Entre los diferentes tipos de estudios de mercado, la técnica del Mystery Shopper reúne una serie de claves con las que marca la diferencia para obtener información de forma completa y con datos objetivos, tanto a nivel cuantitativo como cualitativo.
Las empresas de Mystery Shopping y sus profesionales realizan auditorías anónimas desde el punto de vista de los clientes, analizando así todo el customer journey, desde el primer contacto con el negocio hasta la atención y resolución de incidencias postventas. Vamos a profundizar en los aspectos más relevantes para que esta clase de auditorías resulte exitosa.
¿De qué hablamos en este post?
Las funciones del Mystery Shopper
Aunque algunas de estas funciones tienes que adaptarse según el sector analizado, existen una serie de claves generales que marcan la técnica del Mystery Shopper:
- Conocer cómo trabajan en un negocio, ya sea visitando las instalaciones de forma presencial o contactando vía telefónica u online.
- Adquirir o contratar un servicio o producto, el cual puede elegir al azar o consensuarlo previamente con los responsables de la empresa auditada.
- Seguir las directrices de la empresa para obtener los resultados deseados.
- Estar pendiente de todos los detalles mediante un consumo prudente.
- Mantener una interacción constante con todos los empleados, mediante preguntas con las que se resuelvan dudas y, en realidad, se analice el nivel de conocimiento del personal.
- Comprobar la actitud y profesionalidad de los empleados en la atención al cliente.
- Realizar el procedimiento de devolución y recurrir al servicio postventa para conocer la eficiencia en la resolución de incidencias.
- Benchmarking, conociendo también el estado actual de la competencia para realizar una comparativa.
ℹ️ El Mystery Shopper y sus funciones principales.
Perfil personal y profesional
Para llevar a cabo estas cuestiones, el Mystery Shopper debe cumplir con un perfil personal y profesional, según los servicios ofrecidos. En cuanto a las peculiaridades personales, la empresa de Mystery Shopping debe saber elegir a una persona según su edad, sexo, lugar de nacimiento, gustos, formación y experiencia previa. A ello, cabe destacar los requisitos técnicos indispensables:
- Conocimiento de todas las funciones anteriormente descritas.
- Objetividad para gestionar los datos cuantitativos y cualitativos obtenidos durante la auditoría.
- Discreción durante su visita y/o contacto con el personal de la empresa, con la idea de que no levante sospechas de ningún tipo. Por esta razón, debe contar con experiencia como Mystery Shopper y estar capacitado para cada proyecto, de modo que pueda retener la información requerida sin despertar sospechas
- Una de las claves para desarrollar la técnica del Mystery Shopper es que el profesional sea una persona muy observadora y minuciosa, capaz de captar todos los detalles para completar el informe posterior.
- Las habilidades sociales es otro factor determinante, ya que estará en contacto constante con el personal laboral.
- Seguir a rajatabla todas las acciones predefinidas con la empresa, lo cual marcará los tiempos
- Si se diese el caso, será necesario una extraordinaria capacidad de improvisación, más allá de las acciones determinadas previamente con la empresa.
ℹ️ Aspectos técnicos esenciales del Mystery Shopper.
La información que debe recoger el Mystery Shopper
Si las funciones sufren modificaciones según el sector, el caso de la información a recoger es similar. Sin embargo, también existen una serie de claves generales para obtener todos los datos necesarios durante la técnica del Mystery Shopping:
- Nivel y efectividad de la atención recibida.
- Disponibilidad de los productos.
- Fallos o incidencias en la fabricación o de los requisitos establecidos en el servicio.
- Orden e higiene del local, en el caso de la visita sea presencial.
- Número de empleados que han atendido.
- Uniformidad de cada uno de los empleados presentes.
- Amabilidad y empatía del personal hacia las necesidades de los clientes.
- Estilo de venta y conocimientos técnicos durante el proceso.
- Capacidad para resolver dudas durante todo el customer journey.
- Método de pago y política de devoluciones.
- Seguimiento y recepción de envíos.
ℹ️ La información que se debe recoger durante el Mystery Shopping.
Un servicio que se adapta a cualquier sector
Aunque hemos analizado claves generales de la técnica del Mystery Shopper, una gran ventaja de este tipo de acciones es su capacidad multisector, ya que adapta los perfiles de sus profesionales según el tipo de sector analizado, pudiendo encontrarlo en los siguientes casos:
- Gran Consumo.
- Retail.
- Turismo.
- Seguros.
- Sanidad.
- Comercio electrónico.
- Hostelería.
- Inmobiliario.
- Automovilismo.
En cualquier caso, las acciones de Mystery Shopping garantizan la máxima rentabilidad para el negocio, llegando a conocer todo el proceso con detalles para su control y posterior desarrollo de un plan de acción que optimice toda la gestión. Como resultado, la fidelización de clientes será mayor y, con ello, aumentarán los beneficios.
En Take A Tip, como empresa especializada en acciones de Mystery Shopping, desarrollamos un proceso centrado en la mejora y evaluación continua de nuestros clientes. Para ello, nos apoyamos en innovadores recursos tecnológicos que facilitan la consulta de los informes y el desarrollo de un plan de acción para aplicar las mejoras necesarias.
Clica en el botón de abajo y contáctanos para solicitar más información.
