La experiencia del cliente es una de las máximas principales en toda empresa, con una fuerte presencia en aquellas dedicadas al gran consumo. Con esta premisa se aplican diferentes procesos enfocados a la transformación, desarrollo y evolución para una mejora continua, entre los que destacamos la aplicación de cualquier proyecto orientado al Mystery Market.
¿De qué hablamos en este post?
Caso de éxito destacado como proyecto de Mystery Market
Para estrenar nuestra sección de casos de éxito, vamos a compartir los detalles de un proyecto de mejora continua mediante la técnica de Mystery Market, el cual lleva desarrollándose desde hace más de cinco años. Gracias a la confianza depositada en Take A Tip, un grupo líder en el sector gran consumo ha logrado potenciar sus puntos fuertes en la experiencia del cliente, además de corregir aquellos conflictos que estaban activos y causaban problemas a la correcta experiencia del cliente con la empresa.
El plan ha incluido acciones tales como las evaluaciones periódicas de calidad. Su planteamiento ha permitido definir y reorientar la estrategia comercial de la compañía, de tal forma que se pueda anticipar a las necesidades y exigencias de sus clientes.
Estos son algunos datos de interés que se han ido sucediendo durante este último lustro:
- Abordamos varias oleadas anuales.
- Proyectos independientes según el formato de la tienda, pero comparables en resultados por su ámbito, entidad y ubicación (nacional e internacional).
- Unos 300 centros evaluados (incluidos algunos centros de la competencia).
- Comparativa de resultados en un ranking de centros nacionales e internacionales.
- Comparativa de resultados en un ranking por tipología de centros vs. la media de cada país, siempre con la posibilidad de comparar sobre la media y oleadas anteriores.
- 9 bloques considerados en cada evaluación con ítems específicos por contenido. En total, el alcance auditoría ha reunido más de 200 ítems, haciendo un recorrido integral por la experiencia del usuario.
- Bloques independientes y autónomos para la identificación y gestión a tiempo real de productos como caducados, venta asesorada y roturas de stock.
- Módulo del plan de acción para trabajar con los resultados entre oleadas y marcar objetivos tanto específicos como generales.
Objetivo marcados en el proyecto para lograr mejoras
Buenas prácticas
Gracias a este proyecto de Mystery Market, nuestro cliente ha logrado extrapolar las buenas prácticas identificadas para realizar reconocimientos internos ante la buena gestión, reforzarlas e implantarlas en los centros, áreas o departamentos en los que inicialmente no concurren.
Estudios comparativos
Cada proyecto permite, en este caso, disponer de una comparativa histórica con la evolución y resultados de las auditorías por ítems o por bloques. Ello se produce tanto en cada oleada como respecto de las diferentes oleadas acometidas.
Estudio de la competencia
Esta compañía que ha recurrido a nuestros servicios, en su afán por cerrar el ciclo de mejora continua, dispone de los resultados de las auditorías realizadas en el marco de un estudio de la competencia. De esta manera, sobre los mismos ítems y bloques considerados en las auditorías de sus respectivos centros, dispone de la misma información sobre la competencia en los centros identificados. Por lo tanto, tras cada evaluación está en disposición de reorientar su estrategia o adoptar medidas concretas sobre los aspectos que considere de interés.
Otros objetivos que se han ido considerando
Junto a todo lo expuesto anteriormente, los proyectos han facilitado al cliente la continua actualización a los cambios o necesidades sobrevenidas según la propia evolución interna y decisiones organizacionales, así como ante las propias exigencias que se vayan sucediendo. De esta manera, hemos ido incorporando la evaluación de nuevos aspectos de alto valor e interés como son la existencia de productos caducados y la falta de stock.
Plan de acción para el proyecto de Mystery Market
Cada una de las iniciativas ha permitido que nuestro cliente disponga de un plan de acción concreto sobre aquellos aspectos identificados como susceptibles de mejora. Esta gran compañía viene contando con los respectivos planes de acción para la puesta a disposición final de los responsables competentes , estableciendo las medidas concretas a adoptar en cada caso y su plazo de ejecución.
Tras cada proceso de evaluación, han podido valorar internamente la implantación de medidas en los ámbitos que siguen:
- Corporativo o transversal.
- Por áreas o departamentos.
- Específicas por centros o aspectos concretos.
Así, tras cada oleada realizada y la evaluación de calidad abordada por el equipo de Take A Tip, nuestro cliente ha obtenido la más completa información para una ágil toma de decisión, en respuesta y adecuación a la cobertura de las necesidades de servicio pretendida por el mismo. A su vez, lo acerca cada día más a la consecución de los resultados establecidos como objetivos prioritarios, en consonancia a la visión y misión del mencionado grupo de reconocido prestigio.
Todo ello, en definitiva, muestra cómo a cada uno de nuestros clientes ofrecemos una solución única, adaptada e integral, que considera un enfoque de 360º al proceso completo de estudio. Para ello se siguen unos estándares absolutamente rigurosos y objetivos en la planificación, ejecución y puesta a disposición de los resultados, lo que indudablemente ofrece una respuesta diferencial considerada de alto valor.
Los resultados de este caso de éxito, en cifras
Finalmente, la evolución del proyecto ha ocasionado un incremento sobresaliente de las ventas y la optimización en la experiencia de los clientes desde la puesta en marcha de las diferentes medidas. Estas son las cifras más relevantes que se han alcanzado, donde detallamos cuantitativamente la evolución y su valoración sobre 100 en toda la red:
- Atención y asesoramiento del personal: mejora de 15 puntos, alcanzando una media de 89 sobre 100.
- Imagen y sala de ventas: crecimiento en 20 puntos, hasta llegar a la media de 92 sobre 100.
- Zonas asistidas: mejora de 18 puntos, hasta llegar a una media de 90 sobre 100.
- Zonas no asistidas: mejora de 19 puntos, con una media total de 91 sobre 100.
- Puesta en marcha de un plan específico de gestión interna y con proveedores de los productos caducados. Como resultado, se ha erradicado el índice de caducados en toda la red.
- Las roturas del stock se han mejorado en 15 puntos, gracias a un módulo específico para su gestión.
- Activación de una palanca para la venta asesorada, lo que ha supuesto una mejora de 22 puntos en el ofrecimiento de productos, llegando a una media de 89 sobre 100.
En definitiva, la apuesta de esta importante compañía en Take A Tip ha supuesto un desarrollo beneficioso para su gestión, llegando a mantenerse y crecer como referencia de su sector. Si tú también quieres apostar por nuestros servicios, no dudes en contactar y solicitar presupuesto.
