El canal online como canal de venta, permite a las marcas de restauración estar cerca de sus clientes, fidelizar, llegar a potenciales, en definitiva, expandir su marca y aumentar las ventas.
Para ello es clave que las empresas delivery desarrollen una estrategia omnicanal, que garantice que además de entregar comida a domicilio, las marcas están ofreciendo una experiencia única y personalizada, un mensaje homogéneo y una excelente atención al cliente capaz de convertir cada pedido en una oportunidad de fidelización, y todo ello independientemente de que los pedidos se realicen directamente o mediante plataformas de intermediarios.
A lo largo del customer journey, son muchos los elementos, momentos, interacciones, y factores que intervienen directamente en la experiencia del cliente, y es necesario por lo tanto disponer de herramientas que aporten la información necesaria para que la marca pueda trabajar en la mejora de la experiencia de cliente de forma objetiva, y alcanzar los estándares de calidad deseados para competir con éxito en el mercado actual.
A continuación, comentamos uno de nuestros casos de éxito, en el que una cadena de restaurantes con una red de locales distribuidos por todo el territorio, nos solicitó un proyecto para evaluar el servicio que estaban ofreciendo a sus clientes de domicilio, y verificar si los equipos de atención al cliente cumplían con los protocolos establecidos por la marca.
¿Qué hicimos?
¿De qué hablamos en este post?
Auditoría para empresas delivery
A través de la técnica “Mystery diners, delivery,” desarrollamos un proyecto con el objetivo de evaluar paso a paso cada una de las etapas por las que pasaba el cliente desde que se conectaba a la web y/o descargaba la app, hasta recibir el pedido en su domicilio.
Como en todos nuestros proyectos, trabajamos en profundidad la fase del briefing para conocer con detalle el customer journey de la marca, sus procedimientos, canales de atención, menús, packing, promociones vigentes…lo que nos permitió crear situaciones reales, y diseñar un cuestionario totalmente personalizado y estructurado por bloques, para recoger la información a lo largo del proceso.
Establecimos un número de auditorías suficiente como para realizar pedidos desde los principales distritos de las capitales de provincia, y zonas de extrarradio desde donde últimamente la marca estaba recibiendo alguna queja por los retrasos en las entregas a través RRSS.
El proyecto se diseñó meticulosamente en nuestra plataforma online, la cual adaptamos a la imagen corporativa de la marca y se crearon varios niveles de acceso.
Tras una selección y formación cuidadosa del equipo de auditores/as, lanzamos la primera oleada.
Estrategias de fidelización para empresas de reparto
Cada auditor/a realizó un pedido atendiendo a las indicaciones para cada uno de los casos: Horarios, canal de contacto, pedido a realizar, forma de pago, y a los criterios establecidos para la evaluación.
La primera medición ofreció un diagnóstico muy interesante de la situación. Se identificaron áreas de mejora en la puntualidad de la entrega y en la temperatura no adecuada con la que llegaba la comida.
En un 60% de las auditorías para empresas delivery, se mostraba desviación en el bloque de atención al cliente por el canal del chat online.
Supuestamente la respuesta tenía que ser inmediata, pero en los pedidos realizados en fin de semana se superaba el tiempo establecido y en algunos casos ni siquiera había respuesta.
Los resultados se entregaron en la plataforma online TakeaNet, que permitió trabajar de manera ordenada dichos resultados, y establecer los planes de acción oportunos en cada uno de los casos, así como redefinir los objetivos de mejora
Durante un año se hicieron mediciones trimestrales, y progresivamente a medida que avanzaba el proyecto, las incidencias disminuían y cada oleada mostraba mejores resultados.
La herramienta permitió a la marca Identificar a tiempo desviaciones, establecer los planes de acción, y medir el impacto para seguir creciendo. En definitiva, la herramienta estableció un sistema de trabajo que permitió implementar la mejora continua en la organización.
