Los centros comerciales están experimentando un auge de su actividad, convirtiéndose en puntos neurálgicos para clientes y negocios. Por un lado, los primeros tienen la posibilidad de acceder a una amplia oferta de compra sin salir del centro comercial, mientras que los segundos aprovechan esa alta afluencia de público para visibilizar aún más sus productos, con diferentes estrategias para destacar sobre la competencia.
Lo cierto es que los centros comerciales aportan una experiencia de compra completa a los visitantes, la cual debe ser evaluada minuciosamente por los negocios para aplicar aquellos procedimientos de mayor efectividad. En consecuencia, se llevan a cabo acciones de medición y análisis como el Mystery Shopping, con técnicas adaptadas para centros comerciales.
Con respecto a los sectores donde se suelen mover las empresas especializadas en acciones de Mystery Shopping, el vinculado a los centros comerciales es uno de los más habituales. Esto se debe a que los negocios que gestionan las tiendas o la gerencia del centro comercial quieren profundizar en los detalles de su servicio para identificar las debilidades a corregir y las fortalezas a potenciar.
Vamos a señalar cómo la técnica de Mystery Shopping en centros comerciales beneficia a la experiencia del cliente y, con ello, aumentan tanto las visitas a las instalaciones como las ventas de productos. Además, enumeraremos los puntos principales que el Mystery Shopper debe analizar en este tipo de negocios.
¿De qué hablamos en este post?
Ventajas del Mystery Shopping en centros comerciales
Debemos tener en cuenta que el objetivo de esta técnica analítica consiste en mejorar las prestaciones para los clientes, de tal forma que aumente su nivel de satisfacción y se fidelicen. A partir de ahí, desgranamos una serie de beneficios que repercutirán en el prestigio y las ventas del negocio:
- Mejora del servicio de atención al cliente, tanto en las diferentes tiendas como en los puestos de información repartidos por el centro comercial. El personal asignado para dichas funciones podrá aplicar una estrategia acorde al tratamiento y fórmulas de contacto que demanda el público.
- Los centros comerciales podrán conocer el estado de sus competidores, comprobando la labor que se realiza en otros centros o verificar si se siguen protocolos o líneas de actuación marcadas desde la dirección.
- La puesta en marcha de un plan estructurado y efectivo, a partir de los resultados obtenidos en la auditoría, aumentará la productividad del negocio.
- Mejora de la imagen y reputación corporativa, ante los clientes y los propios empleados.
¿Qué aspectos suele evaluar un Mystery Shopper en centros comerciales?
Aunque es cierto que los puntos que se analizan durante las acciones de Mystery Shopping para centros comerciales varían en función de las exigencias concretas, debemos considerar algunos de obligado cumplimiento.
Sobre la tienda
- Disposición de los elementos del escaparate.
- Decoración del local.
- Limpieza.
- Disposición y orden de los productos.
- Reposición del stock.
- Luz y ambiente.
- Olores y colores más presentes.
Sobre el personal de trabajo
- Actitud y trato hacia los clientes.
- Vestuario, especialmente si deben seguir unos patrones corporativos.
- Relación entre los miembros del equipo de trabajo.
- Reparto de tareas.
- Cumplimiento de horarios y turnos.
- Gestión de la persona encargada de la tienda.
Sobre la experiencia de compra
- Disponibilidad del personal para resolver dudas y ofrecer información adicional a los clientes.
- Relación calidad/precio, un aspecto que cobra especial relevancia si se lleva a cabo una comparativa con la competencia.
- Información sobre ofertas y promociones.
- Estado del producto.
- Conexión empleado-cliente para tramitar la compra.
¿Qué hacer con la información recopilada por el Mystery Shopper?
La auditoría del Mystery Shopper para centros comerciales sigue un proceso de evaluación totalmente objetivo, aplicando un proceso minucioso donde analizar todos los aspectos consensuados entre el negocio y la empresa especializada en Mystery Shopping.
Una vez obtenida la información, se recopila en un informe con el que los responsables de la tienda o el centro comercial podrán aplicar un plan de acción acorde a los resultados que se quieren obtener. Asimismo, se podrán realizar estudios comparativos con los competidores, averiguando sus métodos de trabajo y las opiniones que reciben.
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