El sector de la hostelería es uno de los más sensibles a la satisfacción del cliente. Esta circunstancia se debe a su naturaleza, donde el contacto cara a cara con el público se produce día a día. Además, la competencia es cada vez mayor, las expectativas evolucionan constantemente y la fidelización exige un control exhaustivo de la calidad del servicio. En este contexto, la figura del Mystery Shopper en la hostelería ha adquirido un papel estratégico para analizar y optimizar la experiencia que ofrecen los restaurantes.
Mediante visitas anónimas y cuidadosamente diseñadas, este método permite obtener información objetiva sobre el funcionamiento real de un restaurante o cualquier otro negocio hostelero. A lo largo de este artículo, demostraremos cómo esta herramienta incide de forma directa en la mejora de los procesos, la atención al cliente y la rentabilidad de los establecimientos.
¿De qué hablamos en este post?
¿Qué se evalúa en un Mystery Shopping en hostelería?
Las acciones de Mystery Shopping o Mystery Diners en el sector de la hostelería se basan en el análisis sistemático de los distintos aspectos que conforman la experiencia del cliente. Un auditor, que actúa como un comensal más, visita el local siguiendo un protocolo definido previamente con la empresa que gestiona el establecimiento. Durante su visita, evalúa aspectos tan diversos como:
-
Rapidez y amabilidad del servicio.
-
Limpieza del local y los baños.
-
Presentación y calidad de los platos.
-
Gestión de reservas y atención telefónica.
-
Proactividad en la recomendación de productos o venta sugerida.
Esta auditoría no solo se limita a recoger datos objetivos, sino que también incorpora una visión cualitativa que permite identificar las percepciones reales de los clientes. Para ello, se adaptan al tipo de establecimiento y a los objetivos específicos de cada negocio, desde restaurantes de alta cocina hasta cadenas de comida rápida.
🍽 Consejos para mejorar la experiencia del cliente en restaurantes.
¿Cómo se adapta el Mystery Shopper al nuevo contexto digital?
En el caso concreto de los restaurantes, el Mystery Shopper también evalúa las nuevas formas de relación con el cliente que han surgido con la digitalización. Hoy en día, la experiencia no comienza cuando el cliente cruza la puerta del local, sino desde el momento en que consulta la página web, revisa las redes sociales o realiza una reserva online.
Evaluar estos canales es igualmente relevante. Al incorporar en las auditorías estos puntos de contacto digitales, el diagnóstico se vuelve integral y permite detectar fallos tanto en la atención presencial como en los procesos online, alineando la experiencia física y virtual de manera coherente.
Beneficios del Mystery Shopping en restaurantes
Recurrir al Mystery Shopper en restaurantes aporta ventajas tangibles, tanto en la gestión interna como en la percepción externa del negocio. Algunas de las ventajas más relevantes son:
Detección de problemas
En muchas ocasiones, ciertos errores o carencias solo se evidencian cuando un cliente externo los vive en primera persona. Desde un retraso en la entrega del pedido hasta un camarero poco atento. Estas pequeñas incidencias, si no se detectan a tiempo, pueden deteriorar la reputación del establecimiento.
Formación y motivación del personal
Los resultados de las evaluaciones se convierten en herramientas con las que identificar necesidades formativas para el equipo, ayudándoles a comprender mejor sus puntos fuertes y sus áreas de mejora. Como resultado, estas acciones garantizan un refuerzo de la implicación y el compromiso de los empleados.
Mejora continua de procesos
Mediante evaluaciones periódicas de Mystery Shopping en restaurantes, se aplica un programa de mejora continua para que los responsables puedan comparar resultados a lo largo del tiempo, medir el impacto de nuevas estrategias y mantenerse siempre un paso por delante de la competencia.
Fases de la auditoría en Take A Tip
Como propuesta integral para las empresas que confían en nosotros, desde Take A Tip hemos puesto en marcha un programa que consta de tres fases con los siguientes objetivos:
- Evaluar, optimizar y mejorar la capacidad del equipo.
- Fortalecer la capacidad del equipo para aumentar el volumen de ventas, incrementando el valor del ticket medio.
- Optimizar la rentabilidad del negocio.
- Mejorar la experiencia del cliente, al ofrecerle opciones mucho más acordes a sus necesidades.
- Motivar al personal.
Fase I: Diagnóstico
- Metodología: Mystery Diner.
- Visita al centro.
- Observación y análisis.
- Verificar la aplicación de estrategias y cumplimento de procedimientos.
Fase II: Upselling System
Como novedad reciente, en Take A tip hemos incorporado una iniciativa centrada en formaciones personalizadas, a partir de los resultados obtenidos. Para ello, seguimos varias subfases con las que optimizar el proyecto y la introducción de mejoras.
- Presentación de resultados: Escenificación del proceso de atención, venta y presentación de servicios, basada en el informe de la auditoría Mystery Diner.
- Refuerzo: Refuerzo de la importancia del Upselling y Cross-selling y rol play para aplicar y afianzar los aprendizajes.
- Fase práctica: Acompañamiento al equipo en su tarea, dando indicaciones y orientación para cumplir objetivos.
Fase III: Medición del impacto
- Nuevas visitas mystery para verificar la implementación de mejoras.
- Evaluación del impacto de la capacitación en la aplicación de estrategias de upselling y mejora en el servicio.
Mejora la experiencia de tus clientes en el restaurante con la ayuda del Mystery Shopper
La experiencia del cliente es un concepto global, que abarca mucho más que el servicio en mesa: oferta de productos, relación calidad-precio, ambientación o capacidad de generar emociones positivas durante la visita son algunos de ellos. Gracias a un buen programa de Mystery Shopping para hostelería, podrás conocer y medir todos estos aspectos, personalizando y adaptando las propuestas del restaurante a las expectativas reales de su público objetivo.
En Take a Tip contamos con programas de Mystery Shopping adaptados a todo tipo de restaurantes y negocios hosteleros. Solicita una auditoría personalizada con nuestros especialistas y descubre cómo optimizar cada detalle de tu servicio para atraer y fidelizar a más clientes.
