¿De qué hablamos en este post?
Caso de éxito de Proyecto Mystery Shopping en Scalpers
Scalpers es una cadena de tiendas de moda masculina que se fundó en España en 2007 y que, con el paso del tiempo, se ha convertido en un modelo de éxito. A día de hoy, es un referente en el sector con 215 puntos de venta en todo el mundo, con secciones hombre, mujer, niño y niña y accesorios.
Take a Tip colabora con Scalpers en un proyecto, implementando en la organización una metodología de trabajo en la que participan activamente los equipos, con el objetivo de hacer que el cliente final sienta en el punto de venta la esencia y cultura de la marca, a través de una experiencia homogénea, independientemente de la zona o país donde esté ubicado.
Briefing del cliente
Tras un detallado briefing con Scalpers, se definieron los objetivos y un cuestionario de alcance personalizada con diferentes aspectos para su evaluación.
- La imagen del local: un local bien diseñado es una herramienta de marketing de asociación directa con la marca.
- El escaparate: la disposición exterior es la tarjeta de presentación del punto de venta y es lo primero que llama la atención al cliente.
- La exposición de las colecciones: la ubicación de los productos de forma estratégica influye en el exponencial aumento de las ventas.
- La acogida en la tienda: la presencia, la atención y lo que indica el lenguaje corporal del personal, son unos de los muchos factores a tener en cuenta para hacer una buena acogida.
- La atención al cliente: el servicio de atención no solo se refiere al momento de realizar la compra, sino al antes, durante y después.
- El proceso de venta: una venta efectiva parte de una sucesión de pasos desde el momento en el que se capta la atención de un cliente potencial hasta su transacción final.
- La despedida: el proceso singular para despedir al cliente y la atención a los pequeños detalles marcan la diferencia.
- La devolución del producto: la importancia de la devolución en el retail es vital para crear experiencias personalizadas que hacen que un cliente pueda volver en el futuro.
Objetivos del proyecto
Una vez definidos los aspectos a evaluar, se fijaron los siguientes objetivos:
- Análisis: identificar las oportunidades de mejora enfatizando la experiencia en el punto de venta.
- Confirmación del mensaje: el mensaje debe trasladarse de forma homogénea a toda la red de Scalpers. ¿Cómo? A través de los equipos, el producto en sí y la imagen del punto de venta.
- Medir el impacto de los planes de formación.
El Mystery Shopping aplicado al sector Retail
Una vez fijados los elementos y objetivos del proyecto de Scalpers, se implementó un sistema desarrollado por Take a Tip basado en la técnica de Mystery Shopping aplicado al Retail.
La importancia del sector Retail
La Experiencia de Cliente en el punto de venta, es clave para impulsar el crecimiento de la organización y diferenciarse de la competencia. Esto implica que las propuestas diseñadas para cada uno de los puntos de contacto a lo largo de su customer journey, han de estar encaminadas y alineadas para brindar “una experiencia de compra excelente”.
El cliente demanda experiencias únicas y personalizadas, necesita sentirse especial y crear un vínculo emocional con la marca. Por este motivo, se hace imprescindible el uso de herramientas que permitan a los retailers conocer, en tiempo real, posibles desviaciones que puedan estar alterando la calidad de servicio deseada.
¿Pero en qué consiste la técnica Mystery de Take a Tip?
La técnica Mystery Shopping o cliente misterioso consiste en auditar un servicio al cliente de una empresa. Mediante diferentes técnicas se puede evaluar la experiencia del usuario con el fin de optimizarla.
En Take a Tip hemos desarrollado un sistema de mejora continua, basado en la técnica Mystery Shopping, que permite implementar una metodología de trabajo para la medición continuada de los objetivos de la marca en materia de experiencia de cliente.
Pilares claves de la técnica Mystery en Take a Tip
Selección de auditores: en base al perfil definido.
Las auditorías: Cumplimentación de cuestionario diseñado y personalizado estratégicamente, que se estructura por bloques representando el pasillo de cliente.
Plataforma Take a Net: una herramienta desarrollada por Take a Tip donde el cliente encontrará la auditoría de su empresa de forma online y de fácil manejo. De esta forma, se puede obtener a tiempo real y, “desde cualquier dispositivo”, la auditoría de la empresa y la evaluación.
La plataforma nos permite ordenar la información, tratarla y analizarla, en base a criterios estadísticos, de cumplimiento / no cumplimiento, obteniendo un análisis del proceso de gran alcance.
Después de realizar las visitas a toda la red de tiendas, dispondremos de la información en diferentes formatos, ranking, estadísticas e informes detallados y ejecutivos.
Plan de acción por punto de venta
Esta herramienta está integrada en la plataforma y permite el planteamiento de los objetivos específicos en cada bloque y la verificación del cumplimiento de estos, con el objetivo permanente de seguir avanzado hacia la excelencia.
Más beneficios del plan de acción:
- Ayuda a definir un proyecto empresarial consistente
- Coordinación de todas las actividades del negocio
- Aporta claridad al negocio
- Identificación de objetivos a largo plazo
- Optimización de la gestión comercial en los puntos de venta
- Una mejor comunicación, transmitiendo el mensaje de forma homogénea
- Alcanzar los niveles más altos de rentabilidad en el negocio
Evolución del proyecto a día de hoy
El proyecto de Scalpers nos muestra una evolución muy positiva y un salto cualitativo, pero, como en todo proceso de mejora continua, es clave seguir midiendo para mantener las buenas prácticas y siempre contar con la participación activa de los equipos.
