Una empresa comprometida con la mejora de su servicio y el posterior aumento de las ventas debe ser activa en todos los sentidos. Su deber es investigar para conocer qué quiere realmente su público potencial y así adaptar la estrategia empresarial. Como recurso para conseguirlo, en este artículo te vamos a explicar los pasos para dar forma a una estructura completa de encuesta de satisfacción.
Sin duda, las encuestas de satisfacción se encuentran entre los servicios de mejora de satisfacción del cliente más efectivos. Podrás conocer de primera mano si tus productos o servicios cumplen con las expectativas de los consumidores. Incluso contribuirá al análisis del rendimiento de tus empleados/as y la eficiencia del proceso de compra. ¡Tu éxito depende de ello, así que no lo olvides!
¿De qué hablamos en este post?
¿En qué consiste exactamente la encuesta de satisfacción?
Antes de desgranar la estructura de la encuesta de satisfacción, debes saber que se trata de un estudio de opinión con el que conocer el nivel de complacencia con respecto a una marca, su metodología de trabajo y la calidad del producto o servicio en venta.
Los resultados obtenidos certifican los éxitos ya alcanzados y aportan novedosa información con la que fijar tanto nuevas oportunidades de negocio como nuevos clientes ideales o buyer persona. Asimismo, será un gesto diferenciador con respecto a la competencia, lo que se traducirá seguro en una mayor fidelización del público.
¿Qué pasos debes seguir durante todo el proceso?
Con el objetivo de que aciertes en la medición y posterior puesta en marcha de los resultados recopilados, vamos a explicarte aquellos elementos y acciones a tener en cuenta junto a la propia estructura de la encuesta de satisfacción:
- Define con claridad y concisión tu objetivo. Es decir, la información que deseas obtener.
- Investiga tu perfil de cliente ideal.
- Escoge la metodología de investigación: estudio cualitativo o cuantitativo, respuestas simples o múltiples, el tipo de muestreo, etc.
- Establece el medio desde el que realizar la encuesta, ya sea presencial, telefónico u online. Por ejemplo, actualmente se han puesto de moda las encuestas por email.
- Elige los bloques y redacta las preguntas para cada uno de ellos.
- Testea el cuestionario para comprobar que las preguntas y el tipo de respuestas son comprensibles.
- Selecciona al encuestador o encuestadores.
- Establece un calendario de recogida y posterior presentación de los resultados.
- Una vez recogidas las opiniones, depura las respuestas para quedarte con los datos útiles.
- Analiza los resultados y plásmalo en un informe.
- Tras el análisis, es el momento de realizar un plan de acción donde se tengan en cuenta las indicaciones obtenidas en la encuesta.
Si quieres conocer la forma de emplear otros estudios de opinión, te invitamos a consultar este otro artículo donde explicamos las distintas fases para realizar un Focus Group.
¿Qué estructura debe seguir una encuesta de satisfacción?
Ahora sí, ya has visto todas las consideraciones previas y es hora de repasar el cuerpo de la encuesta. Por supuesto, esta puede sufrir variaciones según la tipología, pero sienta las bases generales para la estructura de cualquier encuesta de satisfacción.
Introducción
Antes de dar paso a las preguntas, hay que presentar el estudio. Para ello debes incluir estos factores:
- Quién realiza la encuesta.
- Los objetivos del estudio.
- El tiempo que se debe emplear para realizarla.
- Si es anónima o debe desvelarse la identidad del encuestado/a.
- Descripción de los bloques.
Preguntas calificadoras
Este bloque dependerá de los objetivos de la encuesta, pues se centra en segmentar a los encuestados/as según diferentes opciones. La más habituales son las siguientes:
- Edad.
- Género.
- Profesión.
- Región.
- Intereses de compra.
Cuerpo de la encuesta
La parte principal, donde se exponen las diferentes preguntas según las fases o grupos de preguntas elegidos previamente. Ten en cuenta que el orden debe ser coherente y las cuestiones expuestas deben ser claras.
Preguntas finales
Para finalizar, incluye una o dos preguntas donde las personas encuestadas puedan redactar comentarios o sugerencias si lo desean. Esta opción enriquecerá los resultados finales y permitirá obtener datos muy concretos.
Finalización
Tras rellenar el formulario, incluye un mensaje de agradecimiento por el tiempo empleado y redirige a otra página con más información si la encuesta es online.
