En cualquier organización la toma de decisiones supone un proceso clave e importante en el desarrollo y evolución que suele venir acompañado de una inversión económica.
Por ello se hace imprescindible el contar con la mayor información posible y que esta información sea de calidad. Afortunadamente contamos con herramientas que nos ayudan en esta labor. La voz del cliente, usuario, empleado, proveedor… Se convierten en el aliado perfecto para elaborar un plan de acción en línea con los objetivos de la organización.
Mediante encuestas de opinión, satisfacción, estudios de mercado, grupos de discusión, auditorías de usuarios misteriosos, podemos recopilar una valiosa información de primera mano muy útil para mejorar la experiencia de nuestro cliente-usuario.
Se establece con ello una relación que se retroalimenta continuamente y no sólo porque hay que ver el impacto de una acción sino porque las necesidades van cambiando continuamente y nos tenemos que adecuar a ellas para avanzar en el día a día.
Medimos en un punto de partida, informamos de lo que vamos a hacer, analizamos, tomamos decisiones, informamos de las mismas a los interesados, actuamos, evaluamos el impacto, corregimos y/o adecuamos, volvemos a evaluar.
Para que la organización avance, la rueda no debe dejar de girar.
Para las pequeñas y medianas empresas, los resultados de las encuestas de satisfacción del cliente y la técnica de Mystery Shopper son muy valiosos. Pueden ayudar a comprender mejor las necesidades y expectativas de los clientes e impactar en la toma de decisiones estratégicas.
Las encuestas de satisfacción, la técnica de Mystery Shopping o los estudios de opinión son herramientas muy útiles para conocer cómo las empresas brindan sus servicios a sus clientes. La realización periódica de auditorías puede permitir que un negocio responda a cualquier problema, aumentar las ventas y ganar la confianza del cliente.
¿De qué hablamos en este post?
El impacto de una opinión en la toma de decisiones de una empresa
Las encuestas de satisfacción son una herramienta que permite a las empresas obtener información sobre las necesidades y requisitos de los clientes, sobre la lealtad y cómo obtener comentarios útiles (ya sean positivos o mejorables), sobre cómo mejorar productos y servicios, construir mejores relaciones con los clientes y lograr el éxito de la marca mejorando la calidad del negocio.
Imagínate que tu empresa ya ha realizado una encuesta de satisfacción o ha sido evaluado por un comprador misterioso. Si es negativa, ¿Cómo podemos reaccionar ante esta opinión?
1. Resolver problemas con nuestros servicios o productos y Potenciar nuestras fortalezas
Los comentarios de los clientes que hemos recopilado nos muestran cualquier problema relacionado con los productos y/o servicios recibidos. También nos indican nuestro patrimonio de calidad, el que nos hace fuerte y diferenciador, ese que hay que hacer llegar a todos los usuarios y que se puede convertir en gancho de captura de usuarios potenciales.
Los comentarios revelarán insatisfacciones y/o fortalezas que quizás se pasan por alto y que están afectando directa o indirectamente a otras áreas. Hacer caso omiso a estas opiniones pueden provocar que los consumidores, usuarios no se sientan escuchados y que las ventas sigan viéndose afectadas por este problema y causando un efecto dominó en las estrategias empresariales.
Aceptar las sugerencias de los clientes, ya sean positivas o negativas y ayudarán a mejorar el servicio o producto.
2. Resolver problemas con clientes insatisfechos
Ligado con el punto anterior, el feedback de los usuarios ayudarán a identificar experiencias de cliente que no cubren sus expectativas, y el/los aspectos desencadenantes de ello.
Según un informe de Glance, el 70% de los clientes insatisfechos que pudieron resolver el problema están dispuestos a volver a comprar o contratar los servicios con la empresa.
Este es un activo valioso para cualquier organización, porque cada vez más clientes recurren a las redes sociales para compartir sus opiniones sobre productos y servicios.
Una respuesta adecuada a una incidencia en tiempo y forma puede invertir la opinión de un usuario y pasarlo de insatisfecho a prescriptor.
Al brindarles a los usuarios la oportunidad de dejarnos su opinión, se puede controlar las reseñas potencialmente dañinas y tratarlas de manera privada. Al pedirles que participen colaboren, también se demuestra a los clientes que hay una preocupación por sus comentarios y opiniones.
3. Marcar prioridades en el negocio
Los resultados de los estudios de opinión permiten también descubrir qué aspectos del negocio deben priorizarse:
- El servicio al cliente y/o postventa
- El procesamiento de pedidos
- Métodos de facturación
Existen muchos otros aspectos, pero estos comentarios de los clientes pueden detectar tanto fortalezas como debilidades en los procesos.
4. Desarrollo del talento del equipo
Si los servicios o productos que se ofrecen son online, puede ser que los procesos estén automatizados y haya un margen de mejora. Pero también puede suceder que los clientes queden insatisfechos con el servicio ofrecido por nuestros empleados o por el servicio postventa.
De esta forma, se detectan carencias en el personal y en sus necesidades formativas. En este caso, en la toma de decisiones estratégicas es necesaria más capacitación e incidir, en cierta medida, en la formación del personal.
5. Identificación de tendencias y ventaja competitiva
No hay duda de que casi todos los mercados de hoy son extremadamente competitivos. Se debe dar continuidad a las encuestas de satisfacción y a los estudios de opinión de la marca, y así poder identificar similitudes o tendencias en las reseñas de los clientes.
Con la ayuda de muchos informes personalizados, se puede recopilar y comparar diferentes tipos de datos de encuestas para ver la tendencia en un período específico y en un sector concreto.
Averiguar dichas tendencias y aplicarlas al negocio es una forma de mostrarles a los clientes y usuarios que sus voces están siendo escuchadas y, a su vez, esto puede desembocar en productos y servicios de alta calidad, provocando que la marca se vuelva más atractiva de cara al usuario.
En resumen, las encuestas de satisfacción y técnica como el Mystery Shopping pueden ayudar a las organizaciones a determinar si las medidas tomadas para mejorar su negocio son efectivas y pueden ayudar a aumentar la retención de clientes, mejorar servicios y aumentar si es el caso las ventas.
Si desea más información sobre cómo podemos ayudarle a implementar un programa de estudios de opinión, comuníquese con nosotros y le informaremos sin compromiso.
