Cuando necesitas conocer con detalle la forma de trabajar en tu negocio, la figura del Mystery Shopper es tu solución. El profesional del Mystery Shopping se caracteriza por actuar como un cliente corriente para recoger la información de utilidad con la que reforzar los puntos fuertes, mejorar los débiles y, en definitiva, establecer las acciones de mejora que cada organización requiere para asegurar la adecuada experiencia de cliente.
¿De qué hablamos en este post?
Información necesaria durante una acción de Mystery Shopping
Aunque los detalles varían en función del negocio y del tipo de atención al cliente (en persona, telefónica, online, etc.), existen una serie de datos fundamentales que los clientes misteriosos deben valorar, entre otros, a la hora de hacer su trabajo:
- Atención recibida, formato y actitud ante las diferentes comunicaciones
- Limpieza del local, cartelería, identificación de la marca, en su caso.
- Ubicación de los productos (si están bien clasificados u ordenados) en presencial.
- Disponibilidad de los productos.
- Fallos o incidencias en la fabricación, elaboración o los requisitos del servicio
- Número de empleados que le han atendido.
- Cumplimiento del uniforme reglamentario de los empleados si se diera el caso
- Forma de vender el producto y conocimientos técnicos sobre el mismo.
- Recomendaciones alternativas de otros productos.
- Empatía y cercanía en el trato por parte de los empleados.
- Éxito en la resolución de dudas según las preguntas planteadas sobre el producto.
- Método de pago y devolución
- Seguimiento, según condiciones y comprometido.
Todos estos datos ayudarán a que conozcas de primera mano la percepción que los clientes tienen de tu empresa y su servicio. Por supuesto, tú puedes marcar qué tipo de información quieres recoger durante la acción de Mystery Shopping según tus intereses. El cliente misterioso tomará nota objetiva de todo y realizará posteriormente un informe para que tengas acceso a todos los detalles.
¿Qué sectores pueden recurrir a un Mystery Shopper?
Cualquiera. No hay límites para un buen Mystery Shopper si sabe cumplir con sus funciones. Será capaz de adaptar su papel según el tipo de producto o servicio que tenga que analizar. Se vuelve un todoterreno con tal de que puedas identificar las necesidades de los clientes reales.
Aunque ya te hemos enumerado la información principal en cualquier servicio de Mystery Shopping, debes considerar también que ciertos detalles varían según el tipo de sector. Estos son los más habituales donde se suele recurrir a la figura del cliente incógnito:
- Tiendas y supermercados. Para observar la distribución de los productos, la higiene, el método de venta, el proceso de pago y devolución o la atención de los dependientes.
- Bares y restaurantes. Disponibilidad y formas de reservar mesa, limpieza del local, atención de los camareros, calidad de los productos y presentación de los platos son algunos de los componentes que suelen formar parte del análisis de los negocios de hostelería.
- Servicios médicos. La experiencia del paciente importa y mucho. Por eso el «paciente misterioso» se encarga de recopilar aquella información más relevante en el sector de la salud: empatía de todo el equipo sanitario, atención activa a la hora de informar de citas y pruebas y los trámites administrativos son algunos de los casos que más interesa conocer a las empresas relacionadas con la salud.
- Cada vez son más las empresas, organizaciones o asociaciones que demandan conocer qué y como hacen sus empelados para ofrecer el mejor servicio a sus clientes o usuarios, siendo por ello más habitual que otros sectores adicionales a los enumerados vayan requiriendo los servicios de Mystery en cualquiera de sus variantes.
Las capacidades que debe poseer el cliente misterioso para recopilar la información
Las empresas dedicadas al Mystery Shopping valoran una serie de habilidades y aptitudes profesionales a la hora de contratar y enviar a sus Mystery Shoppers para realizar la auditoría de un negocio.
Lo más imprescindible es que sea un excelente observador, capaz de fijarse en cualquier detalle por mínimo que sea. ¡No se le debe escapar nada! Solo así elaborará un informe lo más completo posible tras el servicio realizado.
Otra cualidad esencial es la del disimulo. Al fin y al cabo, el cliente misterioso deberá tomar notas de todo lo que ve y siente, pero manteniendo la discreción y sigilo necesario para que los empleados no descubran su tapadera.
Y, por supuesto y aunque sea un todoterreno capaz de convertirse en cualquier tipo de cliente, el Mystery Shopper no sólo debe informarse con antelación del tipo de empresa que va a analizar, sino superar una formación previa de cara a garantizar el éxito de la auditoría. Su obligación es conocer para quién trabaja y cómo podrá desempeñar mejor su papel según las indicaciones recibidas, actuando en todo momento de manera discreta y objetiva.
