La gestión de los centros hospitalarios ha ido evolucionando con el paso del tiempo, adaptándose a los criterios del momento y a los avances médicos para ofrecer un servicio óptimo, pero siempre con un objetivo claro: mejorar la atención al paciente para proteger su salud, ya sea mediante la prevención o el tratamiento. Así, se han establecido una serie de criterios en la atención médica que sientan las bases y marcan la hoja de ruta a la hora de plantear una serie de acciones esenciales.
Organismos de referencia mundial en el sector sanitario, como la Organización Mundial de la Salud (OMS), por ejemplo más destacado, aportan unos consejos útiles de los que nos hacemos eco para mejorar la atención al paciente.
¿De qué hablamos en este post?
El nuevo concepto de paciente, un aspecto clave para mejorar la atención
La evolución de la gestión sanitaria ha estado marcada por la propia evolución que ha experimentado el tipo de paciente medio. En líneas generales, su perfil responde al de una persona activa, con mayor acceso a la información y conocimiento de la actividad sanitaria. Este hecho influye en su nivel de satisfacción, ya que acude a los centros sanitarios con unas expectativas creadas y los responsables deben estar preparados para ello. ¿Cómo? Aplicando una serie de iniciativas que quedan recopiladas a continuación.
Promover la escucha activa
Si el paciente es la prioridad, también resulta prioritario que la consulta sea un espacio donde se pueda expresar con comodidad y seguridad. Para ello, el profesional sanitario debe garantizar una serie de condiciones que promuevan la interacción:
- Mantener una actitud abierta y dialogante. Hay que tener en cuenta que para el paciente puede ser una situación delicada, por lo que el profesional sanitario debe ofrecerle recursos que disminuyan la ansiedad.
- Dejar que el paciente exponga su caso, pregunte y resuelva todas las dudas que tenga.
- Proporcionar la información y/o las fuentes de información adecuadas para conocer mejor la enfermedad tratada y el proceso relacionado.
- Mantener actualizada la información sobre la medicación y pruebas que sean precisas, ya que serán determinantes para el diagnóstico y tratamiento.
- Hacerles partícipes y solicitarles feedback, ya que puede ocurrir que el sanitario no tenga toda la información o no haya entendido correctamente el mensaje recibido.
- Asegurar que los informes médicos derivados a especialistas o al médico de cabecera sean completos, de tal forma que pueda conocer el historial médico completo antes de tomar decisiones que impliquen a la salud del paciente.
Contar con un personal preparado e implicado
La OMS insiste en la necesidad de que exista personal con competencias profesionales adecuadas, capaces de adaptarse a la carga de trabajo indicada, con plenas garantías para mejorar la atención al paciente. Igualmente, los cargos responsables deben ser capaces de gestionar al personal según sus aptitudes y experiencia profesional.
Cuidar el entorno físico
Los centros sanitarios deben ser revisados para asegurar que se encuentra en las mejores condiciones para recibir a sus usuarios. No solo en cuanto a higiene, un aspecto fundamental en este sector, llegando a influir en la salud de los pacientes, sino también manteniendo un orden de los elementos para que no resulten confusos.
Es decir, indicar con claridad dónde se ubica la recepción, las consultas y especialidades, garantizar la intimidad de los pacientes, eliminar los desechos a partir de las medidas de salubridad o contar con reservas suficientes de medicamentos y suministros.
Digitalización de recursos, un concepto innovador para mejorar la atención al paciente
Este consejo responde al contexto más reciente. La digitalización es una realidad en todos los sectores y el sanitario no iba a ser menos. La atención al paciente debe contar con un sistema digitalizado donde no solo se tramite la información con mayor facilidad y agilidad, sino que también abra una vía de contacto online para el paciente, ya sea para solicitar cita o recibir información de utilidad sobre su historial médico, las pruebas pendientes o el tratamiento indicado.
El salto al entorno digital, sin duda, optimiza cualquier tipo de trámite y repercute en beneficio de los usuarios y los profesionales, por lo que debe ser un punto obligatorio hoy en día para garantizar el éxito del centro sanitario.
La formación del personal para mejorar la calidad de la atención al paciente
Como refuerzo del punto anterior, el equipo sanitario debe recibir formación relacionada con sus funciones, ya sea para consolidar conocimientos ya adquiridos o para obtener nuevas competencias profesionales que mejoren la calidad de la atención al paciente.
Formación y medición de la calidad de la atención al paciente mediante consultoría Healthcare
Además de aplicar estos consejos útiles, los responsables de la gestión sanitaria deben promover acciones de medición, tanto a nivel cualitativo como cuantitativo, y de formación de sus equipos de profesionales, un aspecto ya explicado brevemente en el anterior apartado y en el que resulta importante insistir, dada su trascendencia.
Para ello, es vital la intervención de una consultoría Healthcare que se encargue de la mejora continua del servicio, mediante la auditoría interna y la formación especializada de sus profesionales. Desde una visión externa, pero especializada, será posible llevar a cabo aquellas medidas que influyan directamente en el nivel de satisfacción de los pacientes y, con ello, en la reputación del centro.
ℹ️ ¿Qué funciones tiene una consultoría en el sector salud?
Entre las tareas más habituales de este tipo de consultorías, una de las más frecuentes y efectivas es la del Mystery Patient y seguidamente la formación de los equipos. Siguiendo las técnicas habituales del Mystery Shopping, pero mediante una fórmula adaptada, este paciente misterioso sigue un plan de acción consensuado donde mide todos los aspectos presentes durante su experiencia, lo cual conllevará una serie de beneficios:
- Aplicación de un protocolo de actuación, según las carencias y fortalezas identificadas.
- Mejora de la atención de los pacientes a nivel logístico y de relación con el personal sanitario, lo cual repercutirá en su fidelización.
- Igualmente, los servicios médicos atraerán un número mayor de pacientes, con la consiguiente mejora en los ingresos.
- Crecimiento como referente dentro del sector sanitario.
ℹ️ Más información sobre los beneficio de recurrir al Mystery Patient.
Take a Tip funde en su proyecto de Programa Integral de Mejora Continua ambas vertientes: la medición y la formación. Tras las mediciones, se solucionan las desviaciones detectadas mediante herramientas formativas, abordando contenidos y desarrollando habilidades como la empatía, la comunicación eficaz, la inteligencia emocional, la atención telefónica, el enfoque centrado en el paciente, gestión de objeciones y reclamaciones o la gestión del conflicto, incluyendo el bienestar mental de los equipos de atención al paciente.
Gracias a los créditos de formación de la Fundae, los centros sanitarios tienen la oportunidad de cualificar y mejorar las competencias de sus profesionales en la atención al cliente mediante el asesoramiento personalizado de nuestro equipo.
En Take A Tip, mediante un proceso innovador, aplicamos las ventajas que nos ofrece la tecnología para llevar a cabo auditorías en el sector sanitario de una forma interactiva, permitiendo una planificación más detallada y la filtración de datos desde nuestra plataforma online Take A Net. Si quieres conocer más detalles sobre nuestro método de trabajo y cómo te podemos ayudar en la mejora de la atención al paciente, contacta con nosotros y te enviaremos un presupuesto personalizado.
