Las organizaciones usan las técnicas de Mystery Shopping, estudios y encuestas de satisfacción con el fin de medir la experiencia del cliente, y en muchas ocasiones con la intención de que la fidelización aumente. Pero existen muchos factores y beneficios a tener en cuenta.
Si su empresa está decidida a usar una de estas técnicas para medir la experiencia de los usuarios, le será útil saber cuál puede ser el rendimiento y medir el retorno de la inversión en Mystery Shopping.
¿De qué hablamos en este post?
¿Qué objetivos debemos fijar para medir el retorno de la inversión en Mystery Shopping?
Cada empresa decide cómo calcular el retorno de la inversión según sus prioridades. Por norma general, los objetivos se centran en la retención de clientes, fidelización y el funnel de conversión. Aquí podemos ver algunos factores que se consideran para el ROI:
- Optimizar la velocidad para obtener mejores resultados de la tasa de conversión.
- Ingresos adicionales que se esperan de obtener ventas repetidas de los clientes habituales.
- Incremento de los ingresos por servicios o productos adicionales vendidos.
- Reducir el coste de atraer a nuevos clientes.
- Reducir el tiempo que invierten los empleados en atender las quejas de los clientes a medida que se mejoran los servicios.
- Incremento de la retención y aumento de la motivación de los empleados a medida que se reconocen constantemente los excelentes resultados del servicio o la venta de productos, lo que conlleva a una disminución de la rotación de los mismos.
Dichos objetivos se pueden adaptar según el sector y el escenario en el que se encuentre.
10 beneficios del Mystery Shopping en el ROI
Gracias a la técnica de Mystery Shopping, se puede evaluar a los empleados para lograr los objetivos propuestos por la empresa, preparar los puntos de venta y garantizar los niveles adecuados en el personal.
1. Alcanzar los objetivos marcados
Como hemos visto antes, los objetivos y resultados deseados varían según el sector de la empresa y sus metas. Dichos objetivos se pueden medir de varias formas, pero gracias al Mystery Shopping puede conseguir medir el servicio al cliente de forma instantánea y de primera mano.
2. Identificación de áreas de mejora
Identificar las áreas débiles y comunes de oportunidades de ventas perdidas, con el fin de idear una capacitación para abordar la mejora.
3. Recompensar el éxito
También sirve para identificar las acciones que sean positivas y así recompensar el éxito y fomentar su continuidad en los empleados.
4. Evaluación profesional
Evaluar los comportamientos de ventas del personal y el nivel de satisfacción del cliente. El cliente misterioso se ajusta al sector y a los servicios ofrecidos por la empresa, de forma que su evaluación tiene mayor alcance, y ser más exclusiva y efectiva.
5. Aumentar los ingresos por ventas gracias al Mystery Shopping
Al usar la técnica de Mystery Shopping, los empleados saben que cualquier usuario o comprador puede ser un cliente misterioso, por lo que mejoran la calidad de sus esfuerzos en los servicios y aumentan el rendimiento. Esto facilita la frecuencia de ventas y, por lo tanto, aumentan los ingresos por ventas para las empresas.
6. Automatizar tareas
Se reducen tiempos para invertir en otros apartados de la empresa que requieran más tiempo o inversión, repercutiendo así en los beneficios.
7. ROI instantáneo
Al identificar el incumplimiento de las mejores prácticas dentro de la empresa o el servicio ofrecido, el feedback se da al instante, generando un proceso de mejora más ágil para la empresa y con un margen de respuesta más corto. Esto se traduce en un mayor retorno de la inversión.
8. Benchmarking
Queda claro que los empleados son los representantes de la empresa o la marca para ayudar a completar el proceso de compra. El desempeño de los mismos puede tener un gran impacto en la venta. Identificar con el cliente misterioso un mínimo contratiempo puede hacer que su empresa se posicione por encima de la competencia.
9. Medir el Grado de satisfacción del cliente
Muchas veces el cliente que no queda satisfecho tiene más posibilidades de contarle su mala experiencia a sus amigos o familiares, pocas veces se lo traslada de forma directa a la empresa. Este agujero de comunicación entre cliente y empresa puede repercutir en los ingresos. Gracias a la técnica del cliente misterioso, se puede identificar cualquier falla en la comunicación y en el proceso de venta.
10. Reducción de costes y fidelización
Todo lo anterior proporciona un mayor servicio de calidad y los clientes quedan más satisfechos y están dispuestos a repetir el servicio o hacer referencia a otros potenciales clientes sobre su negocio.
En el equipo de Take A Tip, hemos tenido la oportunidad de potenciar las áreas de ventas de nuestros clientes, adaptando cada estrategia a las necesidades específicas de cada empresa. Podrá comprobar nuestros recientes casos de éxito para distintos sectores empresariales.
