, con la idea de comprobar si realmente podrán desenvolverse en su puesto para recopilar todos los datos y realizar el posterior informe que será la piedra angular de cada empresa u organización a la hora de aplicar las mejoras indispensables.
¿De qué hablamos en este post?
El perfil del Mystery Shopper
Cuando hablamos del análisis en profundidad del cliente misterioso nos referimos a conocer su perfil tanto personal como profesional, pues esta información vital nos orientará en el momento de elegir en qué tipos de servicios de Mystery Shopping se desenvolvería mejor:
- Edad
- Sexo
- Lugar de nacimiento
- Gustos y aficiones
- Formación
- Experiencia profesional previa
Todo influye. Hay que tener en cuenta que cualquier negocio de cualquier sector puede aprovechar las ventajas de trabajar con un Mystery Shopper: bares y restaurantes, tiendas de ropa, supermercados, servicio telefónico de atención al cliente, servicios médicos… Cada uno de ellos necesitará recurrir a un perfil determinado ante contextos concretos.
Requisitos técnicos durante un servicio de Mystery Shopping
Una vez que ya conocemos el perfil, vamos a repasar cuáles son los aspectos técnicos de todo buen cliente de incógnito:
- Objetividad. Nada queda al azar del evaluador, todos los aspectos se indican previamente para trabajar posteriormente los datos cuantitativos y cualitativos.
- Conocimiento de las técnicas a emplear durante el Mystery Shopping. Las experiencias profesionales previas y la formación en el tema son condiciones indispensables que determinan si la persona está preparada de verdad para realizar estas acciones.
- En relación al anterior punto, no debemos olvidar la discreción de la que debe hacer gala. Esta capacidad es determinante para no levantar sospechas entre el personal.
- En cuanto a las acciones que no deben ser sospechosas, incluimos la de tomar notas o evidencias. Esta acción es muy recomendable, pero el Mystery Shopper debe tener claro cuándo no debe hacerlo y que su memoria tiene que estar a pleno rendimiento para que nada se escape.
- Un cliente misterioso debe ser una persona meticulosa y observadora, capaz de fijarse hasta en los más mínimos detalles para que el informe posterior sea lo más completo posible.
- Habilidades sociales, dado que la base de este trabajo es, mayormente, tratar cara a cara o telefónicamente con los empleados evaluados.
- Por supuesto, preparar un papel antes no garantiza que surjan inconvenientes en el mismo momento, por lo que la capacidad de improvisación no debe faltar.
- Al tratarse de trabajadores independientes, deben contar con una ficha que los acredite como colaboradores.
- El compromiso por su parte no debe faltar, ya que debe realizar todo lo que se haya definido previamente: tiempo de visita o llamada, tipos de productos o servicios que consumirá, información que debe recoger, etc.
En resumen, y de una manera más natural, podríamos decir que los aspectos técnicos de trabajar en Mystery Shopping consisten en llevar a cabo una actuación como clientes mientras se desarrollan las capacidades analíticas y de mejora continua.
Obligaciones del Mystery Shopper
A estos aspectos técnicos durante el Mystery Shopping debemos añadir una serie de directrices que la Sociedad Europea de Opinión e Investigación de Mercados (ESOMAR) establece en su guía para la compra simulada:
- No abusar de los empleados investigados ni malgastar tiempo ni dinero.
- A menos que estén enterados y conformes con ello, no se puede identificar al personal en el informe.
- No grabar los momentos de interactuación si no existe acuerdo previo.
- El negocio que contrata el servicio debe conocer el coste y el tiempo empleado por el cliente incógnito.
- Es posible llegar a un acuerdo en el sector concreto para evaluar a la competencia y conocer qué aspectos que se pueden tener en cuenta para mejorar la calidad del servicio.
Todos estos requisitos influirán en los resultados obtenidos en el informe. En este artículo ampliamos información y analizamos qué se debe hacer con este documento para que el servicio de Mystery Shopping sea efectivo al cien por cien en beneficio de la propia productividad de aquellos negocios o entidades que lo contratan.
