¿De qué hablamos en este post?
Cómo saber si es óptima la experiencia de compra online de tus clientes
La experiencia de compra online es la percepción que tienen tus clientes en el proceso de compra de un producto o servicio. Desde que entran en la web hasta que realizan la transacción. Esta percepción está relacionada con intangibles como los sentimientos, las emociones y las sensaciones que perciben. Por ello, es importante cuidar esta estrategia y enfocarla a facilitar y ayudar a los usuarios que navegan por nuestra web.
Momentos clave en la experiencia de compra online
A la hora de evaluar la experiencia de compra online nos encontramos con tres momentos clave para el comprador en el customer journey de la marca. Cuanta más sencillez en el proceso de compra, más efectiva será la misma. La web deberá estar enfocada a un user experience directo y fácil. Una vez tengamos esto, debemos tener estos tres puntos totalmente controlados:
- Comunicación a través de los canales de atención disponibles. Los compradores valoran muy positivamente ser escuchados por las empresas. Esto quiere decir que, cada vez que se pongan en contacto con nosotros a través de los diferentes canales (mail, teléfono, redes sociales, chatbot,…), debemos contestar con inmediatez. No sólo la inmediatez es importante, también les tenemos que ofrecer soluciones a los problemas o dudas que nos plantean.
- Calidad en la entrega: cuando se trata de productos, tenemos que tener en cuenta cómo van a recibirlos. Cuidar los detalles en el embalaje, e incluso, personalizar la entrega, puede ser una pieza clave para que nuestro cliente repita la compra y se convierta en un cliente fiel. También tenemos que tener en cuenta que la puntualidad en el envío es algo relevante para nuestros clientes. Cuanto más sinceros y precisos seamos con la entrega, más tranquilos estarán nuestros clientes. La certeza de la entrega de productos cuando tenemos una experiencia de compra online es otro de los ítems que valoramos positivamente hoy en día.
- Proceso de devolución. En el supuesto caso en el que nuestros clientes quieran devolver los productos o servicios que han adquirido en nuestra tienda online, debemos ofrecerles facilidades. Ya sea facilitando la recogida o asumiendo los costes de envío. Independientemente de lo que decidas, este proceso debe ser ágil para que, aunque no adquieran los productos finalmente, se lleven una buena imagen de nuestra empresa y nuestros servicios.
¿Cómo analizar la experiencia de compra online de nuestros clientes?
Desde Take A Tip, ofrecemos la técnica Mystery Ecommerce. El Mystery Ecommerce es una técnica de investigación que permite medir la experiencia integral del cliente, llevando a cabo un proceso real de compra con el objetivo de identificar aspectos susceptibles de mejora y establecer los planes de acción oportunos. Una de las ventajas que nos ofrece el Mystery Ecommerce es la flexibilidad y capacidad de adaptación a las necesidades específicas de nuestros clientes.
¿Cómo se diseña la técnica Mystery Ecommerce para la mejora de la experiencia de compra online?
A través de un briefing que envía la empresa interesada en mejorar la experiencia de compra online, se definen los objetivos del estudio. En este briefing aparecen las necesidades de mejora del cliente, así como aspectos que consideran relevantes en el customer journey. Una vez analizado el briefing, el diseño de la técnica Mystery Ecommerce para la mejora de experiencia de compra online sería la siguiente:
- Dibujamos el pasillo del cliente y diseñamos un cuestionario personalizado representando el proceso integral. Esto implica definir la interacción con la herramienta web, la navegabilidad, la experiencia de compra, el proceso de pago, la entrega y las posibles devoluciones.
- Definimos qué productos comprar. En este punto, debemos integrar tanto los que interesa comprar al cliente, como los más escondidos así como la compra de productos específicos.
- Acción que llevamos a cabo. Durante el proceso, con frecuencia los abandonos se producen cuando llegado el momento en el que el usuario necesita contactar y realizar una consulta, la respuesta llega tarde, o es poco convincente generando desconfianza. Por esta razón, se propone forzar una situación para que el cliente tenga que realizar consultas a través de chat.
- Perfil de cliente: seleccionando entre nuestro equipo los auditores/as, se imparte una formación específica sobre el proyecto a realizar.
- Edición manual del proyecto: objetivo del proyecto, los criterios de evaluación, los protocolos de atención… y otros aspectos de la operativa.
- Las auditorías se realizan a nivel nacional desde distintos puntos. Una vez realizadas las compras y después de la devolución, los auditores/as completan el informe en la plataforma de Take a Tip, adaptada a la imagen corporativa de la marca.
¿Qué beneficios tiene para tu empresa analizar la experiencia de usuario en la compra online?
- Disponer de información real, objetiva y de primera mano sobre la experiencia de compra de sus clientes.
- Verificar la calidad de atención ofrecida en el chat.
- Homogeneizar el mensaje y la atención.
- Reforzar procedimientos.
- Identificar oportunidades de mejora.
- Conocer la experiencia de cliente acorde a los estándares de calidad indicados por la marca.
- Fidelizar a los clientes.
Si has leído el artículo completo es porque estás interesado en la formación e-commerce. ¿Tienes alguna duda con la que podamos ayudarte? ¡Contáctanos aquí sin compromiso y te ayudaremos en lo que necesites!
